9月26日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院三机构发布《在线旅游消费满意度调查报告(2025)》。报告显示在线旅游消费维权舆情主要集中在合同服务等三方面。

本报告通过对2025年在线旅游消费满意度问卷调查数据、2025年1月1日-2025年9月20日在线旅游消费维权舆情数据等分析总结而来。

其中，在线旅游消费维权舆情数据显示，合同服务舆情中，有80.14%涉及霸王条款。个人信息保护舆情中，有77.30%的比例涉及大数据杀熟。售后服务舆情中，有85.58%的比例涉及退款问题。服务问题舆情中，有59.95%的比例涉及服务质量。营销宣传舆情中，有72.90%的比例涉及虚假宣传问题。

综合结果表明，在线旅游消费领域总体消费者满意度水平较高，但目前仍存在部分影响消费者消费体验的问题，这些问题既损害了消费者的合法权益，也制约了在线旅游行业的健康发展，需要引起各方足够重视。

首先是合同问题，满意度得分仅81.71分，在所有服务环节中排名最低，且舆情数据显示合同服务相关问题中霸王条款比例高达80.14%，远超合同不履行与责任归属不明等其他细分问题。具体表现为部分在线旅游平台采用制式合同，未以醒目方式向消费者明示订单取消政策、违约金收取标准等关键服务细节，甚至设置“不可取消”“未实际入住将全额收取房费”等不公平不合理条款，严重损害了消费者的合法权益。

第二是大数据杀熟问题和虚假宣传问题，这两类问题主要对消费者的个人信息保护以及知情权、选择权造成损害。从个人信息保护来看，其满意度得分仅为81.87分，在舆情数据中，大数据杀熟问题比例77.30%，信息泄露问题比例23.05%；从营销宣传来看，尽管“营销宣传”维度满意度得分相对较高，达到83.71分，但舆情数据显示虚假宣传比例达到72.90%。这些问题既损害了消费者的合法权益，也削弱了消费者对在线旅游平台及其提供相关产品和服务的信任，不利于在线旅游行业的规范健康发展。

第三是售后服务问题，其在舆情数据中占比较高且满意度得分相对偏低。“售后服务”维度的满意度得分为82.58分，在体验维度排名相对靠后。具体来看，退款问题尤为突出，舆情比例高达85.58%，远高于投诉处理（30.22%）等其他售后问题，需要重点关注。

报告建议，有关部门要加大监管和处罚力度。有关部门应当建立日常检查、定期检查以及与相关部门联合检查的监督管理制度，对在线旅游经营服务加强日常监督检查，一旦发现虚假宣传、霸王条款、大数据杀熟等违法违规经营行为的，要通过约谈等行政指导方式予以提醒、警示、制止，并责令其限期整改。对于不积极整改的，要依法进行相关行政处罚，严重的要依法列入信用黑名单，充分发挥信用惩戒的威慑作用。

同时，要创新监管方式方法。针对消费者反映强烈的大数据杀熟、默认搭售等隐蔽性侵权行为，建议有关监管部门创新监管方式方法，要求企业开展促销经营活动的数据信息与监管部门共享，或者采取人工智能等技术手段实时动态监控经营者的促销规则、价格变化等信息，以便做出及时判断和固化保存相关证据，提升监管精准度和监管效率。为了引导企业诚信守法经营，可在行业试行监管“白名单”制度，对一些合法合规经营、及时处理消费纠纷的企业可以纳入“白名单”，以激励引导企业更积极推进业务合规。（工人日报客户端记者 杨召奎）

来源：工人日报客户端