2024 年福州消费投诉典型案例正式公布。这些案例涵盖了多个领域，如电商购物、餐饮服务、教育培训等。其中，电商购物方面，虚假宣传、商品质量问题频发，不少消费者遭遇了与宣传不符的商品。餐饮服务领域，食品安全问题引起关注，部分餐厅存在食材不新鲜等情况。教育培训行业也不例外，合同纠纷、退费难等问题突出。此次公布的典型案例，旨在提醒广大消费者增强自我保护意识，同时也促使相关企业规范经营行为，共同营造良好的消费环境。

“3·15”国际消费者权益日将至，市消委会联合福州市律师协会发布2024年福州消费投诉典型案例，增强广大消费者自我保护意识和能力。

黄金换购规则不透明

部门介入退差价

近年来，黄金价格一路走高，珠宝店纷纷推出黄金“以旧换新”服务，吸引不少消费者置换黄金饰品。这引发了“足金变成‘一口价’黄金”“换购后重量缩水”等消费纠纷。

【案情】2024年1月19日，消费者钟女士在鼓楼区某珠宝商行，用30克金币以旧换新了一款金手镯。回到家后，钟女士发现金手镯只有19克左右。

兑换时，销售人员没有提前告知钟女士这一情况，这让钟女士十分不满。她要求珠宝商行退还差价。然而，珠宝商行却以行业规则等为由拒绝退还。经鼓楼区市场监督管理局、鼓楼区消委会介入调解，双方最终达成一致意见，珠宝商行退还钟女士1300元。

【分析】作为经营者，珠宝商行理应在兑换前详尽告知旧金换购价格、有无折旧计价、是否扣减损耗、换购后的首饰加工费计算等具体换购规则，供消费者选择参考，否则即涉嫌隐瞒费用、重量等与消费者有重大利害关系的关键信息，侵害消费者的知情权、选择权和公平交易权，涉嫌构成价格欺诈。

【消费提醒】黄金消费过程中，可先了解贵金属纯度表示方法等一些相关知识，避免落入商家套路。问清以旧换新规则，不要轻信商家的“黄金免费换”“零工费换新款”等宣传，货比三家再做选择。关注品名、重量、纯度、价格等交易细节，做好换购商品确认。索要凭证，发生纠纷积极维权。

假日入住酒店是否补价起纠纷

越来越多的人选择节假日出游，酒店住宿不可或缺，入住前临时涨价、遭遇强制退订等投诉随之而来。

【案情】2024年5月12日，林女士通过某平台预订了6月8日连江某酒店的16个房间。次日，酒店一前台人员通过微信告知其若预订6月8日入住，每间房需加价500元。然而，当林女士再次询问酒店是否需要加价时，又被告知不需要加价，酒店前后说法不一致，林女士要求酒店按照最初价格提供房间。

酒店负责人表示，酒店及第三方平台商家对端午节期间入住酒店需补差价进行了事先声明，消费者下单后，酒店前台人员对此也进行了提醒。后期，由于其他前台人员工作失误，给消费者造成误解。接到林女士的投诉后，连江县市场监督管理局筱埕市场监管所介入，最终林女士取消订单，酒店退还林女士支付的房费7100元。

【分析】公众号及旗下团购平台上注明了端午补价信息，但由于采用的是补价备注方式，并未具体标出端午节期间酒店价格，而且对于补价条款没有以加粗、带颜色字体等显著方式提醒消费者注意，消费者有权主张该条款不成为合同的内容。此外，酒店内部管理问题，以及消费者的匆忙下单导致了纠纷产生。

【消费提醒】预订酒店，要看清平台预订信息，尤其是协议中字体加粗、标红等显著提示的内容。下单前后可联系酒店，核实酒店位置、房型价格、退款规则等，避免出现平台显示信息与酒店实际情况不一致的情况，高峰期旅游出发之前最好再次确认。收集保留相关凭证，遇到纠纷冷静处理。

孕妇突患重病

退演唱会门票遭拒

近年来，演唱会经济火热，但“退票难”“柱子票”等问题难倒了部分消费者。

【案情】2024年3月23日消费者周先生与妻子在一购票平台购买5月19日举办的某明星福州演唱会门票2张，价格为1800元。5月15日，周先生的妻子在例行产检时被诊断出妊娠期高血压，医院也于当日通知她入住重症病房。周先生向演唱会购票平台提出退票诉求，然而，平台不支持退票。经市消委会调解，商家予以退票退款处理。

【分析】传播公司及平台以格式条款的形式对退票时间等作出了规定，周先生妻子因突发疾病无法观看演唱会，应属于消费者在购买演唱会门票时无法预见的重大变化情形，如要求其在此情形下继续履行合同，显然有失公平，宜由双方协商，采取解除合同等形式化解纠纷。

【消费提醒】因不可抗力或者家人去世、受伤等特殊原因，消费者无法到场观看演唱会时，应在第一时间向演唱会主办方或购票平台提出退票申请，配合提供相关佐证材料，积极与演唱会主办方或购票平台进行协商。对于在演唱会观看过程中遇到的视野被严重遮挡、演唱会表演项目与宣传不符等影响观影体验的情况，消费者应收集视频、照片等证明材料，第一时间向主办方现场人员反馈意见，协商调整或申请退票等。（记者 沐方婷）