“簋街样本”化解外卖行业矛盾
本报讯（记者代丽丽）作为北京的美食地标，簋街聚集着130余家餐饮商户，日均活跃外卖骑手超475人次，日均订单3000单，构成了“商家-骑手-平台”紧密联动的微观生态，也集中了外卖行业的矛盾和痛点。
“总有12345的派件和派出所的报警，商家怨骑手催单太急，骑手怪平台算法太严，平台说要保用户体验。”北新桥街道办事处副主任龙凤说，“三方都有难处，却似隔着一道信息壁垒。”今年4月起，东城区人社局携手北新桥街道，开始“破题”。东城区人社局副局长付楠楠牵头设计了一套立体式调研方案，最终回收了119份有效样本。
6月，付楠楠跨上电动车，跟着老骑手穿梭在街巷里，亲身体会到骑手“靠单吃饭”的焦虑。调研团队还走进胡大、花家怡园等餐厅后厨，商户们的委屈也浮出水面。团队最终梳理出13项骑手核心诉求、15项商家发展需求，精准锁定了“出餐慢致超时罚”“餐损责任界定难”等核心痛点。街道组织了首场“骑商协商会”，最终达成7项商户规范和8项骑手准则。商家承诺设置外卖专用取餐区、精准预估出餐时间；骑手保证文明取餐、主动核单。
但矛盾要彻底化解离不开各大平台。这时，“市-区-街”三级联动派上了用场，区里带着“簋街问题是行业共性问题”的判断反复对接，市人社局提供政策支持背书，街道则收集骑手真实案例。8月1日，各大平台终于被拉上谈判桌。当天，人社部、市相关领导莅临现场，全区11个部门列席。美团、饿了么（现更名为“淘宝闪购”）、京东三大平台代表首次与骑手、商户开启三方共商模式。
面对骑手和商户的尖锐提问，各平台当场承诺：根据商户历史出餐数据优化派单算法，缩短差评处理时效，试点智能出餐格、优化智能头盔等硬件，逐步取消超时扣款，改为激励机制。这次协商，让骑手、商户和平台从“隔空喊话”到“同桌议事”，外卖生态多了份换位思考的同理心。