12月20日，天津市消费者协会、北京大学电子商务法研究中心、北京阳光消费大数据研究院等联合发布《网约车服务消费者满意度调查报告》。

调查结果显示，网约车服务消费者的满意度水平总体较高，中青年在职群体已成网约车消费主力。而安全问题，是消费者首要关注因素，这表明网约车消费已从“效率优先”进入“安全与效率并重”的阶段，成为平台建立信任的核心基础。

据交通运输部数据，截至2025年10月31日，全国共有393家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，网约车监管信息交互系统10月共收到订单信息8.92亿条。

该报告基于从2025年11月19日至12月3日收集的3944份有效调查问卷，其中3919名受访者具有网约车消费经历。同时，体验人员还以普通消费者身份，分别在滴滴出行、首汽约车、曹操出行、阳光出行、高德打车、百度打车、腾讯打车、美团打车8个网约车自营及聚合平台进行全程消费体验，每个平台体验消费3次，共完成24个有效体验样本。

调查结果显示，网约车已成为基础公共服务，中青年在职群体是消费主力。数据显示，九成多（99.37%）受访者有过网约车消费经历，仅极个别（0.63%）受访者没有网约车消费经历。在有网约车消费经历的受访者中，年龄在18-45岁之间的中青年人占到近八成（78.39%），企业员工（50.60%）、政府机关及事业单位人员（21.64%）、自由职业者（20.26%）等在职人员占比超过九成（92.50%）。

网约车服务消费者的满意度水平总体较高，价格透明度与服务细节是主要优化方向。数据显示，八成多（86.63%）受访者对网约车服务表示非常满意或比较满意。其中，预约下单满意度得分最高（93.01分），其次是安全保障（91.05分）、服务质量（90.88分）、售后服务（90.82分）等，价格收费（90.18分）满意度得分最低。

值得注意的是，预约下单环节的高分，印证了平台在智能调度、系统交互等数字化能力上的成熟。而价格收费环节满意度相对最低，反映了消费者在肯定整体服务的同时，对动态定价、高峰溢价、费用明细展示等具体计费场景仍存疑虑。

网约车自营平台稳占市场主导地位，安全是消费者首要关注因素。数据显示，超八成（80.66%）受访者表示侧重选择网约车自营平台（滴滴出行、首汽约车等），只有不到两成（19.34%）受访者表示侧重选择网约车聚合平台（高德打车、美团打车等）。这说明网约车自营平台基于其长期积累的服务管控能力和安全责任形象，仍然稳稳占据市场主导地位。

调查还显示，超六成（62.57%）受访者将安全作为选择网约车的首要关注因素，占比明显高于便捷性（49.30%）和价格（37.51%）。这表明网约车消费已从“效率优先”进入“安全与效率并重”的阶段，平台在安全功能建设、驾驶员审核机制、行程保障等方面的投入与透明度，将成为影响消费者选择的关键因素，是平台建立信任的核心基础。

此外，消费者对自营和聚合平台的认知不同。调查结果显示，近六成（58.87%）受访者认为自营平台安全审核和主体责任更明确，其次是客服与售后处理更高效（45.06%）、服务质量更稳定（37.05%）；近半（48.74%）受访者认为聚合平台可能出现低价低质现象，其次是售后责任划分不清（41.03%）和安全保障相对较差（31.64%）。与此同时，也有部分受访者则会出于运力更强（32.1%）、承运商选择更丰富（18.09%）以及便于多家比价（8.6%）等因素，选择聚合平台。

可以看出，消费者选择通过自营平台出行，是因为更看重其安全能力强、服务质量更稳定。而聚合平台主要定位于“信息撮合方”，这种责任及售后链条的延长，客观上增加了乘客维权时的复杂性。

澎湃新闻记者 冯茵伦