（来源：invest wallstreet）

本次研讨会由全球投资者关系执行副总裁 Mark Murphy 主持，核心参与者包括首席消费官（Chief Consumption Officer）Connor Marsden 与 CRM 应用执行副总裁兼总经理 Bill Patterson。会议围绕 Salesforce 的 Agentic（智能体）战略、AI 商业化路径、平台架构升级及全新定价模式展开，并通过大量客户案例与财务数据展示了其从传统 SaaS 向“代理式企业”平台转型的进展。

一、战略核心：Agentic 平台的四层架构

Connor Marsden 提出，当前市场正处于“代理式革命”（Agentic Revolution）中，任何成功的智能体都必须具备四个关键要素，Salesforce 已据此对整个平台进行了重新架构：

1. 信任层（Trust）：以安全方式提供可信的上下文和数据，配合恰当的用户权限；在与大语言模型（LLM）集成时确保不保留任何客户数据。

2. 行动层（Action）：即 Salesforce 深耕多年的应用层（销售、服务、营销、分析），包含标准及定制化的工作流与业务流程。例如，Tableau 已构建 3,300 万个语义层，现可扩展至智能执行层。

3. 自主层（Autonomy）：推出一系列开箱即用的智能体（Agent），如客服智能体 Casey、销售智能体 Hunter、SDR 智能体 Piper、对话式 AI Marshall 等，能够独立完成特定任务。

4. 界面层（Interface）：打破传统 Lightning 界面的限制，通过 Coworker（增长最快的 AI 产品）、Slack、Teams 以及 Claudeforce（与 Anthropic 合作）等无头接口（Headless Interface），让用户在最适合的场景下与 AI 协作。

平台独特优势：Connor 强调，超大规模云厂商有数据层但缺乏应用层；前沿模型厂商有智能体层但缺乏数据与应用层；传统应用厂商则缺乏底层数据能力。Salesforce 是唯一同时具备数据层、应用层、智能体层和界面层的厂商。

二、产品势头与客户案例

1. 核心 AI 产品矩阵

• Casey（服务智能体）：利用 Service Cloud 和数据基础，在无需人工介入的情况下解决客户问题；如需转人工，可传递完整对话上下文。SharkNinja 使用后实现 93% 的问题自主解决率，仅 7% 需转人工，同时带来 6% 的转化率提升。

• Piper（数字 SDR 智能体）：部署于 salesforce.com，负责潜在客户资格评估、培育和会议预约。

• Coworker：增长最快的 AI 产品，提供无头协作体验。

• Slackbot：内部代理，基于 Slack 界面，已深度整合 Claude 能力，提供近乎无限的使用容量。

• Marshall：收购 Momentum 后整合的对话式 AI，赋能销售人员。

• Albert：将 Slackbot 能力扩展至非 Slack 环境。

2. 标杆客户案例

• Dell：19,000 名员工使用平台分流复杂的供应链请求，每团队每周节省约 30 小时。

• Live Nation：在 BottleRock 音乐节期间，30 天内上线智能体，处理 37,000 次宾客互动，并计划推广至全球音乐节。

• Wyndham：在联络中心部署智能体，平均处理时长降低 25%。

• SharkNinja：除使用标准服务智能体外，还定制了“开箱代理”（Unboxing Agent），引导用户完成咖啡机设置、配置及耗材订购。

三、财务表现与采用数据

• 客户规模：超过 10,000 家客户独立使用至少一款 Salesforce AI 产品；自 2026 年 2 月初以来，将 AI 产品投入生产的客户数量约翻了一番。

• Agentforce & Data ARR：同比增长超过 200%，达到 39 亿美元。

• Agentforce ARR：同比增长 200%，达到 15 亿美元。

• Agentic Work Units (AWU)：同比增长 97%，达到 70 亿，作为衡量平台价值与工作负载的核心指标。

• 客户结构：排名前十的 AI 原生公司中，有九家选择 Salesforce 作为业务运营的“中枢神经系统”。

• 交叉销售势头：50% 的 Agentforce 订单额来自现有客户的追加购买（第二、第三、第四个 AI 解决方案）。

四、商业化与定价革命：从“按量付费”到“基于成果”

Bill Patterson 详细阐述了 Salesforce 在 AI 时代的定价范式转移，核心目标是消除传统软件定价的复杂性，实现可预测性、高回报和灵活性。

1. 基于成果的定价（Outcome-Based Pricing）

• 核心理念：客户只为 AI 实际创造的价值付费，而非消耗的 Token 或软件席位。

• Casey（客服智能体）：按“成功解决的问题数”定价；若未解决问题，客户无需付费。

• Hunter（销售智能体）：按“完成资格认定的潜在线索数”计费。

• 这种模式下，客户关注的是“处理了多少线索、解决了多少案件”，而非“消耗了多少 Token”。

2. 灵活额度（Flex Credits）与复合式模型

• 推出 Flex Credits（灵活积分）作为基础计量单位，客户可根据需要在不同产品（Agentforce、Data Cloud、Slack 等）间调配使用。

• 提供从“按需付费”到 Agentic Enterprise Licensing Agreement（企业级无限许可协议） 的多种合约结构，适应不同成熟度客户。

3. Headless 360 变现结构

• Salesforce Foundations：入门级平台 + Flex Credits，按平台使用量计费。

• Headless Add-on：为每位用户配备大量 AWU 容量，以简单方式实现无头应用变现，让用户无需购买完整 Salesforce 许可即可通过无头界面使用 AI。

• 高级版本捆绑：Headless Add-on 将嵌入 Agentforce for Sales、Agentforce for Service 及行业云的高级版本中，成为“生产力套件”的一部分。

4. Agentforce 1 Edition

• 定位：Salesforce 面向所有角色的“终极版本”，整合 Sales Cloud、Service Cloud、Slack、Tableau、Agentforce、Data Cloud 及 Flex Credits。

• 战略意义：首次让 Sales Cloud 客户原生体验 Slack、Tableau、Data Cloud 等产品，打破应用壁垒，推动用户主导型扩展（User-led Expansion）。

• 采用情况：呈“爆发式增长”，随着 Headless 能力的纳入，预计增长将进一步加速。

五、关键战略议题深度解析（Q&A 精华）

1. 定价清晰度与迭代

Bill Patterson 承认早期 AI 定价存在“过度碎片化”问题。随着开箱即用智能体的成熟，价值交换变得明确，定价逻辑也随之清晰。公司正在简化 Data Cloud 及底层技术的定价，整体方向是让商业化与客户获得的价值严格挂钩。

2. Slack 的界面战略与变现

• Slackbot 变现：作为 Slack 订阅的一部分，按席位收费，每位用户每月费用内包含充足容量；重度用户可通过 Flex Credits 扩容。

• 与 Claude 的关系：Slackbot 底层可使用 Claude，但采用“无限容量”模式，相比客户直接按 Token 购买 Claude 更具成本可预测性和吸引力。

• 模型路由器（Model Router）：Slack 被视为“全球最佳的模型使用平台”，客户可选择不同前沿模型（如 Anthropic）完成不同任务。Salesforce 认为这不会限制 Slack 收入，反而会放大价值，因为集成越多，用户效率越高、留存率越高。

• 数据亮点：自完成收购以来，Slack 净新增 AOV 创下最强纪录；Slackbot 正式发布后，升级量增长了三倍。

3. 行业云与垂直定价

• 价值复合结构：横向平台定价为基准，行业云（如 Financial Services Cloud、Life Sciences Cloud、CG Cloud）在核心产品之上叠加特定合规、工作流和智能体能力，实现溢价定价。

