今天分享的是：中国宏观经济专题报告（第105期）：财政政策的着力点：投资驱动还是消费驱动？

报告共计：72页

《益普索：2025年顾客体验全球洞察报告-中国篇》聚焦中国顾客体验趋势，通过对比全球数据揭示关键特征与机遇，核心内容如下：

一、体验驱动品牌选择与溢价支付

中国顾客对优质体验的需求显著高于全球。数据显示，92%的中国顾客因预期良好体验而选择品牌，远超全球70%的水平。同时，87%的中国顾客愿意为更好的体验支付更高费用，这一比例是全球（46%）的近两倍。这表明，提升体验质量不仅是吸引顾客的关键，更能直接转化为商业价值。

二、人工智能应用：高期待与低信任并存

在AI客服的认知上，中国与全球呈现相似趋势：31%的中国顾客认为AI客服更有益于公司，低于全球39%；仅有18%认为顾客会从中受益，虽高于全球14%，但整体信任度仍偏低。这反映出人工智能在客服领域的应用仍需优化，以平衡效率提升与用户体验。

三、情感依赖：体验成功的核心要素

情感依赖与顾客终身价值、推荐意愿呈正相关。数据显示，在中国，体验达到或超越预期的顾客中，73%与品牌建立了情感依赖，而体验低于预期者这一比例仅为5%。尽管情感依赖无法通过金钱直接购买，但优质体验是建立依赖的核心路径。值得注意的是，中国顾客更难与品牌建立情感依赖，可能与体验预期管理难度较高有关。

四、顾客体验原力：愉悦感引领中国市场

全球范围内，“确定性”和“公平性”是驱动体验的基础原力，而中国市场呈现独特特征：“愉悦感”成为影响客户关系的首要因素，其次是“公平性”。这与中国顾客更重视体验中的情绪价值密切相关。具体来看，清晰透明的沟通（57%）、体验符合品牌承诺（56%）、交付质量（58%）是提升“愉悦感”的关键；而“公平性”则依赖于沟通清晰（61%）和承诺兑现（58%）。不过，中国在“掌控感”“确定性”等基础原力及个性化、ESG方面表现较弱，存在提升空间。

五、行业表现差异：手机与银行领先

分行业来看，中国手机（62%）和银行（61%）在建立情感依赖方面表现优于全球，而保险（54%）和移动运营商（56%）相对滞后。从推荐意愿（NPS）看，中国各行业均高于全球，其中手机（53%）和银行（58%）表现突出。值得关注的是，中国顾客首次购买决策对口碑推荐的依赖度（37%主要影响）高于全球（23%），且经推荐转化的顾客更易产生二次推荐。

六、未来行动方向

报告指出，品牌需优先优化基础体验（如沟通、交付质量），同时关注差异化原力（如尊重、归属感）。对于中国市场，强化“愉悦感”相关的情绪价值供给，提升全渠道体验一致性，是构建竞争优势的关键。此外，尽管AI应用当前信任度有限，但合理优化仍可能成为体验升级的潜在突破口。

总体而言，中国顾客体验市场呈现“高期待、重情感、差异化驱动”的特征，品牌需以体验质量为根基，以情感连接为核心，持续迭代以满足动态需求。

以下为报告节选内容