◎记者 何奎

上午9点，医院门诊大厅已经像一锅“沸水”，叫号声、脚步声、议论声，混成一片嘈杂的海洋。挂号、报到、找科室、取报告、回诊，面对复杂的就诊流程，73岁的陈奶奶拿着就诊卡，在人山人海的门诊大厅茫然无措。

回忆起过往的就诊经历，陈奶奶感慨道：“当时就想，如果有人能陪我、帮我就好了。”

现在，陈奶奶的愿望得以实现，她刚到医院门口，就会传来熟悉且亲切的问候声：“阿姨，您来了，东西都交给我吧。”平安健康险陪诊师侯素芬早已在门口等候多时。

侯素芬快步上前，熟练地接过陈奶奶手里的资料袋，并扶她坐到早已准备好的轮椅上。检查完资料信息后，侯素芬蹲下身，平视着坐在候诊椅上的陈奶奶说：“您说肚子有点不舒服，一会儿我们先去挂号，然后去消化科做检查。”

医院的走廊像迷宫，指示牌上的箭头指向四面八方，但从业9年的侯素芬，对这里早已熟门熟路。检查结束后，侯素芬把陈奶奶推到休息区，自己去取报告、问医嘱，回来一条条用大白话解释给陈奶奶听。陈奶奶握住侯素芬的手，感激地说道：“有你陪着，就像家人在身边一样。”

侯素芬和陈奶奶的故事，只是万千陪诊人员与患者的一个剪影。

陪诊师的存在究竟意味着什么？侯素芬对此深有感触：“我亲眼见证太多独自就医的难处，老人没人陪同、上班族抽不出时间、异地就医摸不清流程、病人本身身心脆弱，独自面对繁杂的医院手续手足无措，陪诊师的存在除了是‘临时家人’，更是医患沟通的桥梁。”

父母变老子女变忙、看病就医流程繁琐，这些都是患者面临的现实困难。而侯素芬所在的平安健康险，正是看到了这份社会需求，于行业内率先探索布局陪诊服务，自2022年至今，平安乐健康·就医陪诊服务已为超12.72万人次客户提供服务（老人陪诊超1.5万人次），服务超预期率96.3%。

2025年，《上海市老年人助医陪诊服务试点方案》印发，试点发展一批规范提供陪诊服务的养老服务机构和陪诊师队伍，探索形成老年人助医陪诊服务流程、收费机制和监管举措；2026年，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会联合发布《社会化陪同就医服务基本要求》，该标准是国内陪诊行业首个国家级标准，将于2026年11月1日起正式实施。

“患者的需求就是我们从业最大初心。”平安健康险医疗服务部副总经理孙本亮介绍，公司推出陪诊为主的院内服务，最初的设计就是围绕客户就医需求，通过自建的队伍、自建的标准、自建的流程、自建的品控，能够给客户在院内的就医过程中提供更加专业的执行动作，更加丝滑的服务流程，以及更有保障、更有品质的服务体系。

从机构摸着石头过河、到政策密集出台指导，老龄化社会中，陪诊师这一职业的重要性愈发受到关注，如今正向着制度化、规范化、体系化的方向发展。

实际上，在陪诊职业的专业化、职业化培养上，平安健康险已经先行一步。据孙本亮介绍，在联合制定行业标准方面，公司与中保协、中国健康管理协会合作，联合制定《陪诊人员服务规范》《陪诊人员能力培训》的行业标准。同时，公司打造“医院百事通”服务，秉持“一‘陪’到底、全‘陪’到底”原则，推出6项全程陪同——陪取号、陪就诊、陪缴费、陪检查、陪取药、陪治疗；7项主动帮办——帮约检查、帮取报告、帮开药、帮办出入院、帮问诊、帮寄送、帮安排交通住宿。

此外，平安健康险持续建设、扩充自营/直管专业队伍，坚持能力更专业、管控更规范、服务有保障。数据显示，目前平安健康险自建专业陪诊队伍超1600人，覆盖超230个城市，100%具备医/护/药相关背景，高度熟悉医院流程，100%通过企业面试、培训及考核流程。

陪诊师这一职业的出现，是老龄化社会与城市生活节奏加速碰撞下的温情产物。从人文层面看，它的终极价值恰在于以专业能力守护尊严，以临时角色抚慰孤独，让患者能被看见、被听见、被搀扶。

当越来越多像侯素芬这样的“临时家人”穿梭于医院长廊，他们所承载的，已不仅仅是保单上的一项服务内容，更是一个文明社会对“老有所依”这一古老承诺的当代诠释。