转自：中国质量报

三晋“晋心”护权益

—— 山西优化消费环境一线观察

□ 本报记者 秦海峰

12月5日，消费者申俊卿在山西省长治晋凯眼镜店仅出示手机里的电子凭证，就顺利办理了异地异店退换货手续。“以前都不敢想。”她感慨道。这样的便捷，正成为三晋大地上越来越多消费者的切身体验。

今年，一项关乎公众获得感、市场活跃度的系统工程在山西省全面启动。该省市场监管系统锚定国家优化消费环境总体部署，深耕系统治理，将“以人民为中心的发展思想”，转化为一场力度空前的实践。

蓝图绘就：顶层设计落地山西

消费是最终需求，直接关乎民生福祉与经济循环。

今年，市场监管总局等5部门联合印发《优化消费环境三年行动方案（2025—2027年）》。号角吹响，如何落地？

山西省的答案是将顶层设计与省情实际紧密结合。山西省市场监管局牵头，联合多部门，历时数月调研、论证，制定《山西省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》。该方案经山西省人民政府审议通过，正式出台。

这份蓝图，围绕5个方向细化16条“硬措施”，条条直击痛点。该方案出台不是终点，而是动员令。一场由山西省人民政府统筹、省市场监管局牵头、部门协同、市县落地的上下贯通行动迅速展开。

其中，运城市创新打造的消费维权 【下载黑猫投诉客户端】服务站建设模式，因其标准化、高效化，成功入选全国试点，为基层维权体系建设提供了“运城经验”。

前哨下沉：维权服务近在咫尺

消费维权服务站，是观察变革的微观窗口。

在山西省运城市某大型商场，记者见到消费维权服务站工作人员小马。她刚通过全国12315平台ODR（在线纠纷解决）机制，调解完成一起服装尺码纠纷，全程不到30分钟。“我们的目标是‘纠纷不出店’。”小马说。运城市将建立消费维权服务站从“部门行为”升格为“政府民生工程”，打造了230个高标准服务站，全部实现“5分钟响应、半小时处置”。

在壶关县八泉峡5A级景区，消费维权服务站就设在游客中心醒目处。“遇到问题，马上能找到人管，心里特别踏实。”北京游客李先生为高效处理退票咨询点赞。

目前，山西省已在3419家商场、超市、景区建起规范化消费维权服务站，99%的县（区）全覆盖，5A级景区应建尽建。这些遍布城乡的“前沿哨所”，正把矛盾化解在基层、和解在一线。

放心消费：线下购物无忧退货

线下购物，能否像线上一样享有“后悔权”？山西持续推动“线下购物无理由退货”扩面增效。

在晋城晋凯眼镜店，店长向记者展示其“加码”承诺：10天无理由退货、180天超长质保、终身免费保养，并实行异地异店退换货。“信任是相互的，我们敢承诺，消费者就更敢消费。”店长说。

临汾市在网上公示1694家承诺单位名录，阳泉市引导企业在门店显著位置公示承诺，接受社会监督。

截至目前，山西省已有22728家实体店主动承诺“七日或更长时间无理由退货”。“线下购物更放心”，不再是一句口号，而是可感可触的消费体验。

效能提升：数据赋能“铁拳”整治

高效的维权，是提振信心的“强心剂”。山西省打通12345与12315平台壁垒，实现“一号响应、一网通办”。截至10月底，该省接到投诉举报咨询近35万件，为消费者挽回经济损失5585.07万元。

数据不仅是成绩单，更是监管的“指南针”。山西省市场监管局深挖投诉数据价值，着力形成“投诉分析—监管跟进—源头治理”闭环，定期发出监管提示和风险预警，推动监管从“被动应对”转向“主动预判”。每月公示投诉信息，倒逼经营者履责。

针对群众深恶痛绝的“霸王条款”，山西省以“零容忍”态度亮剑。在旅游、家政、养老、教培等重点领域开展专项整治，该省已查办相关案件56起。太原市在健身、教培行业推行“七天冷静期无理由退费”；运城市在养老领域全面推广示范合同，为老年人权益加上“安全锁”。

社会共治：营造放心消费氛围

优化环境，需久久为功，更需社会共治。山西省构建线上线下联动传播体系，让放心消费理念深入人心。

山西省市场监管局联合太原市举办主题活动，在抖音开设“消费者说”合集，用短视频普法，播放量破千万。朔州市等3地联动直播，吸引大量市民参与；长治市将放心消费建设融入文旅，打造“红色武乡 放心消费”诚信商圈等品牌，让消费者在游山玩水中感受“放心”温度。

截至10月底，山西省开展宣传活动455场，媒体报道778篇次。“晋心守护权益”的氛围日益浓厚。

消费环境的点滴改善，汇聚成经济发展的深层动力。山西省以优化消费环境三年行动为总抓手，正努力将“放心消费”打造成高质量发展的“新引擎”，为消费者守护那份“敢消费”的底气，为市场注入“愿消费”的活力。