五一前夜，本该是酒店业繁忙的时刻，然而某五星酒店却遭遇了招不到前台的尴尬。或许是因为五一假期的特殊性，大量游客涌入，对前台服务的需求剧增。也可能是同行之间的激烈竞争，导致其他酒店以更高的薪资和更好的待遇吸引了原本可能应聘该五星酒店的前台人员。此外，当下社会对于工作环境和职业发展的要求不断提高，一些求职者对该酒店的工作条件或发展空间不太满意，从而选择了其他机会。这一系列因素共同作用，使得该五星酒店在五一前夜陷入了招不到前台的困境。

一

快到五一了，华南一家连锁五星酒店的总经理何总突然发微信给我，言辞间带着一丝焦虑：

“熙少，我能不能在你们社群扔个红包，让同行帮着推荐个前台救急啊？”

我当时有点懵，这大过节的，怎么还临时摇上人了？未免也太草台班子了吧。

我便顺口回了一句：“兄弟，怎么回事？出什么状况了？”

何总叹了口气，回道：“人都走了一大半。”

我一愣，进一步追问他发生了什么。

他发了个无奈的表情，解释道：“本来她们就都是学校里来的实习生，便宜是便宜，可约束力也差，说是回家，鬼知道是不是嫌苦、嫌累，现在业主降本增效又一直在压预算，一个月不到3000块工资，谁干啊？”

这一连串的吐槽，让我无言以对，突然想起了前段时间在社交媒体上频频刷到的一个词：

首席道歉官（Chief Apologie Officer）。

什么意思？

说白了，就是指那些在大堂里穿着光鲜制服、笑意盈盈，实际上工资低、强度高、动不动就挨骂、挨投诉的酒店前台。

其中，魔都一家五星酒店的前台姑娘在社交媒体上控诉自己的经历，字字句句，像压抑到极限后的爆发：

“谁懂啊？最差的工作就是酒店前台吧？穿着笔挺制服，看着光鲜，其实只要是个客人，就可以对你指手画脚、语言攻击，甚至调戏羞辱。”

“你得长得好、英语好、笑得好，还得在巨细无遗的登记表上找平衡。登记仔细了，客人嫌烦，登记漏了，经理破口大骂。”

“拿着三千块工资，承担无限责任，谁给的勇气？”

更让人心酸的是，她提到自己英国留学回来，6点起床，干10小时，快要猝死的疲惫，每天像在走钢丝。没人教她怎么处理外国客人的发票事宜，一出错就是经理当众羞辱：

“留学回来连这都不会？”

“你把英语忘在英国了？”

“表现太差，丢人。”

她的这番话过于真实，像一把钝刀，慢慢切开了五星酒店的体面，而前台这个岗位也早已成了现实版“职业道歉师”：钱少，责重，尊严轻如鸿毛，每周一上班如上坟。

试问，谁又愿意为了三千块，在节假日里苦撑？

二

五一旺季即将到来，熙熙攘攘的人流背后，五星酒店的用工荒正在无声上演，看似洒满阳光的酒店大堂里，连一个稳定的前台员工都越来越难招了。

华北一家度假五星酒店员工Annie在和我私下聊天时，直言：“每个月到手两千多元，客人还要求服务好，我们私下都说这点工资你要什么服务啊，你的房费又不进我们口袋，一份工资一份服务，这点工资，只能这样服务......”

Annie的牢骚背后，是整个行业的魔幻现实：五星酒店员工一个月工资，往往不抵客人一晚房费。

Annie说，自己学酒店管理，是因为当年五星级酒店遍地开花，她想着行业有前景，奔着一份体面职业去的，大家住得舒适，我们服务得认真，还能获得点成就感。

结果呢？自媒体时代一来，风气变了。

“薅羊毛”教学视频满天飞，什么霸王房、免费升房、无理由退款……

一边是客人精通各种白嫖技巧，一边是酒店只能忍气吞声，步步后退。

Annie非常委屈地表示，“现在的客人，动不动就找茬，差评威胁要好处，投诉就要补偿，稍微不给点甜头，隔天网上就见。”

