（来源：法治日报）

转自：法治日报

□ 江烨 　　我是北京市一名普通消费者。今年“双11”期间，我加入了“买买买”大军，原本以为会是一次省心省力的购物体验，却在与平台客服的周旋中，耗尽了耐心与信任。 　　事情源于一款电子产品。收到货品不到一周，我发现产品价格降价了几百元，考虑到在价保期内，我便联系官方客服申请价保。晚上7点半，我第一次发起价保申请和“转人工”请求，系统多次提示“正在转接中，人工客服马上为您服务”，但我一等就是半个多小时。 　　等待期间，平台“智能客服助手”反应迅速且“热情”，但完全没有想象中的“智能”。起初我试图配合指引操作，却发现它只会反复引导我点击“价保专属服务”等固定按钮，随后以“购买时已是较优惠价格，当前无差价”为由拒绝价保。当我询问“能否退了重新买”，它便提取“退货”关键词，发送“申请售后”按钮；我发送价格对比截图、追问具体规则，收到的始终是“已为您申请价保，但按照规则无法申请，望您理解”的重复回复。屏幕那头仿佛有一面墙，对方听得见我的声音，却听不懂我的诉求。 　　终于转接到带工号的人工客服后，我得到了截然不同的解释：“订单含有补贴券，不支持价保。”当我追问为何购买时未提示、为何前后说法不一致，得到的只是机械重复“消费券订单不支持比价”，且未展示订单使用补贴券的具体证据。 　　不甘心的我去社交平台搜索，发现许多人有类似遭遇，同时也混杂着不少成功经验分享：有人重新下单相同商品（不付款），将两次订单价格截图发给客服；有人复制粘贴法律条款，以“涉嫌虚假宣传”“侵犯消费者知情权”为由“震慑”客服；还有人称，需要态度强硬、不断要求升级处理并向上投诉才能成功。 　　抱着试一试的心态，我再次联系客服，采用“重新下单”的方式并引用相关法律条文。半个多小时的据理力争后，得到的回复依然没有变化。最后，客服不再回应我的质疑，只是间歇性回复“无法申请”。那天晚上是价保有效期的最后时间截点，我最终选择放弃。 　　一个疑问在我心中愈发强烈：为何相同情况的处理标准完全不一致？如果一些“更不符合规则”的申诉能通过非常规手段成功解决，而平台对我的合理质疑无法给出令人信服的解释，是否意味着“会哭的孩子才有糖吃”？对于绝大多数遵守规则、理性沟通的消费者而言，公平与规则的权威性又何在？ 　　回顾这次不愉快的经历，令我气愤的不仅是模糊的规则，还有极差的服务体验。整个交涉过程中，客服从未帮我解决问题：面对质疑选择回避，询问替代解决方案或申诉渠道时不予正面回应，仅回复“当前价格较为优惠，建议保留使用”。这让我觉得，对方并非在解决问题，而是在维护商家或平台的权益。 　　更匪夷所思的是，其中一次转接间隙，新上线的客服竟先发来一大段平台最新活动的促销广告。这种不合时宜的营销，不仅毫无作用，更加剧了我的负面情绪，让我产生抵触心理。 　　这场与客服系统的拉锯战，持续消磨着我的耐心。那些看似“智能”的回应，只会让我感受到自己像在对着一面墙说话，听到的只有自己空荡的回声。 （本报记者 赵丽 整理）