提升热线工单办理效能_商业

提升热线工单办理效能

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2026-01-09 06:13:53

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（来源：中国消费者报）

　　本报武汉讯（蒋静静记者吴采平）1月5日，记者从湖北省随州市市场监管局了解到，该局积极从内部发力，多措并举提升12345热线工单办理效能，推动消费者满意率从92.73%提升至98.02%。

　　2025年，随州市市场监管12345系统一至四季度分别接收2567件、3219件、3841件和3756件工单。为提升12345热线工单办理效能，随州市市场监管局通过闭环管理拧紧责任链。该局印发《闭环处置不满意工单及有关问题的通知》，建立“每月梳理台账—深度分析原因—跟踪督办落实”全流程机制。面对合理诉求，明确责任单位、责任人及完成时限，确保事事有回音；面对不合理诉求未解决或超出职能权限的情况，要求承办单位做好解释并告知救济途径，以最终答复模式规范办结。

　　同时，针对不满意工单集中、调解成功率低的县市区市场监管局，随州市市场监管局采取精准督导打通“肠梗阻”。通过下达《提醒函》，倒逼责任落实；每季度组织随机抽查回访办结工单，听取消费者意见建议，针对消费者合理诉求未解决的不满意工单，分派至属地市场监管部门再化解，截至目前，已完成101件工单回访工作。

　　随州市市场监管局还积极组织专业力量攻坚“硬骨头”。2025年7月，随州市市场监管局设立了市区两级消费维权【下载黑猫投诉客户端】工作室，配备专业过硬、经验丰富的专职调解员攻坚疑难案件。全市市场监管系统当年第三季度和第四季度重点办理不满意工单500余件，其中通过消费维权工作室成功化解的疑难工单有200多件，消费维权工作室成效持续凸显。

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