《航空公司的必然委屈》

现阶段，航空公司面临着诸多因素导致的“必然委屈”。从外部环境来看，天气状况难以完全掌控，恶劣天气如暴雨、暴雪、大雾等会打乱航班计划，旅客却往往将航班延误的不满发泄在航空公司身上。航空管制也常出于安全、空域协调等复杂原因限制航班飞行，航空公司对此只能被动接受并承担旅客抱怨。在运营成本方面，燃油价格波动巨大，而票价调整却受限，既要维持运营又要满足旅客对低价的期待，同时还要应对日益增长的服务需求，在这些重重压力下，航空公司的委屈似乎难以避免。

本文来自微信公众号：停机坪 （ID：tingjiping789），作者：停机坪大表哥

前段时间有这么一个航班，从A飞B，由于B机场天气原因（下大雪），航班备降到了C市。

B机场天气迟迟不见好，而且这大雪就算停了，也要有一个除冰除雪和流量控制的时间，短时间内是肯定飞不了的。

以上这两段话，很好理解。

既然飞不了，那对于机组来说就可能有一个“超时”的问题——机组超时，顾名思义：机组的执勤期不得超过法定的执勤时间，一旦超出，必须强制下飞机休息。（请注意法定这两个字）

为什么会有这种规定，因为历史上由于机组连轴转过于疲惫导致的空难或机组失能等事件曾发生过许多起。

对于上文这套机组来说，继续待在飞机上，有超时风险，如果超时，且当地没有备份机组，那这个航班就只能取消，所有旅客都将滞留在C市，这是一点都不夸张的现实。

为了防止这种情况出现，机组往往需要下飞机去酒店休息——甭管能不能睡着或真正得到休息，从法律上讲，我们机组的休息期得到了补充，执勤期可以重新计算（类似于法师回蓝的意思），如此等天气好转，B机场除冰除雪工作完成，我们接到指令，就可以立刻腾空而起——延误虽不可避免，但好歹是把旅客送到了目的地。

但就在这套组下飞机，准备坐车去酒店的时候，备降而来的个别旅客开始表达不满：

“你们走？”

“你们走了，我们怎么办？”

“为什么没有人管我们？”

“凭什么不让我们去酒店？”

我看了视频，机组乘务组很默契的不作声，低着头往前走，旅客不依不饶，拦住了机长：

“谁也别走了！”

不管是作为机组还是作为旅客，我都能感觉到他的愤怒，也明白他这种愤怒。

那我们先说，航空公司有责任为备降旅客安排食宿吗？

有的。

从法律上讲，2016年颁布的《航班正常管理规定》（中华人民共和国交通运输部令2016年第56号）第二十九条第（四）小条中明确说明：

国内航班发生备降，无论何种原因，承运人均应当向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

但稍微冷静一点思考，也能明白在这种情况下，备降航班不是一个，且就这备降机场来说，在这个季节天气也有走向恶化的可能，那给旅客安排食宿需要时间，需要过程——纵然航空公司已经做过各种预案，但实际发生时，协调车辆、统计人员等等也需要一些时间。

机场周边的酒店资源有限，不见得就空着几十个房间，就算有你肯定也不能稀里糊涂就把人都拉到酒店，上百号人各有各的诉求，场面的混乱程度大家可以想象。

反观机组不然，在明确航班短时间内起飞不了的那个时刻，后方就已经在进行各种准备——因为要给机组回血，不及时回血损失只会更大。

但你说这种道理——或者说经验——怎样去跟旅客宣贯？延误后的旅客群体能不能听进这些道理？

我觉得很难，除非在义务教育、社会教育和大众科普等各领域，我们都一直灌输依法文明乘机观念——其实就我看来，在这些年来，从央媒到官媒到“自媒”，其实也一直进行着各种科普，只是这条路任重道远还不赚钱。

但这些话我们说着简单，真正在备降机场备降而来的旅客们不会理解，必然会有人认为航空公司冷血无情，对他们不管不顾，阴阳怒骂已是家常便饭。

后续航空公司梳理完，明确好酒店数量、房间数量、人员安排，带大家去酒店的时候，他们也会认为是他们的“闹”争取来的效果，没有理解，只会有对酒店不满意的进一步埋怨。

所以你看，航空公司没有损失吗，没有努力吗，都有，只是鲜有人去理解，所以这种委屈是一种必然。

到这儿还没完，你说B市的天气到底怎样了，雪还下不下？有没有结冰？有没有霜冻？能不能起降？积压了多少航班？我们这个航班又排到了第几个？

不好说。因为天气不是一成不变，它可能好转，可能恶化，你没办法精准地判断。

那会有一个什么可能？

刚刚把旅客安顿好，前方传来消息：天气好转了！可以落地了！大家收拾行李，走！

于是乎，旅客可能刚坐下喘了口气、可能刚闭上眼睛想歇会、可能刚把铺盖打开、甚至刚洗了个澡，又要狼狈的紧收拾慢收拾，披头散发往楼下跑。

在这种情况下，旅客见着工作人员就要开始骂：你们tmd就是故意折腾我们！

工作人员委屈不，当然委屈，他们啥也不知道，只是听上面指挥做事，跟他有啥关系呢——但旅客却只会把火气撒到他们身上。

轻描淡写肯定不够，一家三口出去旅行都很难做到准时出门，上百号人、互不相识、安顿在周边好几个酒店，带着满身的怨气，这个场景，对于任何刚参加工作的地服人员来说都得头皮发麻。

