当91岁老人无法来到银行网点……
8月31日，赵大姐急匆匆地走进交行大连瓦房店轴承支行，语气满是焦灼。原来，她家中91岁的老父亲不慎弄丢了名下存单，急需办理挂失补办，但老人长期瘫痪在床，无法出门。
按储蓄业务管理规则，存单挂失需要本人当面核实确认、临柜办理。
“我知道这事很难办，你们一定要帮帮我啊。”
了解到赵大姐父亲意识清晰、仅行动与言语表达受限的情况后，该行工作人员肖奕没有以“必须本人来”回绝，一边安抚赵大姐、问清住址和老人的身体状态，一边按流程上报，启动特殊客户绿色通道，预约双人上门开展意愿核实与委托见证。
“您别着急，明天我们上门去您家里，现场为老人办理挂失补办业务。”肖奕的一句话，让悬在赵大姐心里的石头落了一半。
9月1日，该行两位工作人员赵缨婷和张垚带上移动展业终端、业务单证，驱车20多公里，从市区一路开到瓦房店八里滚村。
进了屋，老人卧在炕上，身体虚弱、说话费力。赵缨婷俯下身凑到老人耳边，放慢语速，一句一句说清楚来意：
“大爷，我们是交通银行的，来帮您核实存单挂失这件事，您的存款一直在账户里，资金很安全。”
老人嘴唇微微颤动，费力吐出几个字：“麻烦你们……跑这么远。”
考虑到老人不便签字、言语吃力，事先和家属确认，征得同意后，约定以点头、眨眼作为同意与否的确认方式，全程双人在场、录音录像留痕，逐项告知业务含义，逐一确认本人真实意愿。
“我们一步一步来，我说清楚一件事，您要是同意，就眨眨眼、点点头就好。”张垚说道。
人像核验、核对身份证件、人脸比对、确认挂失意愿、按手印完成委托手续，每一项流程前，张垚都先俯在枕边跟老人讲明白当下在做什么。老人动作慢，但每一次确认都很认真，整套核实流程合规、闭环完整。
挂失补办完成后过了几天，赵大姐再次专程来到网点，除了锦旗、亲笔感谢信，还拎了一袋水果，进门看见张垚后就往他手里塞。
“大姐，您送来的这份锦旗和感谢信我们收下了，这已经对我们来说是最大的褒奖了。老爷子身体不好，这水果留着给他吧，能够得到客户的认可比收到什么都高兴。”
此时，赵大姐站在原地，眼眶红了起来。
一次上门服务，一份暖心坚守，银行人以贴心便民的服务，践行金融初心，用温情服务擦亮了金融为民的底色。
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