（来源：现代商业银行杂志）

文_工银研修中心（陕西）原校长  康建才

　　网点是银行为了有效而便利地满足客户对金融产品和服务的实际需求和潜在需求而设立的营销机构和服务窗口，是商业银行为广大人民群众提供服务的最前沿。人民群众从网点认识银行、了解银行，从网点服务中获得个人财富的增长。网点成为打造人民满意银行的重要载体。在银行服务日益数字化电子化的今天，网点仍然承载着不可替代的重要作用。

新时代金融服务的战略支点与价值枢纽

　　1.新时代银行网点的多元价值定位

　　在金融供给侧结构性改革背景下，银行网点正从传统的“业务办理场所”向“价值创造中心”转型。

　　首先，它是宣传政策的主阵地，国家金融政策落地的“最后一公里”，承担着普惠金融、乡村振兴等战略任务的执行职能。如建设银行“裕农通”服务点已覆盖全国80%的乡镇，将金融服务延伸至田间地头。其次，作为客户关系管理的核心触点，网点在维护存量客户、拓展增量客户方面具有独特优势。招商银行数据显示，线下网点贡献了60%以上的高净值客户转化率。再次，它是服务客户的主阵地，作为风险防控体系中的“第一道防线”，网点通过面签核实、尽职调查等环节，有效防范金融风险。最后，作为银行品牌的形象窗口，网点服务质量直接影响客户认知和口碑传播。中国银行业协会调查显示，网点服务体验对客户忠诚度的影响权重达45%。

　　2.数字化转型中的网点功能重构

　　在金融科技浪潮下，银行网点正经历“智能化+场景化”的深度变革。一方面，智能设备替代率持续提升，如农业银行超级柜台可办理90%以上的非现金业务，单笔业务处理时间缩短至3分钟。另一方面，网点功能从交易办理转向综合服务，通过嵌入政务、民生、消费等场景，打造“金融+生态”服务模式。例如，邮储银行部分网点已引入社保、税务、公积金等政务服务，2023年累计办理非金融业务超5000万笔。这种转型不仅提升了服务效率，更重塑了网点在区域经济中的连接器作用。

　　3.银行网点在金融体系中的基础性地位

　　银行网点作为金融机构的物理终端，始终是金融服务体系的基础性载体。截至2024年末，我国银行业金融机构网点总数超过22万个，覆盖全国100%的县域地区，构成了全球规模最大的金融服务网络。从历史维度看，银行网点经历了从结算中心、交易中心到综合服务中心的演变；在数字化转型背景下，更逐步升级为“线上+线下”融合的智慧服务枢纽。以工商银行为例，其1.6万个网点通过“云网点”建设，将线下服务能力延伸至线上，2023年线上业务替代率已达98%，但线下网点仍承担着复杂业务办理、高端客户维护等不可替代的功能。

锚定战略目标 构建全维服务体系

　　1.新时代网点工作的战略定位

　　网点工作必须紧密围绕国家战略和银行总体目标展开。在服务实体经济方面，要成为区域经济发展的“金融顾问”，如针对小微企业、科创企业、绿色产业等提供定制化融资方案。在践行普惠金融方面，要打造“百姓身边的银行”，通过下沉服务、产品创新，满足长尾客户需求。在风险防控方面，要当好“守门人”，严格执行反洗钱、反欺诈等监管要求。以浙江某城商行为例，其网点通过“网格化+清单制”管理，将普惠贷款精准投放至县域特色产业，不良率控制在0.8% 以下。