如果这时候到了机场，大家能顺利登机，且顺利起飞，也就罢了，旅客也骂累了，心态也麻了，无所谓了，爱咋咋地吧。

可如果到了机场，B市天气又恶化了呢？

上了飞机，等了半天，叮咚一个机长广播：女士们先生们，刚接到机场最新通知，由于B市机场天气原因，我们的航班还不能起飞...

客舱里瞬间就要炸。

一个小时过去了，两个小时过去了，三个小时之后，机长再次通知，天气还是不行，我们又要下飞机。

旅客一把辛酸一把泪，乘务员和地服也都是。

那下了飞机还要不要再去酒店？

如果去了天气又好了呢？如果好了之后又差了呢？

一个航班，这么上上下下折腾24个小时的情况——它还真的不是没发生过。

没有人有过错，但每个人都很委屈。

如果以上这些你能理解，那再换一种情况呢？

航班在A市始发地就接到了通知，B机场暴雪覆盖，跑道结冰，起飞时间无限期推迟。

那你说航空公司该不该为旅客安排免费的食宿？

从法律来说，不该。

还是上面提到的规定的第（二）条：由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。

但实际上呢，航司也不是就真的完全不管不顾。

我曾跟航空公司的负责人认真讨论过这个问题，我说你们没必要这么惯着旅客，既然不是航司的责任，我们为什么要一次又一次的做这种牺牲？

领导回我四个字：于心不忍。

在那一刻，航空公司的委屈就地升华——哪怕这种委屈是不被旅客理解的，是被旅客阴阳怪气的，是旅客认为自己本来就该享有的，但我们业内知道，这其实是航空公司咽下的委屈。

70岁老太太带着十岁的孙子，不舍得花钱去酒店，天寒地冻选择在候机楼硬熬上一晚，航空公司怎么忍心看得下去。

安顿好了老太太，那其他人你就不管了吗？跟上面一样，每个人都觉得自己委屈。

那作为承担着社会责任的航空公司，只能选择把这份委屈咽下。

只是在这种情况下，旅客会感恩吗？并不。当然了，对于民航业来说，不需要旅客的感恩，需要的是理解——理解民航业也真的不容易。可总有些旅客，酒店不够好，骂；早餐不好吃，骂；骂来骂去中间还要穿插着对此次行程延误的埋怨。

这种委屈，是哪些因素造成的？

有旅客群体认知的偏差，有对信息理解的片面。多数旅客在购票时，大多只关注航班时刻、票价等基本信息，很少很少有人会去深入了解民航运行背后复杂的规则以及各种可能出现的突发状况。

当遇到航班延误或备降，自身行程被打乱，他们的第一反应便是将不满情绪发泄到航空公司身上，却没有意识到很多问题并非航空公司所能控制。

而民航自身科普的力度不足也是一个关键因素。

在日常宣传中，民航更多地强调便捷、舒适等优势，而对于飞行安全保障措施、特殊天气对航班运行的影响以及相关法规政策等方面的科普却不够深入和广泛。这就导致旅客在面对突发情况时，无法理解航空公司的决策和应对措施，进而产生误解和不满。

航空公司承受的委屈，还体现在面对旅客的无端指责与恶意投诉时，往往只能默默承受。一些旅客为了获得赔偿或者发泄情绪，会故意夸大事实甚至编造谎言，这不仅给航空公司带来了经济损失，也损害了其声誉。

但航空公司为了维护自身形象和行业稳定，为了旅客的行程和权益，多数情况下只能选择息事宁人，咽下这口委屈。

当然了，或许也有一定的文化因素。只说天气原因这种情况下，我觉得我们这做不到像老美那样绝情，真的狠下心不管不顾。（此处缺一个旅行险的广告）

虽然委屈不可避免，可航空公司依然坚守着初心，努力在各种复杂情况下保障旅客的出行。我坚信在未来，随着旅客认知的提升、民航科普的加强以及社会对航空业理解的加深，航空公司的这份委屈能够逐渐减少，真正实现旅客与航司之间的相互理解与和谐共处。

但现阶段，这种委屈必将还是一种会长期存在的必然。