• Life Sciences Cloud：上线不到一年，已成为增长最快的行业云之一。由于生命科学领域对数据安全、合规（如 HIPAA）和界面有特殊要求，Salesforce 提供“数据 + 应用 + 智能体 + 界面”的完整平台，在全新市场中获取份额。

• Consumer Goods (CG) Cloud：凭借贸易促销管理和零售执行的开箱即用智能体，在 30-45 天内完成部署，吸引大量新客户迁移。

4. 销售赋能与组织变革

• 从“先销售后部署”到“先部署后销售”：传统软件销售模式被颠覆。Salesforce 内部已全面使用 Slackbot、Hunter 等工具，AE（客户经理）在日常工作中亲身体验 AI 价值，从而更快地向客户传递价值。

• Builders（嵌入销售团队的 FTE）：市场现有约 600 名 Builders，年底将翻倍，亲自参与客户部署，确保 30-45 天内让智能体上线。

• 佣金考核调整：将客户实际使用量纳入一线销售人员佣金考核，推动从“卖许可证”到“推动价值实现”的转型。

5. 模型选择与路由策略

• 开放中立：Agentforce 架构允许客户使用自有模型，并优化每一个提示词背后的模型选择。

• 无“首选模型”：不存在一刀切的首选模型，Salesforce 持续测试不同用途下的最优模型，并允许客户覆盖默认设置。

• 毛利率管理：Valmik Desai 补充，团队密切监控“效率-准确率曲线”，通过为正确任务选择正确模型，在确保客户结果最优的同时，从 Token 定价下降和模型效率提升中获益，保护基础毛利率。

6. 追加购买额度（Attach Credits）

• 定义：客户首次购买某场景（如服务、销售）的容量额度后，因使用量超预期而进行的“充值”。

• 高价值用例：客户服务（问题解决）是当前最明确的用例，其 AWU 消耗约为其他用例的 5 倍；销售线索资格评估（Piper）紧随其后。

• 超级智能体趋势：客户倾向于将购物、服务、退货等场景整合为单一“超级智能体”，推动跨场景额度消费。

六、总结与前瞻

本次研讨会清晰传达了 Salesforce 在 AI 时代的三大核心转变：

1. 产品形态：从传统的 CRM 应用厂商，进化为集数据、应用、智能体、界面于一体的 Agentic 平台。

2. 商业模式：从基于席位/功能的订阅制，转向 基于成果、可预测、灵活复合 的定价体系（Outcome-Based + Flex Credits + Headless）。

3. 客户价值：通过开箱即用智能体、低代码/无代码部署工具（Agent Script）和嵌入销售团队的 Builders，将客户价值实现周期从数月压缩至 30-45 天。

公司预计，随着 Agentforce 1 Edition 的普及、Claudeforce 合作的深化以及 Life Sciences 等行业云的扩张，其“代理式企业”战略将在下半年进一步加速。投资者日定于 2026 年 9 月 16 日 Dreamforce 期间举行，届时将披露更多创新细节与财务框架。

Salesforce, Inc. (CRM) 讨论人工智能商业化、产品发展势头和平台整合 

Company Participants

Mark Murphy Valmik Desai - 投资者关系高级总监 

Connor Marsden Bill Patterson - CRM 应用执行副总裁兼总经理

Presentation

Mark Murphy

早上好，感谢各位参加我们关于产品采用与发展势头的第二财季网络研讨会。我是全球投资者关系执行副总裁 Mark Murphy。远端是 Valmik Desai，代表 Salesforce 的投资者关系团队。我们非常感谢 Bill Patterson 总裁兼首席商务官的加入，他就坐在 Valmik 旁边；同时还有销售总裁兼首席消费官 Connor Marsden。两位都是行业内极具活力且影响力深远的思想领袖。两位先生，首先感谢你们今天早上参加我们的活动。

Valmik Desai 高级投资者关系总监

早上好。很高兴来到这里。

Mark Murphy

我们的目标是回应投资者在上周业绩报告发布前后最常提出的问题和最关注的话题。这些内容包括 AI 变现、AI 力量以及其他产品和合作伙伴公告，包括与 Claude 相关的公告，以及 AI 在整个产品平台中的融入。我们还将分享几个客户案例，帮助大家更清楚地了解实际发生的情况。在开始之前，我想先向大家宣读这份免责声明。我们今天的部分评论可能包含前瞻性陈述，这些陈述受风险、不确定性和假设的影响，而这些因素都可能发生变化。

如果其中任何一项风险实际发生，或我们的假设被证明不正确，公司的实际业绩或结果可能与这些前瞻性陈述存在重大差异。有关这些风险、不确定性、假设以及其他可能影响我们财务业绩或结果的因素的说明，已包含在我们向 SEC 提交的文件中，包括我们最近提交的 10-K 表、10-Q 表及其他 SEC 文件。除非法律要求，否则我们不承担更新这些前瞻性陈述的责任。 因此，我们的计划是先进行简短的演示，然后进入提问环节。所以，如果您有任何问题，欢迎随时在聊天框中提交。接下来，我将把时间交给 Connor 和 Bill。

Connor Marsden

太棒了。Mark，非常感谢你。我非常兴奋今天能在这里与大家探讨我们目前在市场上取得的势头，以及我们如何真正帮助客户转型为代理式企业。我们可能已经多次向大家展示过这张幻灯片，接下来我会结合我们目前从客户那里看到的情况，为大家提供一些背景信息。 首先，让我们统一一下认识。在这场代理式革命中，要让任何代理取得成功，真正有四个关键要素：信任、行动、自主性和界面。我们已经对整个平台进行了重新架构，以满足当今市场的需求，首先从信任开始——以安全的方式提供可信的上下文和数据，并配合恰当的用户权限；当然，在开始与 LLM 集成时，我们也确保不保留任何数据。

我们的行动层，也就是多年来一直被客户使用的应用层，涵盖服务、销售、营销和分析。这一层包含我们的标准工作流、业务流程，以及为满足客户独特需求而定制的工作流和业务流程。举例来说，如今 Tableau 已经构建了 3300 万个语义层，我们现在可以将其扩展到我们的智能执行层中。你可能还会在名单上看到一些新名字：Casey、Hunter 和 Marshall。

随着我们持续拓展 Agentic 布局，我们现在已经拥有一些开箱即用的应用场景，客户正借此推动我们的 Agentic 布局发展。比如 Casey。Casey 充分利用我们 Service Cloud 应用的优势，以及底层数据基础的优势，在无需人工介入的情况下，为客户提供出色的问题解决方案。但如果确实需要转交人工处理，它会传递对话上下文，让人工客服能够通过自己的代理接手，帮助解决客户的问题。所有这些能力还进一步延伸到了我们的无头接口中。

无论是我们传统的 Lightning 界面，还是 Coworker——这是我们迄今为止增长最快的 AI 产品——抑或是 Slack 或 Teams，或者我们与 Anthropic 就 Claudeforce 达成的这一重磅合作：借助 Claude 的最佳能力，创建定制化界面，将 Salesforce 与其他应用的优势融合到仪表板、分析工具以及专为特定用途打造的数据视图中，帮助人们更快地完成工作。

一个很好的例子就是 SharkNinja。如今，SharkNinja 已经是平台上的优秀商务客户、服务客户和 Data Cloud 客户。他们与我们的购物助手一同推出了服务代理，实现了 6% 的转化率提升。 但随后，他们希望构建自己的定制代理——一个开箱代理。当你打开他们的一台浓缩咖啡机时，这个开箱代理会引导客户完成机器设置、配置，制作第一杯浓缩咖啡，以及订购该产品所需的任何耗材。 而这需要每一层的支持：需要代理层、服务层，以及依托 Data Cloud 的信任层；每一层都有其独特的定位。