　　2.网点工作的核心内容体系

　　客户服务与关系维护‌：包括基础业务办理、咨询解答、投诉处理等，重点在于提升服务体验。如推行“首问负责制”“限时办结制”，建立客户分层维护机制。

　　业务营销与拓展‌：涵盖存款、贷款、理财、保险等全产品营销，需结合区域特点制定差异化策略。例如，社区网点侧重零售业务，商圈网点聚焦小微金融。

　　风险防控与合规管理‌：涉及反洗钱监测、信贷资料审核、操作风险防范等，需建立“事前—事中—事后”全流程管控机制。

　　运营管理与效能提升‌：包括厅堂管理、流程优化、成本控制等，通过智能排班、动线设计等提升运营效率。

　　客户培育与价值传递‌：开展金融知识普及、产品宣传等活动，增强客户金融素养。如定期举办“金融大讲堂”“防诈骗讲座”等。

　　3.重点工作目标的量化分解

　　网点工作目标应遵循“SMART”原则，实现可量化、可考核。例如：

　　业务发展目标：存款日均增长8%，贷款投放增长12%，中收增长15%。

　　服务质量目标：客户满意度达95% 以上，投诉处理及时率100%。

　　风险管控目标：操作风险损失率低于0.05%，反洗钱可疑交易报告质量合格率100%。

　　队伍建设目标：员工持证率提升至90%，年度培训时长不少于120小时。

构建协同高效的团队作战体系

　　1.网点人员角色定位与职责划分

　　网点负责人‌：作为“领头雁”，需统筹全局，制定战略，协调资源，带领团队完成目标任务。重点在于市场洞察、决策执行、团队激励。

　　客户经理‌：作为“前线战士”，负责客户拓展、关系维护、产品营销。需具备市场开拓能力、客户分析能力、方案设计能力。

　　柜员/运营人员‌：作为“服务基石”，承担业务办理、风险初审、运营支持等职能。关键在于业务熟练度、风险敏感度、服务亲和力。

　　大堂经理/理财经理‌：作为“厅堂指挥官”，负责客户分流、咨询解答、产品推介。需掌握客户识别技巧、沟通技巧、产品知识。

　　合规/风险专员‌：作为“安全卫士”，专注风险监测、合规检查、内控管理。要求熟悉监管政策、风险识别能力、问题处置能力。

　　2.团队协作机制建设

　　高效协作是网点工作的关键，需建立“三协同”机制。

　　岗位协同机制‌：通过“AB岗”制度，确保业务连续性；推行“全员营销”模式，打破岗位壁垒。

　　流程协同机制‌：构建“前台受理—中台审核—后台支持”的流水线作业，如贷款业务实行“客户经理+风险经理+审批人”的联合作业模式。

　　信息协同机制‌：利用客户关系管理系统（CRM）、企业微信等工具，实现客户信息、业务进度的实时共享。例如，某股份制银行通过“云协同”平台，将业务处理效率提升40%。

　　3.人员能力素质要求

　　新时代新征程网点人员需具备“T型能力结构”。

　　专业深度‌：精通本岗位业务知识，如客户经理要掌握信贷政策、产品组合设计；柜员要熟悉操作流程、风险点。

　　跨界宽度‌：了解跨领域知识，如金融科技、经济政策、客户心理等。

　　软技能‌：包括沟通能力、抗压能力、学习能力、创新能力。例如，通过“情景模拟训练”“压力测试”等方式，提升员工综合素质。

创新方法 提升效能 打造卓越服务

　　1.工作方法创新与实践

　　数字化赋能方法‌：运用大数据分析客户需求，如通过“客户画像”实现精准营销；利用智能设备提升服务效率，如部署VTM（远程视频柜员机）、智能柜台等。

　　场景化服务方法‌：将金融服务嵌入客户生活场景，如社区网点开展“金融+养老”“金融+教育”服务；商圈网点打造“支付+消费”“信贷+经营”生态。

　　网格化营销方法‌：将服务区域划分为若干网格，实行“包干制”，通过“扫街”“扫楼”“扫社区”等方式，实现客户全覆盖。例如，某农商行通过网格化管理，将小微贷款客户数提升30%。

　　标准化管理方法‌：建立标准化操作流程（SOP），如业务办理“七步曲”、客户服务“五步法”，通过标准化提升服务一致性。

　　2.效能提升路径

　　流程优化‌：推行“减单增效”，精简业务环节，如贷款申请材料从12项缩减至6项；实施“并联审批”，缩短业务处理时间。

　　资源整合‌：整合线上线下渠道，打造“线上预约—线下办理—线上跟踪”闭环；整合内部资源，实现人力、物力、信息的高效配置。

　　绩效考核‌：建立“定量+定性”“结果+过程”的考核体系，如设置“营销业绩”“服务质量”“风险合规”等维度，权重分别占40%、30%、30%。

　　3.相关要求与保障

　　合规要求‌：严格执行监管规定，如《商业银行服务价格管理办法》《反洗钱法》等，确保业务合法合规。

　　服务要求‌：遵循“以客户为中心”理念，落实“首问负责制”“一次性告知制”，推行“微笑服务”“站立服务”等。

　　学习要求‌：建立“日学—周测—月考”机制，通过“线上学习平台”“线下培训班”等方式，持续提升员工能力。

　　文化要求‌：培育“担当、协作、创新、卓越”的网点文化，通过 “标杆评选”“经验分享”等活动，营造积极向上氛围。

结语

　　新时代新征程，银行网点工作面临新机遇、新挑战。唯有勇于担当、履职尽责，锚定战略目标，创新工作方法，构建高效团队，方能打造卓越服务体验，在服务实体经济、践行普惠金融、防控金融风险中发挥更大作用，为金融高质量发展贡献力量。