（来源：中国消费者报）

■本报记者 薛晶晶

　　今年，江苏省苏州市吴江区市场监管局与吴江区消费者权益保护委员会积极落实苏州市关于建设“一地一品牌”区域消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】联动调解中心决策部署，立足区域电商产业集聚特色优势，以“网市无忧乐购吴江”为核心抓手，构建起集纠纷多元化解、源头合规治理、知识产权护航于一体的电商消费生态体系，实现了消费维权效能显著提升，为电商产业高质量发展注入强劲动能。

多元施策解纠纷

　　早在苏州市《关于建设“一地一品牌”区域消费纠纷联动调解中心的指导意见》征求意见阶段，吴江区市场监管局、区消保委就主动与吴江区委政法委、人民法院、司法局、电商协会等多方会商，明确将电商行业消费纠纷化解作为“一地一品牌”建设的主攻方向，并于2025年“3·15”国际消费者权益日期间正式挂牌成立“网市无忧 乐购吴江”吴江区电子商务消费纠纷联动调解中心（以下简称联调中心），率先完成品牌组织架构搭建。

　　此后，吴江区市场监管局、区消保委持续完善制度保障与硬件支撑。4月，在吴江区司法局指导下依法成立电子商务消费纠纷人民调解委员会，为纠纷化解提供法定渠道，同时组织全体调解员参与多部门联合业务培训，全面提升队伍专业素养；7月，按照调解室规范化要求，完成制度上墙、人员公示及硬件配备，打造庄重规范的调解环境；8月，搭建远程视频调解场景并增设跨境电商知识产权保护服务工作站，进一步拓展服务维度；9月，在盛泽镇跨境电商产业园增设合规指导站，形成“站—点—企”三级服务网络框架。一系列举措为品牌高效运行奠定了坚实基础。

　　针对电商消费跨地域、线上化的痛点，联调中心通过流程优化与模式创新，构建起覆盖接诉、分流、调解、反馈的高效处置闭环。在工单流转环节，创新实施“分局研判—委托转办—分类处置—反馈闭环”机制，依据纠纷复杂程度、争议金额及社会影响，将投诉科学划分为简易类、一般类、疑难类3类，并匹配差异化处置策略。简易纠纷优先引导经营者先行和解或采用简诉快调模式快速处理；一般纠纷由联调中心专职调解员主导调解；疑难复杂纠纷则立即启动联动机制，整合司法、行政、行业协会、专家律师等资源开展会商研判，必要时邀请相关行业监管部门介入，形成化解合力。

　　为提升调解便利性，联调中心综合运用现场、电话、微信、远程视频等多种调解方式。其中，电话和微信调解因便捷高效成为日常处理的主流方式，远程视频调解为异地当事人搭建起面对面的沟通桥梁，有效降低消费者异地维权的时间与经济成本。截至10月底，联调中心受理各类涉电商消费纠纷761件，投诉来源覆盖12315、12345、全国消协智慧315平台及企业自有平台等多个渠道，成功调解707件，调解成功率达93%，平均办理周期仅3天，累计为消费者挽回经济损失82.55万元。

源头治理促合规

　　吴江区消保委并未将工作局限于事后纠纷化解，而是主动将重心前移，通过源头治理推动电商产业合规发展，实现消费纠纷减量与产业提质的协同发展。结合投诉举报“日研判、周调度、月分析”机制，联调中心动态掌握纠纷高发领域与主体，在全区设立2个电商企业合规指导服务站、7个联系点，构建起站、点、企三级助企优服体系，将上门指导、风险复盘、公益培训等合规服务直接延伸至企业“家门口”，精准解决企业经营中的合规困惑。

　　针对不同业态与产业特色，吴江区市场监管局量身定制规则供给。针对网络直播营销等新兴业态，及时印发《吴江区网络直播营销活动合规指引》，明确经营规范；结合本地丝绸产业优势，编撰《吴江丝绸直播合规经营指导手册》，为传统产业数字化转型提供清晰指引；聚焦“横扇毛衫”等地方特色电商产业集群，联合专业机构围绕标准制定、质量检测等关键环节开展指导，助力产业提升品质、打响品牌。2025年1月至10月，“横扇毛衫”行业投诉举报同比下降35%，预计全年该产业年产毛衫超1.2亿件、产值超60亿元、网络销售额超30亿元，实现销量增长、投诉下降的良性循环。

　　此外，吴江区市场监管局深化诚信建设，联动上海市青浦区、浙江省嘉善县共同培育36个异地异店无理由退货电商品牌，覆盖全国超2000家线下门店；推荐优质电商企业参与各类线上线下促消费活动，54家诚信承诺践诺电商企业获得“吴优数贷”融资授信7.64亿元，企业数量和授信总额均列苏州市首位。

推动跨境电商出海

　　面对电商领域特别是跨境电商发展中的知识产权保护挑战，吴江区市场监管局主动作为，构建知识产权全链条保护体系，为企业开拓国际市场保驾护航。在平台建设方面，打造全国首个跨境电商知识产权跨域风险防范平台，集成风险体检、纠纷应对、国际赋能等功能，构建全链条风险防控体系，相关工作成功入选江苏省知识产权全链条保护“微改革”项目。

　　在精准服务层面，实施“一企一策”，为重点跨境电商企业提供靶向式知识产权检索分析、侵权预警和应对建议，累计出具专项报告100家次，提出针对性建议468条。其中，成功指导吴江高远纺织公司以较低成本化解海外商标侵权纠纷，协助英诺赛科公司有效应对海外337调查和诉讼，帮助企业规避巨额损失。

　　保护力度的持续加码，带来了产业发展的显著成效。2025年1月至9月，吴江区跨境电商进出口额同比激增309.4%，总额达65.05亿元，而同期知识产权侵权案件数量显著下降52.9%，每亿元进出口额纠纷率下降超88.8%，形成了进出口额攀升、侵权案下降的良性发展“剪刀差”，充分彰显了知识产权保护对跨境电商健康发展的支撑作用。

　　吴江区市场监管局、区消保委在“一地一品牌”建设中的探索与实践证明，坚持因地制宜定方向、系统思维建体系、多元共治解纠纷、源头防控促发展，就能有效提升消费纠纷化解效能，优化消费环境，最终实现消费者满意、经营者受益、产业健康发展的多方共赢格局。