而且，他们发现，使用该智能代理的客户中，有93%的问题得到了解决，只有7%的客户需要转接人工。因此，这不仅带来了更好的客户体验，也实现了显著的成本节约。如今，我们平台的独特之处在于，当我们观察数据湖和超大规模云服务商时，它们可能拥有数据层，并且正在构建智能代理层，但目前还没有应用层。或者，如果你看看前沿模型，它们当然正在构建智能代理层，但并不具备应用层或数据层，也无法真正理解其所处理数据的元数据、上下文和语义。

传统应用提供商可能会在上层构建代理层，但他们并不具备我们底层拥有的强大数据层。我们的独特优势在于，我们四者兼备。如今，所有提供商都希望拥有 Slack，以便与员工和 marketplace 一起推动 AI。而通过这项投资，我们看到自身的 Agentic 业务版图正在迅速扩张。 因此，当我在 2 月开始担任 Chief Consumption Officer，确保客户能够从部署中获得价值时，重点实际上是 Slackbot、我们的内部代理，以及 Agentforce——后者是我们为 marketplace 提供的外部代理的基础。

在上半年，通过有机和无机创新，我们推出了 Piper 和 Marshall；其中，Marshall 源自我们对 Momentum 的收购，旨在为销售人员提供对话式 AI。随后，我们在上半年末推出了 Coworker。随着即将完成的 Fin 和 Contentful 收购，以及我们的 Marshall、Albert——它将汲取 SlackBot 的最佳能力，并将其扩展到非 Slack 环境——Coworker 将在下半年迅速发展。此外，还有 Hunter、Casey、Page、Carter 等，仅举几例；所有这些都由我们的无头应用以及 Claude 应用提供支持。

现在真正令人感兴趣的是，目前已有超过10,000家客户在独立使用我们的一款AI产品。如今，随着越来越多的客户成功地从 Salesforce 进一步增加第二、第三乃至第四款AI解决方案，我们也看到了强劲的增长势头。因此，我们既可以继续向现有客户群销售并推动新客户获取——自2月初以来，采用我们的AI产品并投入生产的客户数量大约翻了一番——同时也可以开始向这批客户交叉销售，展示 Salesforce 在智能体方面能够带来的更多价值。这最终帮助我们取得了非常出色的财务业绩。

我们的 Agentforce 和数据 ARR 增长了超过 200%，达到 39 亿美元。我们的 Agentforce ARR 增长了 200%，达到 15 亿美元。更令人印象深刻的是——这也是衡量平台价值和平台上所开展工作的一项指标——我们的 AWU 增长了 97%，达到 70 亿。现在，人们总是问我们：谁在使用我们的平台？是传统行业，还是新兴行业？排名前十的 AI 原生公司中，有九家选择 Salesforce，将其作为如今运营业务的中枢神经系统。 那么，还有什么推动了部分成功呢？在 Salesforce，我们经常谈到与客户共同实现价值的速度。我们进行了大量非常明智的投资，真正释放客户的价值。

所以，从屏幕右侧开始介绍的是 Builders。Builders 是我们对 FTE 的称呼。如今，我们在市场上大约有 600 名 Builders，他们全部嵌入我们的销售团队，亲自参与并实际操作；到今年年底，我们对这一领域的投入将增加一倍以上。 我们确实看到了开箱即用的智能体所带来的价值。这包括 Casey、Hunter 和 Piper，因为当开箱即用的智能体与我们的应用和数据层结合后，我们就能快速实现价值，并在 30 到 45 天内让智能体投入运行。 随后，我们希望让整个开发者社区都能参与进来。因此，我们推出了 Agent Script，使我们能够将 Agentforce 接入 Claude 或 Codex，让开发者可以使用自己选择的开发环境，并在 Agentforce 内推动部署。这也是我们看到部署时间大幅缩短的原因。

然后，我还想谈谈另外一个方面。既然我们已经为传统应用、销售和服务确定了平台的每一层，我们就能够使用 Claude 和 Codex 这类编码工具，来实际配置我们的 Salesforce 环境。我们发现，客户接入我们平台的速度提升了 40%。我们正在合作的一家大型全球零售商需要在前端部署配备代理的联络中心。他们的内部工程团队给出的报价是，定制开发并部署这一解决方案需要 35 周。

他们选择了 Salesforce，而我们能够在 6 周内让系统正式上线。我们利用这些工具部署平台、帮助代理参与其中，并真正将企业转变为智能代理化企业，这种能力非常出色。这一点也充分体现在我们由此推动的新客户获取上。我刚才简要提到了 SharkNinja。如今，Dell 正在使用我们的解决方案进行供应链管理，Dell 有 19,000 名员工利用我们的平台来分流复杂的供应链请求、实现流程自动化，并且每个团队每周大约节省 30 个小时。我们经常谈到快速实现价值，Live Nation 就是一个例子。他们刚刚在 Napa Valley 举办了一场非常成功的 BottleRock 音乐节。我们能够在 30 天内让一个代理上线并投入使用，期间处理了 37,000 次宾客互动；他们还计划将其推广到全球所有音乐节。

接下来是 Wyndham。Wyndham 在其联络中心部署了一个智能体，使平均处理时长降低了 25%。这得益于他们能够部署包含智能体的应用层，以及我们能够提供支持的数据基础。因此，当前我们的平台和客户都展现出了强劲的发展势头。我们看到客户对应用的使用不断扩大。现在，我们开始看到客户再次回到这一领域，增加 Salesforce 的第二、第三乃至第四个智能体解决方案。这将推动我们平台各个层面的货币化。接下来我把话题交给 Bill，请他谈谈我们正尝试如何从定价角度进行创新。

Bill Patterson CRM应用部门执行副总裁兼总经理

是的。谢谢你，Connor。你看，我认为我喜欢在 Salesforce 工作的原因之一，就是你在这里看到的这张幻灯片。上面展示的是我们正在带入真正变革其业务的智能代理时代的所有客户。 但我可以向你保证，如果定价模式和变现模式不正确，他们就不会实现转型。事实上，他们会感到非常困惑。因此，我的团队一直高度专注于简化和优化我们的定价与产品组合方案，从而真正让客户在这个时期受益。 企业软件一直都很复杂，也一直很难根据功能定价，或者根据产品规模定价，抑或根据你希望在解决方案中实现多大规模来定价。

因此，当我们真正考虑如何帮助客户时，我们回到了 Salesforce 的一些基本理念，并认为，我们当前真正需要做的是，设计一种全新的定价结构，使其能够真正与客户从刚才介绍的新技术中获得的收益相匹配。也正因如此，我所在组织的首要重点领域，最终就是帮助客户实现更好的可预测性，更重要的是，实现更高的价值回报。为此，我们设计了一种全新的模式，称为基于成果的定价。

正如你提到的 Casey，我们的客服代理是根据其为客户推动的问题解决次数来定价的。如果它们无法解决问题，客户就无需为这项服务付费。因此，对于使用我们技术的客户，我们确实是在用实际行动兑现帮助客户实现更高价值的承诺。 此外，并非所有情况下都能以结果为导向的方式为代理定价，因为有时代理会跨越多个职能、多个领域和多项产品。因此，我们还重新审视了整体方案，着力打造更具价值导向的产品组合和灵活额度，使平台能够根据需要灵活调整、扩展和延伸，从而充分运用并部署帮助企业取得成功所需的各项能力。

