为进一步充实网点服务力量、构建与全行高质量发展战略相适配的网点经营管理体系、全面提升网点综合服务竞争力，中国工商银行昆明分行（以下简称“工行昆明分行”）始终锚定“金融为民”核心宗旨，以客户需求为导向，扎实推进网点运营改革新模式，通过业务流程重塑、服务模式升级、运营效能提升等一系列举措，为春城百姓打造更便捷、更高效、更优质的金融服务体验，让改革红利切实惠及千家万户。

　　高位统筹谋改革 轻量服务启新篇

　　在总、省行网点运营改革的整体战略部署下，工行昆明分行迅速响应号召，将网点运营改革工作提升至践行金融为民使命、助力地方民生服务升级的高度，第一时间组织全员开展改革专题学习，强化全员改革认同与执行自觉，主动扛起省内改革先行先试的重任。成立专项改革领导小组，由行领导牵头统筹，各相关部门协同联动，通过聚焦改革核心目标、建立跨部门快速响应机制、主动攻坚业务办理堵点等举措，全力构建轻型化、集约化的网点运营新格局，成为全省系统内改革落地的中坚力量。

　　围绕客户全旅程服务体验提升这一核心，工行昆明分行靶向梳理业务办理流程，逐一打通开户、挂失、复杂转账等高频业务中的断点堵点，加速推动网点复杂业务向远程在线轻运营模式迁移。以往需要客户多次往返网点、线下提交多份材料的复杂业务，如今通过远程视频核验、线上资料传输即可完成办理，让网点服务从“线下繁琐”向“线上便捷”转变，从“柜台限定”向“全域可达”延伸，为民生金融服务提质提速筑牢坚实根基。

　　借鉴经验强驱动 精准施策促落地

　　为激活改革内生动力，确保改革举措贴合基层实际、契合民生需求，工行昆明分行积极引进先进分行成熟经验，着力搭建高效统一、专业专注的远程服务中心，靶向破解业务流程中的断点堵点，夯实民生服务保障基础。工行昆明分行邀请江苏淮安分行改革专家团队到昆开展专题经验分享，组织辖内各支行行长、网点负责人及运营、零售等条线专业人员参会学习，专家团队从远程中心搭建、人员配置、风险管控、客户服务等多个维度进行深度讲解，引发全员深度研讨与积极反馈，为昆明分行改革推进提供了宝贵的实践范本。

　　结合本地金融服务特点与客户需求，工行昆明分行迅速制定《昆明分行网点运营改革工作推进方案》，方案涵盖详细投产计划、设备配备清单、远程在线中心建设标准、人员培训体系等核心内容，明确了改革的时间表、路线图和责任人，为改革稳步推进提供清晰指引，成为网点运营改革的“强力助推器”。方案还特别针对老年客户、小微企业主等重点客群的服务需求，增设了绿色通道、专人对接等配套举措，确保改革既提效又暖心。

　　创新模式拓版图 提质增效固成果

　　工行昆明分行以创新模式驱动改革深化，从业务量、业务范围、复杂业务处理三大维度实现突破，持续释放改革红利，为民生服务质效提升筑牢业务根基。自2023年9月在主城区3家网点启动改革试点以来，紧跟总、省行改革步伐，逐步扩大试点范围，目前已在辖内122个网点完成新模式投产，覆盖主城及县域各区域。完整的远程业务受理体系搭建完成后，新模式业务量稳步攀升，月均办理远程业务超1万笔，有效分流了网点柜面压力,有力提升了客户服务体验。 

　　随着改革持续推进，远程在线可办业务已从最初的5项拓展至20余种，个人挂失补卡、对公账户信息变更、对公账户开户等高频业务均可远程办理，个人与对公业务协同发力，构建起适配个人客户、小微企业等各类客群的多元化业务生态，全面覆盖百姓日常及企业经营的金融服务需求。针对网点“难办业务”，分行借改革契机优化办理流程，将部分复杂业务的柜面办理时长从原来的1小时以上压缩至30分钟以内，从根本上破解基层网点在复杂、新型或高风险业务中“不敢办、不会办、不能办”的难题，既提升了运营效率，又让客户告别长时间等候，民生服务体验实现显著升级。

　　优化人力配资源 释放活力惠民生

　　工行昆明分行的网点运营改革，不仅实现了业务模式的创新迭代，更完成了人力资源配置的突破性重塑，通过流程优化与服务升级，持续释放经营价值，为民生服务注入全新动能。截至2025年11月末，工行昆明分行通过改革助力客服经理释放111人，客服岗位占比下降6.5个百分点。这些释放的人力全部向营销服务一线倾斜，充实到客户服务、理财咨询、小微企业对接等岗位。 

　　如今，各网点有了更多专业人员为老年客户提供一对一智能设备使用指导，为小微企业主上门讲解普惠金融政策，为市民提供个性化财富管理建议，让更多金融工作者能直面百姓需求，提供精准化、个性化的民生金融服务，实现了“减员增效”与“服务提质”的双向奔赴，让国有大行的民生服务温度传递到春城的每个角落。

　　记者关兰报道