（来源：衢州日报）

转自：衢州日报

　　本报讯 （报道组 王雨婷） 12月22日，市民王先生通过一次高效的线上维权，亲身体验了消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】处理的“新速度”。因对购买的商品存有疑虑，王先生没有像以往那样辗转联系商家或等待监管部门介入，而是直接通过全国12315平台的微信小程序提交了投诉，并勾选了“选择绿色通道企业”。投诉信息直达企业端的在线纠纷解决平台，仅仅几个小时，双方便达成一致，纠纷圆满解决。

　　这是衢江区推广全国12315在线消费纠纷解决（Online Dispute Resolution，简称ODR）平台的一个生动缩影。该平台的推进不仅减轻了市场监管部门调解压力，同时也促进企业自律，履行主体责任，有效提升企业诚信经营形象与消费者满意度。

　　衢江东方广场是较早接入ODR平台的企业之一。广场内汇聚100多家商户，涉及市场监管领域的消费纠纷均通过ODR企业平台统一受理，由专职的消费维权服务站工作人员处理。不久前，衢江东方广场就通过ODR平台成功调解一起手机消费纠纷，让消费者与商户在线沟通，高效达成和解。

　　“在传统调解模式下，通常需要消费者、商家、调解员三方到场，沟通成本高、周期长。”衢江东方广场消费者维权服务站工作人员周文仙表示，“接入ODR平台后，投诉人直接对接企业，我们可以在第一时间介入，让商户主动与消费者进行协商，大大提升纠纷化解效率和消费者满意度。”

　　根据要求，接入ODR平台的企业需在接收投诉后10个工作日内与消费者协商，并在平台中如实反馈处理过程、方式及结果。若和解不成，消费者仍可通过平台向市场监管部门投诉，形成线上线下衔接、企业自律与监管保障相结合的维权机制。“企业作为消费维权的第一责任人，通过ODR平台与消费者直接沟通，能在规定工作日内高效协商解决争议。即便协商不成，市场监管部门仍可及时介入，依法保护消费者合法权益。”衢江区市场监管局消保分局局长余轶春说。

　　据介绍，企业可通过区市场监管部门推荐或自主申请接入ODR平台，经审核通过后即可开通平台账号与权限。消费者也可以通过电脑、手机App或微信小程序登录12315平台，在投诉时勾选“选择绿色通道企业”，即可直接与企业在线协商，实现纠纷快速化解，享受更高效的维权服务。

　　“接下来，我们将继续推动更多企业接入ODR平台，加强对已接入企业的培训与监督，构建更加畅通、便捷、高效的消费维权通道，持续优化消费环境。”余轶春表示。

　　截至目前，衢江区接入ODR平台的企业有61家，覆盖大型商超、平台电商等各类市场主体，累计通过ODR平台处理投诉1028件，按时办结率达100%。