正如 Connor 开始时所说，如今这套架构已经无处不在，令人印象深刻，而且每天都在加速发展。但归根结底，灵活额度的体现让你能够利用所有这些能力，选择最适合自身业务的方案，并在规模化运营中获得更大价值。我们目前了解到的是，客户正处于这段旅程的不同阶段，节奏也各不相同。因此，我们最终需要更加灵活，需要提供新的方式来帮助你在 Salesforce 上激活业务。 这有时意味着采用按需付费的方式：如果我在使用平台，就只需为实际消耗的部分付费，然后将其投入使用。或者，我也可以采用更深入的合约结构，例如我们的 Agentic Enterprise Licensing Agreement，从而无限制地访问所有技术，按需使用，将其付诸实践，然后前所未有地将其扩展到整个业务中。

因此，这些新的结构、更高的可预测性、更大的客户价值和更强的灵活性，正在从根本上改变我们在当前阶段服务客户的方式，因为归根结底，如果一切令人困惑，且我们没有真正服务好客户，那么这一切都毫无意义。让我进一步介绍一下幕后情况，讲讲我们是如何使用这种新的 Headless 360 变现结构的。开发者和许多合作伙伴对此提出了很多问题。但本质上，正如我提到的，在 Salesforce，这里的一切都是复合式模型。因此，Flex credits 构成了我们所提供的各种消费型工具的基础。如果你只是想先开始使用，可以采用我们称为 Salesforce Foundations 的平台和 Flex credits，而这实际上就是根据你在平台本身上的使用情况来计量。

不过，我们真正感到兴奋的一点，是为每一位用户提供更多可预测性和更高价值。因此，我们推出了所谓的 Headless Add-on，为每位用户配备了大量工作容量，让一切变得更加简单。比如说，你我使用这款软件的方式可能有所不同。你在软件上的使用强度可能要高得多，带来的消耗量也更大。但从本质上说，这个 Headless Add-on 以一种简单的方式实现了变现，让每位用户都能访问该平台，同时为你提供完成工作所需的充足容量。

所以，我们对这个 Headless Add-on 增加了大量容量。这些就是你实现高效工作所需的全部 AWUs。现在，这就成为每个组织开始接触 Claudeforce 等新技术的一种简单方式——Claudeforce 是我们刚刚宣布与 Anthropic 建立合作关系后推出的产品。 现在，我们还将把这个 Headless Add-on 打包到我们的高级版本中。因此，当你在 Agentforce for sales、Agentforce for service，或者我们面向行业推出的 Agentforce 产品中逐步提升价值层级时，这项能力就会嵌入其中，成为生产力套件的一部分。 也正是在这里，我们开始看到奇妙的效果显现。所有 AI 都按照角色集中管理和组织，并针对每位用户进行优化，使用户能够获得完成工作所需的容量，从而大幅提升效率。这正是他们完成工作所需要的、真正聚焦的生产力。因此，这个 Agentforce service 或 sales add-on 也将纳入我们的高级版本中。

这就是这种复合式变现的简单模式：它融入每一个此前的版本，并嵌入最高层级。这让我们的客户能够在当前这个时点，非常简单地规划、预测并扩展他们对 Salesforce 的使用。 最终，Agentforce 1 Edition 汇集了 Salesforce 面向所有角色的最佳能力。它包含销售和服务等传统应用，也整合了 Slack 和 Tableau。因此，最终所有公司最优秀的产品和服务，都在 Agentforce 1 Edition 中汇聚于一体。 看到这一产品不断增长确实令人振奋，因为这意味着越来越多的客户正在当下通过这一平台获得更大的价值。而归根结底，这一切都是为了利用我们提供的技术，帮助他们实现业务转型。

Connor Marsden

我知道，Bill，今天我去和客户交流时，发现大家对 AI 的成本都非常担忧。我们也听到过一些关于 Token Max 之类产品的情况。我们可以灵活地提供一份有限协议，从而帮助客户控制成本，并为可能产生的费用提供一个可预测的模型。如果客户在使用 Salesforce 的多种解决方案，就不需要精确预测具体的用量或其他因素，因为你们拥有可以灵活调配的积分；如果最终使用了更多我们的数据产品，或者在不同的智能体之间进行调配，这些积分都可以用于数据解决方案。因此，无论客户目前处于发展历程的哪个阶段，我们都可以根据实际情况，为他们提供符合需求的合同和定价方案。这正是我们的业务广度和规模能够发挥作用的地方：让客户放心，他们只需要为实际使用的内容付费，并根据我们最终决定采用的产品组合方式进行计费。

Bill Patterson CRM应用执行副总裁兼总经理

我最近刚和一位客户交流过，他们说自己的支出增加了30%。但当他们真正算了一下，生产力只提高了大约3%。所以，当前的支出环境与价值实现环境之间存在着根本性的错位。我们的使命就是改变这一点：让每位客户都能更轻松、更简单地获得更高的价值。这样一来，你关注的就不再是处理了多少个令牌，而是通过我们的平台处理了多少条线索、管理了多少笔新订单，或者解决了多少个案件。

Connor Marsden

然后，对我个人而言，最后一件令我大开眼界的事情就是用户。这一模式所带来的，尤其是借助 Headless，实际上是让我们能够接触到更多的内部用户——这些人希望利用并使用该应用程序。它可能并不是完整的 Salesforce 应用程序，而是他们正在接触和使用的一个无头应用。因此，实际上它扩大了我们客户内部可寻址用户群所对应的 TAM。

Bill Patterson CRM应用执行副总裁兼总经理

是的。我认为服务客户并不局限于某一个部门。因此，真正利用这一新平台、新能力，触达整个组织，让我们都能服务于业务、服务于客户，最终会带来更多价值，也会创造更多增长机会，让客户能够基于这一平台所能为他们实现的成果获得更大的发展。

Connor Marsden

是的，它确实解锁了更多功能——实际上，它真正实现了系统的全面开放。因此，如果财务部门的人员需要处理服务或定价问题，他们就能进入正确的界面，在 AI 引导下高效完成工作。

Bill Patterson，CRM 应用部门执行副总裁兼总经理

当然可以。

Question-and-Answer Session

Mark Murphy

非常感谢 Connor 和 Bill 的诸多评论。现在我们想进入问答环节，并且为此预留了充足的时间。[操作员提示] 在我们整理这些问题的同时，我想先从看到的第一个问题开始：关于 Agentforce 和 Data 360 的定价，你们已经尝试了几种不同的模式，那么定价方式是否正变得更加清晰？你们是否也越来越清楚客户更倾向于采用哪种方式来使用这些产品？

Bill Patterson CRM 应用平台主管兼总经理

是的。首先，感谢那些在线提交问题的人。首先，定价是否变得更加清晰了？天哪，我希望如此。实际上，我们一直在不断迭代，围绕 AI 在不同阶段能够完成的事情进行调整。正如你们所看到的，在某些情况下，Agentforce 最初是一个平台，我们在其中构建了大量功能，重点是构建智能代理，因此我们必须采用平台化的方式进行定价。这样一来，你们可能会发现，对于产品中实际实现变现的部分而言，定价划分得过于细碎了。

随着我们拥有这些开箱即用的智能体，或者说能够服务于某个领域并实现结果的完整智能体、成品智能体，预测和扩大这类定价及商业化机会就容易得多了，因为价值交换是明确的。因此，随着生态系统的反馈不断传来，一切都变得更加清晰，也更容易部署，客户也更容易切实认识到其中的价值。而这种价值交换最终正是我们所关注的重点；正如我和 Connor 讨论的，这与“要使用多少个 tokens 才能提高生产力”完全不同。 所以，我确实认为现在有了一种更加清晰的方法。这并不局限于 Agentforce。我们也一直在简化 Data Cloud 以及一些用于支持智能体的底层技术。因此，正如我所提到的，我们当然希望整个方向越来越清晰。客户反馈一直相当积极。但归根结底，如何衡量并体现这种价值，取决于客户的采用程度；随着越来越多的客户采用，我们才能看到成功。

