转自：中国质量报

让维权更高效、更便捷、更精准

广东佛山以消费维权 【下载黑猫投诉客户端】“三个转变”推进综合治理机制试点工作

□ 本报记者 何 可

当前，我国消费市场规模持续扩大，新业态、新模式不断涌现，消费纠纷呈现多元化、复杂化特征，对消费维权工作提出了更高要求。

广东省佛山市市场监管局结合市场监管总局优化消费环境的工作部署，以消费维权“三个转变”为工作思路，积极推进消费维权综合治理机制试点工作，为通过系统性改革提升维权效能提供了实践路径。

从“事后处理”到“事前防控”

筑牢消费“防火墙”

过去，消费维权工作往往侧重于纠纷发生后的处理，这种方式既耗费行政资源，也让消费者维权体验大打折扣。佛山市市场监管局创新工作思路，通过大数据分析和风险监测，建立预警防控机制，从源头上减少消费纠纷发生。

今年8月，佛山市市场监管局通过大数据分析监测，敏锐发现“医疗器械消毒灭菌器械”类商品举报量异常激增，两日内累计收到13人发起的20件举报，涉及14家生产企业，主要反映广告内容未经审查、使用绝对化用语等违规问题。

佛山市市场监管局立即牵头研判，制定统一处置口径和回复模板；各区市场监管局严格落实联审机制，确保跨区域处理标准一致；各镇街市场监管所快速响应，第一时间开展现场核查。通过协同作战，同步启动广告定向监测并编制合规指引，迅速完成所有举报件的规范处置，降低舆情风险。

该类举报的快速办结，得益于佛山建立市、区、镇协同响应机制，推动了投诉举报与监管执法深度融合。同时，佛山市场监管部门依托信息化平台设置多维度动态监测指标，及时梳理、分析、分流转办投诉举报重要信息，推动职能科室从“被动处置问题”向“主动发现问题、解决问题”转变，着力解决产生投诉举报的根源性问题，彰显了佛山“三级响应、分级处置、源头治理”的消费维权新机制实效。

从“程序办理”到“实质解决”

维权不再“兜圈子”

消费维权过程中，消费者最担心的就是程序空转、推诿扯皮。佛山通过创新机制、优化流程、多元调解，确保消费者合理诉求得到实质性解决。

在制度建设方面，佛山建立消费者权益保护工作部门联席会议机制，市场监管系统内部形成指挥与维权科、举报投诉中心及消委会“三位一体”的协同体系，有效整合全市消费维权资源，构建起综合治理新格局。在提升处置效率方面，优化12315与12345平台衔接，新增智能派单、时效预警和恶意投诉识别等功能，实现工单精准自动分派，显著减轻基层压力。在消费纠纷源头化解方面，通过建立完善在线纠纷解决（ODR）机制和消费维权服务站，有效提升消费维权效率。

截至今年10月，佛山市累计发展ODR企业835家，在线和解成功率达77.4%；同时设立消费维权服务站724个，切实推动消费纠纷源头化解。针对难以通过调解解决的复杂纠纷，佛山还搭建了“行政调解+司法确认”快速通道，并积极探索支持诉讼机制。

从“个案处理”到“行业治理”

实现“解决一件、规范一片”

以往“一事一议”的处理模式虽能解决个别纠纷，但难以从根本上消除行业性、系统性问题。佛山深度挖掘个案数据价值，系统分析行业共性问题和风险隐患，通过针对性专项整治、提醒监督闭环、消费维权宣传教育等，最终实现“处理一投诉、规范一行业”的辐射效应，推动整个行业服务水平的提升。

截至今年10月，佛山已发布投诉举报分析通报10份，专项领域分析报告7份，根据相关业务科室需求提供投诉举报数据125次。起草制定了消费者权益保护领域“三书一函”制度，通过发放提醒敦促函、整改通知书等方式，压实部门监管责任和经营者主体责任。

据介绍，佛山将继续深化消费维权综合治理机制试点工作，加力推动压实部门监管责任和经营者主体责任，及时防范化解各类风险隐患，优化消费环境，为提振消费提供坚实支撑。

【优化消费环境·共筑满意消费】