“前厅干久了，真的能修炼出佛祖的心态，因为你必须笑着赔不是，还得笑得自然。”

久而久之，很多人干着干着就心寒了。

成就感？没了。

尊严？赔光了。

留下来的，真就是出于一股职业信仰在硬撑，更别说行业门槛是一路塌着下来的。

作为用人一方，何总也很无奈，他说，早些年，星级酒店招人还是有点要求的，学历、仪表、气质，多少得挑挑。现在？只要活着、愿意来，HR都感恩戴德。

“核心原因还是业主不批预算，但凡多给点工资，人也不能这么难招。”

但年轻人也是要生存的，Annie在行业里已经摸爬滚打两三年，她说，工资几年没怎么涨，包吃包住五险一金，听起来还行，实际上稍微有点上进心的人，跳去任何一个普通行业，基础收入都比酒店多，且压力小，时间自由。

那就是招不到人怎么办？

于是，实习生源源不断地被HR塞进前台，资质不重要，能上岗就行，培训慢慢熬。

好不容易带了半年，勉强能独立了，结果实习结束，人走了，又回到原点，下一轮继续。

这就形成了一个死循环：新手接新手，经验断档，服务标准越来越低，客人满意度下降，投诉更多，前厅更疲惫，员工更流失。

谁也不傻，谁都知道，一线打工人最先感知行业天花板。

“工资少、背锅多、未来暗，谁还愿意扎根五星酒店前台？现在能坚持在岗的，要么是真爱，要么像我一样没找到坑。”Annie一肚子怨气。

三

在近期Annie和我无数次的对话里，我清晰感受到这个年轻人身上那种挥之不去的丧：光鲜的酒店外壳下，是被无声碾压的青春，是倦怠、疲惫和看不到尽头的消耗。

前台，曾经是五星酒店的门面。

如今呢？

Annie说，她们酒店实习生来了又走，整个前台只剩下三个主管苦苦支撑，还得从行政酒廊硬调人下来救急。

对于何总的“年轻人吃不了苦”一说，Annie完全不同意，她冷笑称，如果这一切都是因为年轻人吃不了苦、心高气傲，那酒店行业真的该好好反思了。

“为什么光是熬着，就能叫吃苦耐劳？”

“为什么一批批老员工也走了？”

最近，一个前厅同事离职了，Annie们给她送行的时候，同事如释重负地感慨再也不用每次下晚班时“头脑风暴”到底有没有忘记客人什么事情，稍有闪失，客诉、扣分、罚钱，全都砸在自己头上。

在她眼中，真正的问题是：酒店行业习惯了PUA自己的员工，习惯了用压榨来掩盖制度性问题。

事实上，酒店用人方一点点善意的举动，都能让员工心怀感激。

前不久，华东某五星酒店总经理终于决定让前台员工坐着办公，他和我说嘉佩乐什么的这些奢牌酒店前台都可以坐着办公，凭啥我们不行？

然后还说了一句：“尊重客人，不该以折磨员工为代价。”

这话听起来简单，却道破了五星酒店行业正在撕裂的痛点。

面对用工荒，一些酒店终于低头了：

暗中提高薪资，加班补贴；

允许排班更弹性，夜班包打车；

节假日餐标翻倍，提前一晚安排住宿，避免高峰通勤……

一切努力，只为一个目标：求爷爷告奶奶，可千万别让人在节假日前跑了。

但这些补救，治得了眼前的痛，却治不了行业的病。

一个行业不能靠临时善意留人，不能一边苛扣成本，一边指望打工人有牺牲精神，不能只在危机来临时喊“我们关心员工”，日常却视而不见。

五星酒店的体面，不是门面有多亮堂，制服有多笔挺，而是劳动被合理对待，付出与回报成正比。

否则，在未来，不只是前台，也许整个酒店行业，都将难逃“发红包找人”的窘境。