Mark Murphy

当所有这些新技术、新界面和新形态迎来某种寒武纪大爆发时，早期阶段必然需要进行各种尝试，对吧？

Bill Patterson CRM应用执行副总裁兼总经理

我们常说，船的发明者也发明了沉船。因此，我们确实需要确保经历这些迭代，并测试哪些方案有效、哪些方案能够规模化。但归根结底，我们的使命并不只是把技术投入市场，然后希望你能从中获得价值。不，我们要回到 Salesforce 的根基：让你从我们的产品和服务中获得价值，让你从智能体中获得价值，并且让客户与公司之间的价值交换变得清晰明确。所以，是的，我非常感谢这些反馈。我们经历了大量迭代，但我认为，正如你所看到的，Connor，客户受益和使用量增长的迹象已经开始显现，说明我们正在采取一种更加清晰的方法。

Mark Murphy

很好，谢谢。我们的第二个问题——我应该在问题传入时读出提问者的姓名——来自 Madison Investments 的 Luke Heinen。谢谢你，Luke。问题是：如果客户更倾向于在 Slack 中使用 Claude，你们现在或将来会如何通过 Slackbot 实现变现？有没有办法从中获利？还是说这会限制 Slack 的收入机会？

Bill Patterson CRM应用部门执行副总裁兼总经理

是的。非常好的问题。Luke，谢谢你的提问。我们计划将 Slackbot 的商业化作为 Slack 订阅的一部分。 首先，Slack 是按席位或按用户收取订阅访问费的。因此，任何希望使用 Slack 的人，都需要按每位用户每月支付费用。在这项按每位用户每月计费的服务中，我们会提供充足的容量，让你可以使用 Slackbot 来提高工作效率。 比如，你可以询问有关客户的问题，也可以询问有关供应商的问题，使用 Slackbot 来完成各种提升效率的工作。每位用户都可以提出大量问题。

如果你有高级用户，并且超出了这类内在供应能力，你始终可以为 Slackbot 增加更多容量，让它为你完成更多工作。所以，我们会为你提供足够的工作量，帮助你起步。你可以根据需求，利用我们所谓的 Flex credits 来扩大使用容量——随着时间推移，使用量会不断增长。这确实能让各类组织在将 AI 融入自身产品和服务的过程中，循序渐进地从尝试和实践，最终真正实现规模化应用。

你问题的第二部分是，关于将 Anthropic 嵌入 Slack，这是否会限制 Slack 的营收吸引力？当然不会。Anthropic 擅长某些事情，Slackbot 也擅长某些事情，其他合作伙伴提供的产品和其他 AI 产品也各有所长。因此，对于 Salesforce 而言——最终对于作为我们画布中的一个界面的 Slack 而言——你真正应该期待的是，能够与其他生产力系统集成的机会数量不断扩大。因为我们知道，与客户所选择的工具进行集成，最终会让他们在这一平台上更加高效。所以，我们并不认为这是一种限制。实际上，我们认为这是一种放大器。我们也确实认为，这会带来更加满意的用户。顺便说一句，更满意的用户会带来更多使用，更多使用会带来更高的留存率。因此，这个机会与增长的飞轮真正开始形成势头，并不断加速。

Connor Marsden

实际上，我曾遇到过这样一位客户：他们正在使用 Claude，同时评估 Slackbot。从根本上说，Slackbot 以 Claude 作为其底层大语言模型。但在目前的 Slackbot 许可模式下，我们几乎可以提供无限的能力和无限次的 Claude 使用。因此，我对客户说：“你可以按 token 付费使用 Claude，也可以在 Slackbot 中无限使用该应用，不必担心 token 费用，同时享有相同的功能、相同的共享技能能力，从而提高生产力并推动业务发展。”相比之下，他们认为这种模式比目前按 token 使用 Claude 更具吸引力，最终选择了 SlackBot。

所以，从定价和套餐设计的角度来看，问题在于：在什么情况下，你会取消应用使用量的上限，让它覆盖大量用户；我们会有重度用户和轻度用户，并采用合适的模式，而不是按 Token 付费——后者可能会不断扩张，但你却没有获得相应的生产力提升，而客户选择了 Slackbot。这种模式我看到一再上演。

Valmik Desai 高级投资者关系总监

当然可以。关于 Slack 这一点，我还想再补充两点，因为它对核心战略至关重要。Slack 的界面正在不断扩展，我们此刻就能看到团队在那里推动的创新。我们在财报电话会上简要谈过 Slack Code。等你来到 Dreamforce 时，你将看到面向开发者的完整 Slack Code 版本。 过去，为了完成一项工作流程，你可能需要在四五个不同的界面之间来回切换；而现在，借助这个界面和用户界面，你可以直接在 Slack 中完成工作。Slack 正在成为许多工作流程的中心枢纽。

我认为本季度还有两个数据非常亮眼。首先，自我们在第二季度完成收购以来，Slack 的净新增 AOV 表现创下最强纪录。其次，自推出 Slackbot 以来，仅从正式发布到今天这段时间，我们看到升级量增长了三倍。 因此，当我们思考 Slack 的价值，以及如何打造这一更广泛的界面层时，我们与更多合作伙伴进行整合，将那些令人惊叹的多人协作智能体体验引入这一界面，就能进一步推动 Slackbot 的使用、消费和普及，这不仅有利于 Slack 整体业务表现，坦率地说，也有利于我们与 Salesforce 实际展开互动，对吧？

对我来说，客户要求我参加会议时，我会参加很多客户会议，而且我很乐意这么做。以前，Connor 团队里会有人过来对我说：“好，我来给你做准备。我从我们的 Salesforce 组织中提取一些资料，把完整情况告诉你。”现在我不再需要这样做了。我只要问 Slackbot：“关于 X 客户，我应该了解些什么？他们最近推出了哪些产品？他们是否遇到了客户成功方面的问题？团队想推销什么？”它就会直接在我的 Slack 频道中生成一份完整的准备文档。 在这份准备文档里，Connor 的团队还会告诉我：“嘿，这里是我们真正希望你重点关注的地方。”因此，我们认为，这种把原本需要跨越多个不同层级完成的所有操作，全部呈现在 Slack 界面中的流程，真的非常非常令人兴奋。

Mark Murphy

这将彻底改变游戏规则，让人上瘾。我可以告诉你，作为一个新加入公司、之前从未使用过 Slack、甚至从未见过 Slack 的人，我最近说过，如果你想把它从我手里拿走，就得从我死去的手中硬抢。这款产品就是如此令人上瘾。谢谢你。下一个问题来自 Wolfe 的 Alex Zukin。我们应该如何看待某些 Agentic 工作流的成本？每条线索是否有对应的美元价值？是否会有 CPQ agent 或营销 agent？这会消耗多少 AWU？客户又应该如何考虑将其纳入预算，尤其是涉及 Slack、代码频道等场景时？Alex，感谢你提出这三个部分的问题。

Bill Patterson CRM 应用执行副总裁兼总经理

Alex，感谢你提出如此全面的问题。让我来说明一下，在当前这个阶段，我们团队是如何考虑定价的。正如你们之前看到和听到的，我们在这个问题上经历了多次讨论和调整。 我们考虑某种智能体工作流应当收费多少，核心在于确定其价值，也就是我们交付给客户的产品究竟有多大价值。举例来说，我们知道每条线索都有一个对应的美元价值，因为企业最终就是根据这一指标来衡量和规划自身的业绩，并据此制定预算，确定需要获取多少营销合格线索，从而真正建立并推动其销售漏斗。

