央广网北京5月28日消息（记者 郭彦伟）5月27日，抖音生活服务举办“2026年服务体验与治理开放日”活动，对外发布消费者权益保护与服务升级最新成果。依托《2025抖音生活服务消费者体验年度报告》数据，全面复盘过去一年生态治理、服务保障工作成效，并公布以“可靠、信任、依赖”为核心的三层服务体系升级规划，通过从被动补救转向主动守护的模式革新，持续净化网络生活服务消费环境，助力消费市场高质量、规范化发展。

消费体验是互联网平台长效发展的核心根基，也是提振消费信心、激活线下实体经济的关键抓手。活动现场，抖音生活服务服务体验与治理负责人郭亮表示，平台始终以消费者信任为核心导向，聚焦生活服务场景中宣传失真、履约不稳、维权烦琐等行业痛点，通过全链路治理、标准化服务、智能化赋能，构建所见即所得、履约可确定、售后有保障的消费新生态。

抖音生活服务服务体验与治理负责人 郭亮

针对行业存在的虚假宣传、资质造假、虚假门店、低俗营销等现象，这家平台搭建起前端规范、中端巡检、后端兜底的全链路治理体系，持续加大合规整治力度，生态治理成效显著。数据显示，过去一年低质短视频和直播违规率下降82%，虚假门店举报量下降90%，食品安全违规率下降30%。

在具体治理工作中，重拳整治各类违规经营行为，累计查处15.2万个冒领门店、37.9万个虚假门店，拦截34.7万次虚假资质申请，封禁数千个售假直播间与违规门店，严厉打击医美、旅游等重点领域违规乱象。针对AIGC技术应用带来的新型内容风险，平台出台专项创作规范，今年一季度已处置超80万条AIGC违规带货内容及184条AI侵权内容，从源头遏制虚假合成内容扰乱消费市场。同时，持续优化评价公信力，全年清理48万条虚假评价，处置4万个强制要好评的违规门店，通过完善102条内容标准，实现对各类内容体裁的全方位规范治理。

抖音生活服务以数据和算法赋能优质商家，推动形成好服务、好口碑、好客流的正向循环

生活服务场景繁杂、履约标准不一，是制约消费体验提升的重要难题。对此，抖音生活服务迭代升级“安心”系列特色服务，搭建跨行业、标准化的权益保障体系，目前已全面覆盖11大主流行业，推出13项高标准特色权益，累计服务1.8亿消费者，安心订单突破6.5亿单。

精细化的服务保障大幅提升了消费满意度，数据显示，平台安心订单自助理赔48小时完结率达98.9%，消费者服务满意度高达93.1%。2026年，平台将持续扩容服务边界，聚焦旅居民宿、实景玩乐等高频场景优化服务细则，新增民宿无隐形消费、无理由取消、线上视频看房等权益，强化预售类商品不一致包赔保障。同时，在线路游场景试运行“安心服务保障卡”，公开权益信息、服务进度与维权路径，实现消费纠纷一键维权、平台兜底赔付，切实解决线下履约不确定性难题。

过去一年，平台累计完成390万笔先行赔付订单，赔付总金额达2.4亿元，以“硬核兜底”保障消费者权益。

抖音生活服务针对宣传与履约脱节、虚假夸大宣传等问题，构建全链路治理体系

区别于以往行业普遍以减少售后进线为目标的运营逻辑，抖音生活服务聚焦消费者全流程体验，破解消费维权烦琐、问题处置滞后等痛点。据悉，未来平台将打造“超级服务入口”，依托AI智能识别技术整合全域服务资源，快速响应消费者诉求，实现问题一站式分发、全流程跟进解决，将消费者“费力求助”转变为“安心托付”，真正实现消费者下单敢相信、履约有保障、维权有依托的“闭眼消费”新模式，推动服务模式从被动兜底向主动守护转型。

优质消费生态的构建，离不开平台、商家、监管多方协同共治。本次开放日汇聚监管部门、行业协会、法律专家及优质商家代表等多领域代表，共话行业规范化发展路径。成都市市场监督管理局、中国商业联合会及业内法学专家分别从平台主体责任、行业标准完善、新业态风险研判等方面提出指导建议。优质商家代表也介绍了精细化履约、诚信经营的发展路径，分享优质服务转化为口碑与客流的良性发展经验。

据悉，抖音生活服务“服务体验与治理开放日”已连续三年举办。平台方表示，未来将持续依托三层服务体系，以数据和算法赋能优质商家，推动形成好服务、好口碑、好客流的正向循环，同时深化政企协同、行业共治，持续净化网络消费环境，以稳健的服务能力与严格的治理标准，为线下实体经济赋能，为消费市场提质升级注入持久动力。