转自：成都日报锦观

12345热线直达人工 提速是提质的第一步

□张帆

打12345热线，不再需要跟着语音导航，做弯弯绕绕的“选择题”，是什么感受？

近日，辽宁省2026年优化政务环境行动方案印发，“取消12345热线语音导航，直接接入人工服务”的要求，被明确写入其中。

从2021年江苏率先在全省范围内推进语音零导航，到2023年安徽淮北等地的跟进，再到此次辽宁省的加入，一个显而易见的现象是，越来越多的地区开始用流程“减法”换服务“加法”，通过减少群众办事的中间环节，让“有事找政府”的通道更加畅通，这份以老百姓需求为导向的改革诚意值得肯定。

与此同时，也需要清醒认识到，提速热线只是提质服务的第一步。热线接通快了，更要确保诉求流转顺、办理实。

现实中，部分热线仍存在分派不准的问题，一些涉及跨部门、跨领域的复杂诉求，常因职责边界模糊被反复转派，导致群众“多头找、反复说”。比如，一条关于日常生活噪音的投诉，若制造噪音方是学校，那究竟是该由城管部门去沟通协调，还是该将诉求流转至所在地区教育局去处理？人们在生活中遭遇的大多数问题，总是不能与相关部门的职能划分完全对齐，要避免因责任主体不明而导致“无人管”，就需要12345平台依托对职能部门的权责清单和职责边界的熟识掌握，不断强化精准分派的能力。

精准分派是基础，而强有力的“过程监督”则是确保诉求不被拖延、敷衍的关键。接诉即办，重在“即”和“办”，这就不仅需要建立有效的跟踪督办机制，也要注重事后的评价反馈。成都市实行的市网络理政办、各承办单位“双闭环运行办理”机制，辽宁省此次提出的“企业群众评”“基层人员评”等做法，都为破解这一难题提供了借鉴。以刚性约束倒逼责任落实，12345平台只有建立起全流程闭环管理，才能更好确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

此外，无论是分派还是监督，最终都指向“办成事”，这离不开与具体职能部门的高效协同。作为城市“总客服”，打通部门壁垒、强化协同配合，也是12345热线发挥实效的“最后一公里”。如何实现从“一件事”到“一类事”的系统性解决？不仅能与具体职能部门建立协作机制，12345热线平台也可以通过数据共享，为职能部门解决问题提供更丰富的基础资料。如何让“一件事”无缝衔接“一次办”？通过与其他政务服务平台深度技术绑定，12345热线还要进一步打通前端的便捷受理与后台的畅通运行……

从“接得快”到“分得准”“办得实”，政务服务提质是一场持续不断的精进。此次取消语音导航的举措，也是回归以群众需求为核心的重要一步。越是身处数字技术发达的时代，越要警惕技术堆砌所带来的“形式便利”，而这何尝不是我们“役物”，而非“役于物”的关键所在。