（来源：中国消费者报）

■尧咏 本报记者 吴采平

　　一次消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】，可能让消费者烦心；一次无心之失，可能让企业承压。如何让举报处置既有力度又有温度？湖北省黄冈市市场监管局深入落实“清风铁纪”教育整顿专项行动要求，创新推行分类施策、柔性治理、闭环服务，把问题清单变成满意清单，赢得了企业与消费者的点赞。

创新举报处置模式

　　投诉举报是畅通民意诉求、化解消费矛盾、规范市场秩序的重要抓手。过去，线索分类模糊、处置方式单一、“一刀切”执法等问题，容易造成消费者诉求化解不彻底、小微企业负担增加。

　　黄冈市市场监管局党组成员、综合执法支队支队长毛锋向记者介绍，为破解监管堵点，坚持改革与建章并重、治理与赋能并行，该局联合黄冈市纪委、黄冈市人民法院等8个部门出台《关于依法处置恶意索赔行为的指导意见》，制发《黄冈市市区两级市场监督管理行政处罚案件线索管理办法》《黄冈市市场监管领域行政处罚二次裁量规则》等规范性文件，构建起“市区一体、分级研判、分类处置、执法融服、闭环提质”的五环举报处置工作体系。同时，实行周调度、月通报、疑难案件集体研判机制，对线索接收、分流、核查、办结全程跟踪、闭环管控，让每一次举报处置都有章可循、有迹可查。

　　新模式运行以来，投诉举报处置质效持续提升，纠纷和解率、消费者满意率稳步攀升。1月至7月，黄冈市市场监管局通过12315平台、12345政务热线、来信来访等渠道受理各类违法线索1029件，立案查办案件223件，为消费者挽回经济损失64.11万元。

消费纠纷快调快处

　　执法的力度与温度，在分类处置中清晰呈现。对侵害消费者切身利益的食品药品安全、虚假宣传、价格欺诈、特种设备安全等违法线索，黄冈市市场监管局坚持快速核查、从严处置，全力保障消费者人身财产安全。

　　毛锋告诉记者，今年以来，黄冈市市场监管局聚焦民生实事靶向攻坚，建立信访事项“台账销号、闭环处置、回访核验”工作机制与一把手包案制度，成功化解一批疑难复杂信访事项，累计处置民生信访件16件、办结14件；重拳整治制售假劣肉制品违法行为，立案22件；查处网络餐饮乱象，立案33件。

　　在从严执法的同时，黄冈市市场监管局对群众身边的急难愁盼坚持接诉即办、快调快处。6月5日，黄冈市市场监管局综合执法支队接到消费者朱先生投诉，称其花费1.1万元购买了一辆二手车，事后发现是事故车且保险情况与承诺不符，多次与商家交涉，但商家表示要么退还8000元，要么走诉讼程序。执法人员赶赴现场，组织双方进行多轮调解，最终促成双方和解，商家现场退车退款，为消费者挽回经济损失1.08万元。

柔性监管暖企惠民

　　对企业因轻微瑕疵、无心过失、认知偏差引发的投诉，黄冈市市场监管局严格区分主观故意与无意违规，全面落实首违不罚、轻微免罚制度，以行政提醒、约谈告诫、普法指导替代简单的行政处罚，倡导矛盾源头化解，推动形成小事现场和解、难事大队调处、大案依法查办的多维工作模式。

　　黄冈市市场监管局执法人员向记者讲述了4月29日处理的一起举报案例。该局接到举报，反映黄冈市某公司精酿啤酒未标注“过量饮酒有害健康”警示语。执法人员第一时间赶赴该公司，与公司负责人在成品仓库逐瓶核对标签。确认警示语缺失后，执法人员调出该公司日常检查记录，并现场讲解相关标准要求：“酒类标签必须标注‘过量饮酒有害健康’，这是强制性规定。标签瑕疵同样影响消费者信任和品牌长远发展。”随后，联合工作组现场推进整改，将库存批次全部封存，督促该公司逐瓶补贴警示语；对全品种标签逐一过筛，确保无一漏标；指导厂家通知供应商同步修改标签母版，将警示语固定纳入标准模板；组织生产、品控、包装等岗位员工集中学习食品安全法规。整改完成后，产品返工合格重新上市。该公司负责人感慨：“执法人员不是来处罚我们的，而是帮我们挡住了风险。”

　　记者翻看黄冈市市场监管局12315投诉记录档案，在回访一栏看到不少消费者在投诉办结后主动给予好评，众多经营主体感受到监管温度，主动开展自查整改，合规经营意识显著增强。

　　从消费者主动好评到经营主体主动合规，黄冈市市场监管局以柔性监管赢得点赞。从一罚了之到分类施策，从刚性执法到柔性服务，通过举报处置模式的创新，既守住了安全底线，又激发了市场活力。