本报讯（熊纹玉）近日，四川省成都市市场监管局透露，该局联合市商务局、市城市运行和政务服务管理办公室（以下简称“城运办”）开展的“在成都，放心买”电商平台合规经营专项行动取得显著成效。通过数据驱动、智慧监管等一系列创新举措，今年9月，涉及市场监管的网络消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】量较6月下降27.5%，电商平台消费纠纷总量持续减少，网络消费环境持续优化。

　　成都市市场监管局构建了“政府监管﹢企业自律”协同机制，运用大数据、人工智能等技术强化网络交易动态监测。针对网络食品餐饮等投诉重点领域，建立主体数据库，通过图文扫描AI识别技术，对54家平台企业、20万余户经营者的亮证亮照及网页合规情况进行核查，累计移交违法违规线索267件。

　　该局通过市区两级联动推行的“线上监测﹢线下核查”模式，已在140余个重点直播间实施。成都市成华区市场监管局近日对成都某创意餐饮有限公司开展现场检查，通过法律法规宣讲与整改指导，推动该企业规范经营。在协议合规治理方面，成都市市场监管部门累计评审1239份平台协议规则，识别不公平条款327份，查处涉网络交易及不公平格式条款案件98件，有效净化了平台经营环境。

　　为从源头防范消费纠纷，成都市市场监管局全国首创在公众号上线“消费合同AI体检”服务，免费向全社会开放。该工具既为经营者提供了省心便捷的合规自查渠道，也为消费者打造了权益保护“放大镜”，有效避免不公平不合理格式条款侵害消费者合法权益。

　　同步上线的“成都市平台企业政企共治协作平台”，已实现政企协同联动、外卖平台专项化管理、政策信息精准推送三大功能，目前已接入8家外卖平台企业，累计推送监管信息6万余条。智能工具的创新应用，推动监管服务向前端延伸，构建起消费维权“防火墙”，有效预防消费纠纷发生。

　　在处理消费者诉求方面，成都市创新建立“市域内/市域外”双维度标签分类机制，对12345热线系统进行升级。成都市城运办指导电商平台，对消费纠纷发生地进行精准识别并分流处置。针对团购券、技能培训、票务等8类主要纠纷，建立“首次不满意—属地核查—二次不满意—市级介入”的闭环处置链条。

　　考虑到电商总部经济特征，95%的消费投诉存在经营者、消费者与事发地均不在成都本地的情况，该市通过分类分级处置机制，实现了诉求办理精准度与实效性双重提升，切实解决了消费者维权难题。

　　成都市城运办积极探索机制创新，与抖音等平台建立“12345热线一键转接”机制，让消费者能够快速联系平台客服，推动市域内诉求高效处置、市域外诉求便捷分流。

　　抖音、快手、京东等头部平台主动落实主体责任，推出多项举措助力“在成都，放心买”专项行动。抖音本地生活对违规商家采取公示警告、限制经营权限、扣减保证金、清退等措施，累计处理违规商家104例；快手电商设立监管投诉极致保障绿色通道，为优质用户、特殊关爱群体提供快速解决通道，处理违规商家25.9万人次，移交监管部门违规线索1030件，挽回消费者损失超500万元。

　　此外，成都市市场监管局指导3家重点平台建立投诉数据月报制度。截至今年9月，抖音本地生活、快手电商平台通过全国12315系统ODR（在线纠纷解决）机制和12345热线直通车，与消费者先行和解纠纷3.2万件，赔付金额超155.28万元，显著缩短纠纷解决周期，提升诉求源头化解效能。

　　据悉，下一步，成都市将聚焦平台规则与直播电商监管，持续引导平台加强合规管理建设，不断优化“在成都，放心买”网络消费环境，为国际消费中心城市建设提供有力支撑。