所以，我们确实会从这样一个角度来看待问题：如今各类组织需要支付的不仅仅是软件费用，还包括总成本、人工成本、工作流成本、软件成本以及集成成本。所有这些成本在某种程度上共同构成了一个组织会进行规划的预算。我们的竞争基础在于，我们认为，组织在使用我们的技术后，可以更轻松地完成这类规划。所以，关于你问题的第二部分——消耗 AWUs——我其实不希望你考虑这一点，完全不用考虑。

我认为，那是我们内部衡量利用率的一项指标，用来了解我们的平台——Agentic Work Unit——究竟实现了多少绩效。但我希望你们思考的是，也希望你们的客户和整个行业思考的是它所带来的劳动力和经济效益抵消：过去打一通电话可能要花费5美元，而现在，在Salesforce平台上，每次解决问题的成本实际上可以降到1美元或2美元。这正是我们希望关注的方向：帮助客户抵消部分费用，并借助我们现在能够承载这一工作单元的平台优势，让整个过程更加经济实惠，也更容易实现规模化。

Mark Murphy

下一个问题来自 Evercore 的 Kirk Materne。您能谈谈 AI 的横向定价策略如何与贵公司的行业云定价相互补充吗？在哪些行业中，这些新的 AI 定价方案的落地效果最好？

Bill Patterson CRM应用执行副总裁兼总经理

是的，我认为今天完全是一场定价网络研讨会。横向定价策略和行业定价策略基本遵循我们之前讨论过的那种价值复合增长结构：横向平台的定价大致作为基准，而我们的行业产品和垂直产品所提供的价值更加突出、更加精准，因此，如果可以这么说，它们为客户提供的是一种溢价产品。 因此，在这种阶梯式价值复合模型中，我们的 Financial Services Cloud 可以理解为在核心 Sales Cloud 之上的增值定价。

因此，这正是你看到这种价值复合式结构真正开始显现的地方。在哪些行业中，AI 定价配置带来的成效最好？我可以先说两个，然后也许 Connor 你可以再补充。我认为金融服务是一个特别突出的领域，尤其是数据集、受监管的环境，以及我们为 KYC 和家庭管理等打造的开箱即用功能。这些都是我们针对金融服务行业具备溢价定价能力的具体领域；我们会在核心 Sales Cloud 之上对这些功能进行定价，而在横向销售的方式下，其他行业可能并不需要这些功能。

医疗领域也是如此。再比如，在受监管的环境中，你会接触到个人身份信息（PII），以及与 HIPAA 合规相关的信息。我们的产品在满足这类合规边界的基础上，叠加了通用型产品之外的多层价值。因此，你会看到，面向各行业的 AI 确实能够获得更高的溢价。也许你可以从你的角度再补充几点。

Connor Marsden

我的意思是，目前我们的消费品市场凭借 CG Cloud 正展现出强劲的发展势头。我们看到，所有领先的消费品企业都在迁移到我们的平台上。这里主要有两种情况：一类是目前已经使用 CG Cloud 的客户，他们正在借助我们为 CG Cloud 提供的开箱即用型智能代理来识别自身的流程；随着这些客户开始部署智能代理，我们也获得了业务增长。另一类是大量全新的客户，他们正在购买、部署 CG Cloud 并为其创建全球化模型，但他们目前还处于起步阶段，正在识别自身的工作流程。

借助 CG Cloud 现成的用例，他们能够在现有平台之上，于 30 至 45 天内完成部署。因此，我们目前看到这方面正展现出强劲的势头，因为其 AI 是专门为贸易促销管理和零售执行打造的。它是一个与销售人员协同工作的智能体，能够了解我向客户销售的方案是什么，以及我们是否已经将返利支票寄回给客户，以补偿他们在店内设置展示所产生的费用。所有审批和工作流都通过系统后端流转，并由该智能体驱动。它将两者的优势结合在一起：在行业解决方案之上，同时具备确定性和概率性。因此，我们看到这些行业模型和专门面向行业打造的智能体，正在真正为客户带来价值并提升速度。在市场竞争日益激烈的情况下，这一点至关重要。

Mark Murphy

很好。下一个问题来自 JPMorgan 的 Samik Chatterjee。对于 Agentforce 1 Edition 上线初期的采用情况，您观察到了什么？您预计——您认为推动客户增购的销售流程将如何开展？

Connor Marsden

我们看到升级到 Agentforce 1 Edition 的客户数量呈爆发式增长。这对我们而言绝对是一次非常出色的进展。我们认为这一趋势还将加速，因为我们也在将 Headless 纳入这一模式。 此前，重点是为内部用户提供不限量的 Agentforce。也就是说，让代理与联络中心工作人员并肩工作，帮助他们梳理客户问题并引导客户解决，同时充分利用整个组织的知识。现在不仅有这种叠加在员工工作流程之上的代理，还包括员工可能希望借助哪些无头接口来推动工作。因此，Agentforce 1 Edition 已经成为我们的一大赢家，而随着未来的发展，我们预计这一趋势还会进一步加速。

Bill Patterson 执行副总裁兼 CRM 应用总经理

是的。我对 Agentforce 1 Edition 感到非常兴奋。当我们为客户构想这一产品方案时，我们深入倾听了他们的需求。他们告诉我们的第一点是，他们希望成为多云客户。因此，Agentforce 1 Edition 所提供的不仅是——以 Sales Cloud 为例——Sales Cloud 能够为销售组织提供的所有最佳功能，同时还包括 Slack、Tableau、Agentforce、Data Cloud，以及核心中的 Flex Credit。 这意味着，Sales Cloud 客户第一次能够体验 Slack、Tableau、Data Cloud 或 Agentforce 等产品所带来的益处。因此，对于销售推进方面的工作，我们真正感到兴奋的是，其中很大一部分由用户驱动，也有很大一部分由应用驱动。

这几乎就像是产品驱动，因为随着使用量增加、扩展场景增多，更多的应用开始出现，而所有这些功能原生存在并可供用户自行探索。我认为，Connor，你关于 Headless 的观点非常准确。Headless 真正让应用之间的使用壁垒得以打破。用户只需专注于完成工作，而我们正通过平台本身以新颖且令人兴奋的方式满足这一需求。所以，我认为在销售方式和用户采用方面，情况都很明确，但具体的销售推进更多是由用户主导的扩展，以及用户主导的、围绕他们每天如何使用软件所进行的迭代。

Valmik Desai 投资者关系高级总监

没错。

Mark Murphy

下一个问题来自 Ardsley Partners 的 Paul Oppenheim。Slack 作为使用入口具有非常强大的优势。鉴于这一优势，你们能否像 Amazon Bedrock 一样，通过承载各种前沿模型来实现变现？所以，我想请问谁来回答这个问题——也就是模型路由器这一概念，或者接手回答？

Bill Patterson 客户关系管理应用平台主管执行副总裁

嗯，也许我先从变现的角度谈谈，Connor，你可以从客户的角度进一步展开。不过，我认为现在正是客户希望拥有选择、以完成工作的时刻。同时，对于完成低价值工作而言，有些模型的成本非常高；有些模型虽然非常便宜，但可能无法高效完成所有所需类型的工作。因此，我们的立场仍然是：借助 Slack——顺便说一句，我们也同意你的看法——Slack 可能是全球最佳的模型使用平台。

我们认为，这打破了技术圈精英的某种壁垒，让普通用户很难在日常工作和工作流程中找到提升 AI 生产力的方法。因此，在前端体验方面，我们对 Slack 感到非常兴奋。 至于能够完成什么样的工作？是的，我们认为客户有权做出选择。客户有权选择不同的前沿模型来推动各种任务。我们对刚刚宣布与 Anthropic 建立的合作关系感到非常、非常兴奋。我们将以全新且令人振奋的方式拓展这些合作，真正专注于为具体工作选择合适的工具。 对企业来说，拿链锯去切黄油并不是一种真正健康的策略。因此，我们真正想做的是让用户能够轻松提高生产力，并使用合适的模型来服务企业中的具体任务。你或许可以根据客户告诉你的情况进一步展开这一点。

