转自：扬子晚报

那是冬天里冻雨霏霏的一天夜晚，寒风刺骨。泰兴市公安局鼓楼派出所巡防大队长秦红军拖着一身疲惫回到家中，由于过度劳累，他一躺下就呼呼进入了梦乡。

凌晨两点四十七分，一阵又一阵的手机铃声，把他从酣睡中呼醒。他接到所内指令，要求立即赶赴泰兴市殡仪馆，会同值勤民警协调处理一起棘手的矛盾纠纷。

当他赶至殡仪馆时，送别大厅人山人海、人声鼎沸。因为那天是“黄道吉日”，排队等候火化的死者较多。在排队等候过程中，原十里甸镇封庄村村民马某，不小心将河失镇三洋村一位已逝老人的玻璃遗像碰倒到地上打碎了！死者家人立即要求马某：“小伙子，你应该赔礼道歉！”

面对自己的行为过错，理亏的马某不但没有检讨认错，相反眼睛一瞪还振振有词：“我道什么歉呀？你去打听一下，我就是十里甸街上赫赫有名的马某……”

马某牛气冲天的气焰，立马惹恼了已逝老人的家属们，双方剑拔弩张。老人山东籍贯的儿媳，不管三七二十一，立刻挥动行孝棒打向马某，马某也还手给了女方一个耳光。瞬间，等候大厅内秩序大乱，并愈演愈烈，几乎到了无法控制的趋势。

之前，闻讯赶来的泰兴市公安局鼓楼派出所民辅警，在第一时间就前往现场平息事端。虽然所内先后派出两批人员前来协调处理和维持现场秩序，但事态仍处于不可控制状态。双方剑拔弩张，相互之间针尖对麦芒，各不相让。无奈之际，市局正计划调来特巡警大队……

正当他们僵持不下的关键时刻，鼓楼派出所巡防大队长秦红军到达现场后，主动来到老人的遗像前，深深地鞠了躬。此举令现场老人的家属们十分感动，现场紧张的气氛也迅速缓和下来。他们疑惑地问：“难道你认识我家老人家？”“虽然我不认识老人，但我从小跟随长辈学了一点《易经》，了解一点看面相的常识。从面相看，这位老人生前是一个大善人，愿老人一路走好！”一句入情入理话，顿时使双方都静下心来。老人家属立即说：“你真是人民的好警察、好公仆，绝对犹如青天再世！”听罢对方的赞语，秦红军非常感激地向大家敬了标准的军礼！

他自我介绍亮明身份：“我是受党培养多年的优秀党员”。借此难得静寂的机会，秦红军当即在现场开展法律法规等相关民事民法知识宣讲活动。紧接着，他话锋一转，对现场双方当事人“动之以情，晓之以理”：“今天是个黄道吉日，让故人一路走好，是我们大家的共同心愿，你们这样大吵大闹，是对死者的不尊重！”

巡防大队长秦红军同志一番有理有节的劝说，使当事人双方都口服心服。在接下来的调解中，“被打一个耳光的女方要求索赔1万元，另一个马某要求索赔3万元。”眼看双方争持不下。秦队长急中生智：“你们能否理智一些，你们双方的索赔要求都是违法的。这样拖下去，时间不等人，一旦超过时间，逝者一路走不好，你们的子子孙孙都会不得幸福！不要因为这点小事而无休无止地斗气了！”

因为秦队长是封庄的女婿，马某一方的当事人认为：“你不能吃里扒外！”听罢，秦队长立即脸色一沉：“王子犯法与庶民同罪！对马某理应依法办理。”河失三洋村当事人被秦队长这样公正无私的行为而感动，当即心悦诚服地说：“秦警官，一切听你的！”

此时此刻，当事人双方都愿意接受调解。秦队长认为，马某走路不小心，打碎遗像玻璃，有错在先。马某赔付玻璃10元钱，并到老人遗像前，深深地鞠三个躬，并说几声“对不起”！

在秦红军的努力下，一度混乱不堪的局面得到了有效控制，当事人双方握手言和！已逝老人家的儿媳，系山东潍坊中学的老师，被秦队公平公正的态度所感染，连忙脱下孝服，给了他一个深深的“拥抱”：“你是当代最可爱的人，也是一个值得敬重的人！”

这起棘手矛盾纠纷的成功处置，不仅令现场参与的警官们无比信服，而且在泰州、泰兴公安系统传为佳话。泰州市、泰兴市融媒体中心专门进行了报道，当年秦红军被评为泰州市公安系统优秀党员、十佳辅警标兵！

27年如一日，协调矛盾纠纷近万件

秦红军自1998年6月1日从事公安辅警工作，先后做过3年的夜间巡防员，担任驻城区单位警卫室班长5年，当过5年的110电话接警员，从事过一年半的驾驶员兼巡防队副队长，之后一直在治安巡防大队长兼派出所矛调主任岗位上至今……在各个不同的岗位上，他勤学苦练，谦虚求教，练就了一手协调处理复杂矛盾纠纷的绝活。27年如一日，成功协处各类矛盾纠纷近万件，连续20多年受到江苏省、泰州市、泰兴市公安系统的表彰和嘉奖。

