（来源：中国改革报）

转自：中国改革报

□ 刘桂贤

□ 本报记者 田新元

今年以来，山东省梁山县以“标准引领、智能赋能、服务提质”为主线，全面启动政务服务标准化建设工作，通过“情景化拆分、规范化管理、流程化再造、智能化升级”四项关键改革举措，构建覆盖“事项、场所、流程、智能”的全方位标准化体系，政务服务从“合规性达标”向“体验式增值”跨越。2025年，全县30个事项标准化成果获全市推广；“政务服务标准化建设试点”项目成功通过市级验收；“智能客服梁小优”入选“2025年政务大模型应用典型案例”；“优梁办”品牌获评山东优质服务品牌。

聚焦事项颗粒化，打造标准化办事指南

立足“群众视角”重构事项体系，建立“材料清单+样表模板+审查要点”三维指引，推动服务供给从“粗放式”向“精准化”转变。

深化情景拆解，厘清办理边界。改变过去按“大项”笼统梳理的模式，对市场准入、社会保障、项目建设等关键领域的236项高频事项进行深度剖析，创新运用“服务主体—办事情形—申请材料—审查要点”四层递进拆解法，将每个事项拆解为若干个具体、明确的办理情形。例如，将“公司变更登记”一项细分为名称、地址、股权、法定代表人变更等9类具体情景，确保每一种情景都对应一套最精准的申请材料和审查标准。截至目前，已形成覆盖800余个具体情形的标准化清单。

统一审查标准，规范审批尺度。在情景拆解的基础上，组织业务骨干、法规专家及一线审批人员开展多轮联合梳理，将原则性的法规条文转化为清晰、可操作、可衡量的具体审查标准，明确每一项材料的审查形式、核心内容，编制图文并茂的《梁山县政务服务事项标准化审查要点手册》，作为统一的审批“操作字典”，实现同一事项“同标准受理、无差别办理”。

建立动态机制，保障标准常新。建立标准化事项清单动态调整机制，专人跟踪法律法规、上级政策文件及各类清单的动态变化，涉及事项内容调整时及时启动修订程序，同步更新至山东政务服务网、“梁小优”知识库等所有线上线下平台，实现“同源发布、同步更新”，保障政务服务规范的时效性与准确性。

聚焦场所与服务一体化，营造标准化服务生态

以政务服务大厅为“主阵地”，出台《政务服务中心现场管理与服务标准手册》，全力推动硬环境与软服务的双提升。

推行环境设施“五统一”。在县政务服务大厅全面推行功能区域、窗口标识、物品定置、资料陈列、宣传展示的“五统一”管理。科学划分并规范设置咨询导办区、综合受理区、自助服务区、等候休息区、后台审批区以及“办不成事”反映窗口等功能区域。

落实人员形象“三规范”。实施窗口人员服务形象系统提升，从着装仪表、服务礼仪、岗位行为三个方面进行统一规范。其中梁山县韩垓镇邀请专业机构对工作人员开展礼仪培训，在服务形象提升方面为全县乡镇街区做出了引领示范。

流程动线“双优化”。优化群众办事物理动线，设置清晰指引与帮代办服务，减少群众折返。优化内部材料流转路径，对“一件事”集成服务事项，明确内部流转流程和时限，依托一体化政务服务平台，推动申请材料同步流转、闭环管理，提升协同效率。

聚焦服务品质化，锻造标准化服务队伍

将窗口人员能力与作风建设作为标准化落地生根的关键，开展系统性、穿透式培训与考核。

构建“三位一体”培训体系。围绕“职业素养、标准规范、业务技能”三大核心维度，开展阶梯化、全覆盖的培训，通过“集中讲授+情景模拟+实操演练”多元化形式，强化窗口人员的政策理解能力、案例研判能力、应急沟通能力以及网上服务能力。推行“全链条”服务标准。制定出台《梁山县政务服务业务办理规范》，重点强化“首问负责制”与“一次性告知制”确保群众咨询一次即可获取全部所需信息与材料清单。

聚焦审管联动化，构建标准化联动机制

以制度创新为突破口，推动审批与监管有效协同。

以制度筑基，明晰协同责任。出台《梁山县行政审批与监管协同联动工作办法》等一系列制度文件，明确审管信息双向推送、行业监管部门提前介入、重大事项联席会商等三项核心协同机制，清晰界定审批后监管的责任主体、介入情形和程序标准，为审管高效联动提供了制度依据和操作指南。

以数据互通，驱动闭环管理。全面梳理407项“审管分离”事项清单，逐一明确审批信息推送的对象、内容、时限和渠道，累计推送审批办结信息30353条，监管部门信息认领率、反馈率均达100%。

以提前介入，防范源头风险。创新“重大事项会商会审、一般事项高效衔接、行业监管提前介入”审管协同模式。

聚焦审批智能化，探索标准化数字应用

推动标准化成果与人工智能深度融合，实现“人审”到“智审”跨越。

打造政务AI助手“梁小优”。将前期标准化梳理形成的事项、情形、材料、问答等知识，转化为1.2万余条结构化、可机读的知识库数据，企业群众可通过电脑端、App移动端以及政务大厅自助终端，随时与“梁小优”进行互动，享受7×24小时的智能问答、办事导航等全天候服务。

推进智能辅助审批。选取个体工商户设立、企业设立、道路运输证换发、医师护士执业注册等6类流程相对标准、材料规范的高频事项，开展智能辅助审批试点，运用OCR技术自动提取申请材料文字信息，将数百条审查标准转化为机器可执行的判断逻辑，利用大模型实现对申请材料齐全性、规范性、合规性的智能预审。

创新“云勘验”服务模式。针对商品房预售等现场勘验事项，开发“云勘验”系统，勘验人员通过视频连线方式，与申请人实时互动，依托云端协同平台核验信息、确认位置，在线完成勘验并生成电子勘验单，实现“申请——勘验——审核——出证”全流程线上闭环。

梁山县将以政务服务标准化建设为新起点，持续推动制度创新、流程再造与技术赋能深度融合，努力将标准化、智能化的“施工图”转化为营商环境优化、群众企业满意的“实景画”，奋力书写“优梁办”政务服务新篇章。