Connor Marsden

我的意思是，客户确实对 Slack 感到非常兴奋，因为围绕某个客户会产生大量非结构化对话。所有前沿模型都希望访问这些数据，因为它们都看到了这样做的价值：将前沿模型应用于这些数据，再结合 Slack 数据、Salesforce 数据以及我们导入 Data 360 的第三方数据，从而全面了解客户，并开始为客户创造独特的场景。因此，它确实是将所有要素汇聚在一起的最终层。

显然，我们能够推出的模型越多，就能提供越多选择、成本方案等；针对不同工作选择合适的模型，这无疑是我们将继续推动和探索的领域，因为归根结底，这将为客户创造更多价值。Frontier models 之所以希望参与其中，是因为这充分展示了其模型能够为组织带来的价值：真正整合全部知识，并代表员工或客户解决问题。

Mark Murphy

大家都认同 Slack 是这一关键界面。接下来我们请 Ted Wang（ExodusPoint Capital）提问。能否进一步谈谈行业云的机会，尤其是 Life Sciences Cloud？我想了解那里的增长机会有多大，以及其他行业云的增长机会如何？

比尔·帕特森 CRM Applications 执行副总裁兼总经理

是的。我认为，我们服务的每一位客户都属于某个行业。好消息是，我们已经针对许多行业预先构建了相应的能力，能够帮助这些组织实现转型，并以前所未有的方式采用 AI。我们目前有 13 个不同的行业解决方案，而且这一清单还在不断扩展，Life Sciences Cloud 就是其中最新的解决方案之一。我们对这一机遇感到无比兴奋，因为每个组织都在重塑自身，这不仅是基于人力资本和人类劳动力所能发挥的作用，如今围绕智能代理劳动力以及由智能代理驱动的流程赋能，又带来了不断扩大的机遇，让我们能够继续帮助这些客户中的每一家实现转型。

Life Sciences Cloud 这一机遇自投入市场以来发展非常迅速，我想应该还不到一年的时间，但它已经成为我们增长最快的行业云之一。我认为，这是因为企业有机会借助 Salesforce 平台，以安全的方式推动转型。正如您今天在架构中展示的那样，Salesforce 是一个值得信赖的平台，这让许多公司对利用 Salesforce 推动行业转型感到兴奋并充满信心。此外，这些预构建的工作流、预构建的功能以及这类 Agentic 前端，也为我们提供了新的方式，帮助客户为自身发掘新的价值创造机会。

所以，我认为，云业务未来仍有巨大的发展空间。客户转型让我感到非常、非常兴奋。我接触过许多全球性公司，尤其是在法国，很多公司真正将业务迁移到云端并积极拥抱云技术，以加速发展。我认为，这将成为未来整个行业平台的增长驱动力之一。

Connor Marsden

所以，和 CG Cloud 类似，Life Sciences 目前也正经历一个重大的升级周期。总体来说，我们此前并不涉足 Life Sciences 业务，因此这对我们而言基本上是全新的市场。 现在，客户正试图坐下来——我在开场发言中也提到过——如今的应用公司拥有应用程序，可能也在尝试构建一些智能体，但它们没有数据层，也没有界面层。 当你考虑部署 Life Sciences Cloud，以满足终端销售用户的需求时，你需要拥有合适的界面来满足他们的用户需求；同时，也需要内置智能体。

你希望能够在内部充分利用你全部知识的总体集合。因此，在某种程度上，我们正在引入一个完整的平台，该平台全面整合了数据、代理、工作流程、流程和界面。在那些我们此前没有解决方案的全新领域中，我们现在可以销售完整的整体方案。从这个角度来看，我们销售的不仅仅是一个应用程序。 因此，在某种程度上，我们目前拥有一个不公平的优势，可以在生命科学领域以及其他行业云中获取市场份额。这些行业云建立在我们为相关行业构建的标准行业框架之上，这让我们具备了真正的优势。这也是为什么我们在生命科学、CG 以及目前已经推向市场的其他云业务中，看到如此激进的收入增长。

Mark Murphy

我们需要一个能够处理麦克风故障的智能代理。这是一个对我们有所帮助的方面。好的，谢谢你，Ted。下一个问题来自 KeyBanc 的 Jackson Ader。针对新的 AI 业务模式，是否需要对销售赋能进行调整，或开展产品培训计划？还是说，对于现有的客户经理而言，这一转变相当顺畅？

Connor Marsden

是的。这部分由我来回答，因为我支持销售组织中的很大一部分。是的，确实发生了变化。这是对话方式的变化，也是客户内部价值来源发生的变化。我们有一套非常完善的赋能机制，一直由 Miguel Milano 推动培训和相关工作。 但最好的培训发生在实际工作中。因此，我们讨论的不只是人工智能解决方案；这些方案已经部署在公司内部。我们的员工每天都在使用 Slackbot，也在使用 Hunter agent，并在内部获取 Hunter agent 提供的潜在客户线索。 如果你访问 salesforce.com，就会看到我们的 Piper agent。它可以帮助创造商机，在客户寻找产品时为其制作定制演示文稿，并进一步预约客户会议。

因此，我们的 AEs 在销售体验的同时，也亲身体验着这种体验，这让他们更容易进行转化。如今，当我去拜访客户时，以前我的团队需要花费 1 到 2 周的时间，准备背景资料并拟定要进行什么对话。现在，我只需在 Slackbot 中输入：“嘿，我要与 XYZ company 的 CEO 会面，我应该聊些什么？”接着，它会进入 Slack，查看所有非结构化的对话；进入 Salesforce，告诉我：“他们购买了这些产品。”它还会进入 Service Cloud，告诉我客户遇到的问题以及提交过的服务案例。这样一来，我就能全面了解客户情况。这实际上为我们的客户节省了数周时间，而我们的 AEs 也每天都在使用这些工具。

所以，是的，我们确实在进行培训。我们正在创建新的业务价值模型，也需要对终端用户进行培训。但最重要的根本事实是，他们每天都在亲身体验这一过程，并且能够将这种体验带给我们的客户。当客户看到我们如今是如何使用 AI 时，往往会大开眼界，这也因此带来了很大的推动力，并加快了销售周期。

Bill Patterson 执行副总裁兼 CRM 应用部门总经理

是的，Connor，你和我共事已经很久了，甚至早在我们加入 Salesforce 之前就一起工作了。我们现在也有点年纪了。但我认为，销售环境正在发生的转型，你个人确实应该为此接受掌声，因为你正在以身作则，引领公司思考：究竟如何真正推动所有已售产品的使用率和激活率，从而最终创造价值。这并不只是作为朋友的我在这么说，我认为你实际上正在以这种方式引领整个行业。真正令人振奋的转型在于，在我们职业生涯初期，通常都是先销售，然后再部署。

现在的情况是，各个组织先进行部署、看到价值，然后再销售，这几乎正好发生在另一端，对吧？所以，相较于我们共同职业生涯中所熟悉的销售方式，这几乎是一种彻底的颠倒。回到你刚才的观点，这并不是最容易完成的转型。围绕“先销售、再部署”这套模式，我们几乎需要把过去25年来学到的东西重新忘掉。如今的世界更像是“先部署、再销售并实现价值”。我认为，归根结底，这意味着我们将为那些我们共同热衷于服务的客户创造更多价值，因为客户真正从软件中获得了收益，而不只是获得了更多软件。

