智能化的终点必须是人性化
□林如敏
2026年全国两会前夕，全国人大代表、广汽集团党委书记、董事长冯兴亚在接受羊城晚报记者采访时，提出构建“全龄友好型出行生态”，主张推行“数字包容+人工兜底”的服务模式，不让老年人被拦在出行的数字鸿沟之外。
这一建议看似只聚焦出行这一细分领域，实则触及了数字时代社会治理的重要命题：技术进步不能以牺牲部分群体权益为代价，智能化的终点必须是人性化。
现实中，这样的场景并不鲜见：老人站在路边对着界面复杂的网约车App手足无措，或是因不会使用扫码支付被挡在智慧车站之外。技术本应是便利生活的工具，却在无形中筑起了一道墙，将数字能力较弱的老年群体排斥在外。
冯兴亚提出的“数字包容”并非简单的技术降级，而是要求出行类应用程序进一步优化，提供更简洁、易操作的“老年模式”，同时保留传统服务渠道。在数字化浪潮中，每个人都有平等享受公共服务的权利。
近年来，从“老人被抱起做人脸识别”到“交社保被拒收现金”，类似新闻屡见报端，暴露出个别地区在推进数字化进程中存在“一刀切”思维。技术可以优化流程，但不能成为服务的唯一入口；智能可以提升效率，但不能替代人文关怀。无论技术如何迭代，都必须保留线下窗口、人工客服、现金支付等传统方式，为那些无法使用智能设备的老年人提供兜底服务。
当“银发潮”来袭，出行只是老年人面临的诸多数字困境之一。医疗预约、金融支付、政务办理等，许多领域都存在类似鸿沟。因此，“数字包容+人工兜底”不应只是出行领域的个案，而应成为数字时代社会治理的通用原则。它要求我们在推进数字化转型时，保留“非数字化”替代选项；在设计智能系统时，考虑老年群体的使用能力；在追求效率的同时，守住公平底线。
广东全民终身学习体系专门设置了“乐龄学习”板块，老年人群体成为构建全民终身学习体系的重要服务对象，这正是“投资于人”的生动体现。一个真正智慧的社会，不是看其技术有多先进，而是看能否让银发群体也能体面地参与社会生活。不让任何一个人被时代抛下，这才是技术进步应有的温度，也是高质量发展的终极内涵。