转自：中国质量报

□ 本报记者 李 辉

近年来，安徽省市场监管局围绕优化消费环境、提振消费信心、促进放心消费，从单元标杆培育、纠纷源头治理、区域建设协同、消费维权 【下载黑猫投诉客户端】救济“四端”协同发力，加力破解消费者权益保护难点痛点堵点，创优消费环境，促进“皖美消费”。

该局把放心消费与民生保障结合起来，围绕“衣、食、住、行、游、乐、购”等重要消费领域，以“5个放心”自我承诺为基本内涵，深入实施放心消费“百千万”培育工程，动态培育一大批放心消费商店、餐饮店、工厂等基础单元及放心消费市场、商圈、景区等集聚区。截至目前，累计动态培育放心消费单元2.72万户，放心消费集聚区180个。这些放心消费单元、集聚区在安全、质量、价格、服务、维权等方面发挥诚信标杆带动作用，成为促进市场消费环境质变的强劲“引擎”。

安徽省高度重视放心消费主体培育工作，2023年、2024年连续两年将放心消费培育列入省政府50项民生实事，2025写入提振消费专项行动实施方案，加强对放心消费单元和集聚区的培育指导。同时，安徽省市场监管局大力发展线下无理由退货承诺单位，出台《安徽省线下无理由退货十项措施》，制定省级地方标准《线下实体店无理由退货服务规范》，目前累计发展10.87万余户线下无理由退货承诺单位，发展异地异店退换货服务承诺单位101户。

安徽省市场监管局创新消费纠纷多元化解机制，增加消费维权供给，全力构建人民调解、行政调解、司法调解优势互补、有机衔接、协调联动的调解格局，打造更多消费维权特色品牌，为消费者提供多层次、多途径、低成本、高效率的纠纷解决渠道。该局指导桐城市市场监管局从“六尺巷”蕴含的“谦和礼让”精神内涵中汲取智慧，开创性地将“新时代六尺巷工作法”应用于消费纠纷调解，调解成功率从86%上升到99.8%，该工作法被列入市场监管总局行风建设助力优化营商环境“2024年度十大优秀实践案例”；指导黄山市市场监管局总结古徽州人“作退一步想”理念内涵，创新打造“作退一步想消费维权工作法”调解品牌；指导淮北市市场监管局以传统茶文化为载体，创新打造消费纠纷“一茶六心”调解法，试点单位消费纠纷调解成功率从42.6%上升到73.8%。该局还完善经营者首问负责制，引导企业加入消费纠纷在线调解平台，推动消费纠纷源头治理。今年以来，全省新增ODR（在线纠纷解决机制）企业512家（总量4606家），ODR企业和解成功率86.96%。

安徽省市场监管局进一步深化跨区域创新协作，推动消费环境建设整体协同发展进阶。该局与沪苏浙共同推进“满意消费长三角”提升行动，协同实施示范区领跑、长三角异地异店退换货等一批重大合作项目；推动建立“满意消费在皖南”“泛皖北区域消费维权联盟”，支持省际毗邻市县参与“南京都市圈消费者权益保护联盟”“长三角一地六县放心消费一体化示范区建设”等区域合作，指导亳州市市场监管局与上海市奉贤区市场监管局签署放心消费建设合作协议，提升区域联盟维权能力和水平。

与此同时，安徽省市场监管局积极回应群众诉求，全力保障12345热线与12315平台对接平稳、运行正常，线上投诉举报渠道全天候畅通。今年1至10月，该省共接收消费投诉举报咨询134万件，为消费者挽回经济损失1.2亿元。该局强化12315投诉举报大数据分析，定期研判消费风险隐患，及时向相关职能处室和相关市局推送风险提示，做到靶向监管；建立投诉举报调度制度，对12315效能评估较差单位定期开展约谈，实施“日报告、周盘点、月调度、季通报”制度，提升12315工作效能。

据了解，安徽省市场监管局还会同省发展改革委等5部门，联合印发了《安徽省优化消费环境促进放心消费若干措施（2025—2027年）》，提出优化消费环境15条措施。该局相关负责人表示，将立足市场监管职能，全链条发力，创优更加安全放心便捷的消费环境，充分激发消费活力，为扩大内需促进消费注入强劲动能。