（来源：工人日报）

本报讯（记者陈丹丹）“商家卡餐导致配送超时，骑手申诉总是被驳回，问题到底出在哪儿？”近日，有劳动者在社交平台表达困惑。对于骑手被投诉或扣款后的申诉机制，有人称因网络卡顿误触订单页面导致配送后被扣款，还有人表示申诉时部分平台的“机器人客服”难以高效解决问题。在新就业形态用工场景中，公平、透明且合理的管理与申诉机制，对于通过跑单获取收入的劳动者至关重要。

“与较为固定的传统劳动场景不同，新业态场景非常零散且并非封闭场所，遍布于城市的多个空间，管理和劳动场景相对分离。”谈及新就业形态劳动者申诉后的平台责任，8月10日，中国社会科学院法学研究所社会法研究室副主任王天玉告诉《工人日报》记者，结合新业态场景的上述特征，平台等主体需要有一套清晰透明的管理规则，通过开展精细化管理让外卖骑手等群体的劳动过程体验更好，由劳动者和平台共同提升工作效率和质量。

“从这个角度来看，应持续让平台‘为什么罚、罚到什么程度’等相关标准越来越透明。”王天玉表示。

记者注意到，司法实践中，有平台扣罚外卖骑手近半薪资后，被法院判决返还。在江苏省南京市中级人民法院通报的一起典型案例中，甲公司与某外卖平台运营公司签订即配合作协议，承包外卖平台在某区域的外卖配送服务，并在该区域设置配送站。孙某入职该配送站后，开始从事外卖配送服务。

而后，孙某因对薪资扣款提出异议，经仲裁后诉至法院，要求甲公司返还扣款等。法院经审理认为，平台用工企业应将扣款、费用承担等规则提前向劳动者公示，并就劳动者存在应予扣款的事实承担举证责任，无正当理由扣除劳动者薪资的，应予返还。

值得注意的是，人社部等8部门共同印发的《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》明确提出，督促企业制定修订平台进入退出、订单分配、计件单价、抽成比例、报酬构成及支付、工作时间、奖惩等直接涉及劳动者权益的制度规则和平台算法，充分听取工会或劳动者代表的意见建议，将结果公示并告知劳动者。工会或劳动者代表提出协商要求的，企业应当积极响应，并提供必要的信息和资料。指导企业建立健全劳动者申诉机制，保障劳动者的申诉得到及时回应和客观公正处理。

对于涉新就业形态劳动者的平台管理与申诉机制，王天玉建议，申诉方式和渠道应当更加人性化。“不要让骑手总是面对机器人客服，在机器人客服回复后，平台需加速给出申诉结果。”

“与此同时，对于平台处理劳动者申诉的进展，可以引进第三方参与、第三方评价、第三方监督机制，提高申诉处理效率。”王天玉认为，在相关申诉机制中，除了要关注骑手等新就业形态劳动者的收入状况，还应关注与劳动者收入密切相关的跑单账号积分状况，进一步保障其合法权益。