如何落实好“一次办好、二次办结、三次督办”工作要求，把12345热线打造成更有温度的民心热线？15日，福州市12345诉求件办理工作现场会召开，市效能办、市热线中心及各县（市）区有关同志走进鼓楼区鼓西街道寻找答案。

“我们始终把12345市民热线作为基层治理的‘减压阀’、作风转变的‘风向标’。”鼓西街道党群服务中心主任邹毓洁说着，亮出一份数据：2026年第一季度，鼓西街道共受理热线诉求441件，群众满意率保持在100%。

数字背后，是一套“12345+综治中心”融合办理模式，通过集中办公、联合研判、处置复杂疑难诉求的创新做法，不断提升首办通过率，从源头化解矛盾。

在鼓西街道办事处一楼，综治中心与12345工作人员前后而坐。“对简单合理诉求，即时响应、当日办结；对疑难复杂诉求，立即启动‘12345+综治中心’联合研判，拆解任务、整合资源、集中攻坚；对无法办理诉求，逐一沟通说明，最大限度争取群众理解。”邹毓洁说，“一次办好”的关键是推动“单兵作战”向“协同共治”转变，这尤其体现在那些基层治理难点上。

航龙花园小区曾因一位独居老人郑依姆在套房内饲养48只犬只而邻里关系紧张。面对上门劝导屡屡碰壁的情况，“12345+综治中心”机制随即启动。

“这是一个把狗当作精神寄托的老人。常规路径已经走不通，我们必须寻找新的突破口。”保定社区党委书记王圣炜回忆，集中研判后，鼓西派出所段警王代通帮忙联系上老人直系亲属，反复沟通打动了对方，主动做起老人的思想动员工作；街道和城管部门则四处寻访，在郊区找到带院的安置房源，还制定了周密搬迁方案。

十几次上门，融化了坚冰。“没想到给大家添了这么多麻烦，我愿意搬。”郑依姆红着眼眶表示。当货车缓缓驶离小区，这个僵持数月的风波，在多方努力下得以温情化解。

“立足辖区老旧小区多、人口密度大、诉求类型杂的实际，我们整合了街道专班、社区网格、公安警务、职能部门、共建单位、小区物业、业委会、法务特派员八方力量。”邹毓洁表示，针对此类复杂疑难诉求，“八方联动”有效破解跨领域、跨部门治理难题。

福州市12345诉求件办理工作现场会强调，要聚焦“一次办好”核心目标，严把受理准入关，压实首办责任，强化跨部门协同联动，从源头减少重复投诉；严守“二次办结”底线，对群众不满意件提级办理、包案负责，用好“12345+综治中心”联合办理模式，把高频诉求化解在基层、化解在萌芽状态；强化“三次督办”刚性约束，对推诿扯皮、整改不力的严肃效能问责。

对此，鼓西街道将持续深化“12345+综治中心”融合办理模式，坚持做实接诉即办，主动迈向未诉先办，推动群众诉求工作实现从解决“一件事”到解决“一类事”、重效率到重质量、抓办理到转作风、优服务到促发展的转变。（记者 莫思予 通讯员 彭辉）