他认为，协调各方矛盾，要动之以情，晓之以理。在矛盾纠纷争执不下之际，要从细小之处入手，寻求问题的突破口，找到解决矛盾的“金钥匙”，从而使矛盾纠纷迎刃而解。

家住鼓楼南路的李某与薛某，既是邻居关系，还有亲戚关系。双方为了空调漏水而发生邻里纠纷长达近5年之久。其间，街道、社区、110多次上门协调无果。2017年夏天，秦红军和同事们在协调中得知，自从李某的丈夫逝世后，她与儿子相依为命，无任何收入来源。为解决李某的后顾之忧，秦红军利用自己积累了多年的人脉关系，安排李某到一家企业担任保洁员，使其有一个稳定的收入来源。秦红军的做法，令李某感动。

秦红军以此为“敲门砖”，加快了李某与薛某的调解步伐。在当年夏天的一天上午，天气酷热难耐。他将双方当事人叫到鼓楼派出所矛盾纠纷协调室，并自掏腰包买了几瓶“农夫山泉”、可口可乐等冷饮，让大家降降温，然后双方心平气和、各抒己见。秦红军耐心听取各方诉求，通过双方交流与个别谈话相结合，指出各方的不足。在长达9.5个小时苦口婆心、不懈努力下，终于化解了长达近5年邻里矛盾。

据了解，秦红军作为鼓楼派出所巡防大队长，不仅成功调处了辖区内一系列重特大棘手矛盾，而且相继参与了黄桥、广陵、虹桥、姚王街道等周边乡村“老大难”矛盾纠纷协调工作。

处理矛盾纠纷，应当尊重当事人的意愿

辖区内市民朱某家有一棵桃树，由于历史原因生长在邻居储某家门口，给储某一家出行带来了很多不便。于是，储家87岁的老母亲通过多种方法，对这棵树进行损坏。由此，导致储某与朱某两家邻里矛盾不断升级。2022年年初，在争斗中，朱某一气之下，将储家87岁高龄老人推搡倒地，致使本就行动不便的大腿又“雪上加霜”，老人为此住院治疗长达7个月之久，累计费用近5万元。经过医院治疗，老人早已康复，多次被动员出院，老人就是“赖”着不走，储某同时还不断上访“状告”朱某。朱某为求矛盾纠纷迅速了结，多次主动带着水果、营养品到医院看望老人家，并进行了诚恳道歉！老人家却坚拒朱某道歉，并将水果等扔出门外……

秦红军和徐警长为了协调该邻居矛盾纠纷，不仅多次携带水果、牛奶到医院探望老人，而且认真听取老人家的诉求，与老人促膝长谈。当老人咳嗽不止时，秦红军就走到病床前，为老人捶捶背、轻柔地拍拍胸，使老人慢慢缓过气来……当他听说老人家想吃一碗可口的面条，但当时老人的儿子又不在身边，秦红军二话没说，亲自跑到500米以外的“玉米人”，特地买了一碗热气腾腾的面条端到老人病床前，令老人十分感动。待老人家心情愉悦时，秦红军主动做老人家的思想工作：“从面相来看，老奶奶您一生真诚待人，好人有好报，您才有这样的高寿。朱某是你们的邻居，两岁就没有了父亲，您应该设身处地为朱某着想。如果您老人家不计较就等于给儿女们积德……”听罢劝说，老人立即叫来儿子，为她办理了出院手续。接下来，一切顺理成章，矛盾纠纷迅速化解，双方当事人都很满意！

秦红军谈矛盾纠纷调解法

泰兴市公安局鼓楼所主要领导潘所长曾感慨地问：“秦队长，你处理问题是建立在什么基础上？”“合法、合理、合情，具体问题具体分析。”秦队长如斯说。

秦红军深有感触地说：“我从小就喜欢听上了年纪的老人讲一些侠客的传奇故事，业余时间喜欢看《孙子兵法》《三国演义》《西游记》等中国古代名家名著，参加工作以后，除了向有丰富经验的所内民警请教以外，我自己还购买了许多法律法规专业书籍进行研读，从中吸收学习矛盾纠纷调解的知识和技巧！”

综合近27年来矛盾纠纷的实践经验，秦红军认为，具体调解方式要把握这么几点：

一、换位思考法。调解过程中，要启发双方当事人转换角度、换位思考，理解对方的立场与感受，做到知己知彼、自我约束。这种调解方法适用于双方当事人固执己见、争强好胜的案例。

二、冷却降温法。在调解中当矛盾激化时，调解员首先应冷静处理，以避免事态进一步扩大，然后依法依理进行思想工作，待双方心平气和后再进行调解，这样可以起到事半功倍的效果。这种方法，适用于文化程度较低、脾气暴躁的当事人。

三、扶正祛邪法。运用法律和道德约束，消除无理要求，找准矛盾纠纷焦点，对症下药进行调解。此法适用于胡搅蛮缠、无理取闹的当事人。

四、逆向求助法。运用逆向思维，让双方明白争执的结果，然后展开法制宣传和思想工作。此法适用于正向思维解决不了的当事人。

五、案例引导法。运用成功调解过的相似案例进行剖析，让当事人结合案例重新思考，最终达成调解协议。此法适用于相对理智，容易接受劝导的当事人。

“总之，具体案例应具体分析，从源头上预防和化解矛盾纠纷！”秦红军队长侃侃而谈！（翁小军 季国富）