Connor Marsden

是的。不，我的意思是——这也是为什么我们一直在大力将用量纳入一线销售人员的佣金考核。如果他们销售了某项产品，就必须推动客户部署使用，而这将与他们部分薪酬挂钩。我们会进一步加大这一方面的力度，因为大家都知道，如果客户能够获得价值，他们就更有可能购买第二个、第三个应用。 回到我最初的观点，目前有超过1万家客户在使用我们的AI解决方案。现在，我们开始看到客户采用第二个、第三个乃至第四个应用，因为当客户看到价值、看到价值正在被创造出来时，他们就会希望获得更多。这将意味着他们能够以更深入的方式支持自己的客户。

Valmik Desai 高级投资者关系总监

是的。我认为，这一点实际上已经在我们定期与您分享的一项指标中得到了印证：在 Agentforce 这一专门针对智能体的用例中，50%的订单额实际上来自客户以完全相同的方式追加购买，对吧？所以我认为，当你让销售人员和客户达成一致，并共同部署解决方案后，客户从中获得了价值，就会愿意回来购买更多。

Mark Murphy

是的，说得很好。太棒了。下面是我们的下一个问题。这似乎来自一位客户——BACA Systems 的 Andrew Russo。谢谢你，Andrew。 我们目前使用的是 Agentforce 1 Edition。为了帮助团队创造业务价值，我们升级到了这一版本。用户们都非常喜欢。我们在整个组织中使用 Salesforce，从销售部门到制造车间，再到财务部门。 话虽如此，Salesforce 是否会考虑将销售以及其他自动化功能（例如销售自主代理）转为基于成果的模式？对我们的 CFO 来说，相比按使用量付费，以成果换取薪资支出要容易接受得多。

Bill Patterson 执行副总裁兼 CRM 应用部门总经理

首先，我们始终倾听客户的声音。Andrew 是客户群体中的一员，我们非常重视他的意见，因为他确实非常关心这些问题，经常参加我们的所有活动，并现场向我们提供反馈。 Andrew，首先我很高兴地告诉你，是的，我们将在销售中推动更多基于成果的产品和服务方案；在服务领域，我们也会推动更多基于成果的方案；在整个产品平台中，我们都会推出更多基于成果的方案。因为我们百分之百同意你的观点，我的朋友：我们越能推动我们与客户之间的价值交换，并让你更容易与 CFO 沟通，我们就越希望为你提供便利。毕竟，追踪代币数量和代币支出，并不总能等同于商业价值交换。

成果确实让你能够开始规模化并预测价值，而不仅仅是被消耗的价值，更是从我们平台上实现的价值。因此，我们非常期待在短短几周后的 Dreamforce 上讨论这一点。随着我们更多的智能体进入成果驱动的领域，你们可以期待听到更多相关内容，了解它们将如何在我们与贵组织之间发现共同价值。再次感谢你为我们的社区所做的一切，Andrew，也感谢你今天早上参加我们的网络研讨会。

Connor Marsden

是的。我想补充一点，这正是我们的规模真正发挥优势的地方，因为我们可以根据客户的具体使用场景或一组使用场景，针对代理、数据或 Slack 等提供各种定价模式。从这个角度来看，按通过 Hunter 完成资格认定的每条潜在线索收费，确实是我们正在推进的方向。 显然，从 AI 的角度来看，当我想到销售——自主销售代理时，我会思考我们能够在多大程度上将销售工作交给代理来完成，从而减轻销售团队的负担。因此，对于金额较小的交易，我们会让自主代理直接完成，并尽可能大力推进这一模式。事实上，在公司内部，我们已经看到我们的代理在没有任何人工介入的情况下，推动小额交易带来收入。

因此，随着模型变得更加先进，随着我们的确定性不断增强，我们将进一步深入其中。我认为，这将为 Salesforce 及我们的客户创造新的变现模式，让他们只需为将要创造的价值付费。

Mark Murphy

谢谢你，Andrew，感谢你的分享。下一个问题来自 Citi 的 Tyler Radke。你们上季度提到，Agentforce 净新增 AOV 中有很大一部分是由追加购买额度推动的。哪些高价值用例正在推动追加购买额度？随着 Claudeforce 的宣布，这种情况会发生变化吗？另外，也许为了方便不熟悉这一概念的人，能否解释一下什么是追加购买额度？

Bill Patterson CRM 应用部门执行副总裁兼总经理

当然。本质上，当我们向客户出售额度时，客户购买的是 Agentforce 或 Data Cloud 的使用容量，用于服务、销售或数据处理等场景。因此，首次销售可能会为客户提供一定量的容量。我们所说的追加额度，是指客户已经消耗完了这部分容量，需要重新补充，就像给油箱加油一样，因为他们的使用量可能超出了预期。 客户确实在推动使用，并消耗掉了针对某一使用场景购买的额度，这是一个非常好的成功信号。因为正如我们之前提到的，按结果定价最终意味着客户确实从这种使用中获得了价值。

在我们看到的能够推动增量行动的高价值用例中，尤其针对 Agentforce，最明确地体现我们与客户之间价值的领域之一，就是客户服务。 目前，我们在 Salesforce 内部使用 Agentforce。你可以访问 help.salesforce.com，在我们自己的网站上查看这一解决方案的实际运行情况。你可以看到我们正在处理多少个案例，以及借助该平台的能力，我们自主解决了多少次互动。 这类真正开始显现的明确用例，就是客户服务；而客户服务中的问题解决，可能是目前价值最高的用例。

还有其他一些。我们还在 salesforce.com 上部署了 Piper，也就是我们的数字化 SDR 代理。你可以和 Piper 对话。Piper 实际上是一个代理，负责对你进行资格评估、培育，并将你纳入销售漏斗。这类使用场景同样是购买一批额度。随着使用量增加，你可以为这些额度充值，因为显然，你会利用数字化代理的能力，对更多潜在客户进行资格评估或培育，从而推动相关活动。你的客户还看到了哪些其他应用场景？

Connor Marsden

是的，这是个很好的问题。从消费的角度来看，服务用例所消耗的 AWU 大约是其他用例的 5 倍，这主要是因为它涉及高强度的工作流程，以及为了满足需求，智能体背后所需的高度复杂的确定性。这正是我们对收购 Fin 感到如此兴奋的原因，因为它将为我们目前尚未服务的市场部分带来服务用例。因此，它将与我们目前在 Agentforce 内提供的服务用例形成非常好的互补。 所以，服务显然是我们看到行动最为集中的领域。但真正让我一次又一次看到的，尤其是在零售领域，是人们正在寻找超级智能体。他们希望有一个单一的智能体，能够推动智能体商务体验。

然后，如果客户需要退货，或者声称产品存在问题并希望得到解决，他们希望能够在单一的用户界面中完成这些操作。现在，我们看到了一种“超级代理”的概念：将多个使用场景叠加在一起，以解决客户的问题。而 Claudeforce 的公告只会加速这一趋势，因为正如我之前提到的，我们将使用一些代理脚本——这是一个非常技术性的术语，但本质上，它向开发者开放了……

你可以将 Claude 接入我们的 Agentforce 平台，从而加快部署速度。这也是我们的全职员工（FTEs）目前所使用的方式，能够真正完成配置，并在 30 天内让智能体上线运行。因此，Claudeforce 将进一步加快这一进程。由于我们拥有一个提供开箱即用用例的平台，你可以开始逐步叠加这些用例。我举一个客户的例子。我们有一位客户——实际上，有很多客户都属于这种情况：他们会从一家供应商购买购物智能体，再从另一家供应商购买服务智能体。这样一来，他们就拥有两个彼此独立的智能体，客户必须分别访问它们，才能解决一个完整的体验问题。客户需要知道，哪件事该找这个智能体，哪件事该找另一个智能体。

他们只是希望能够与客服代理沟通并解决问题。我们的框架和架构支持统一的代理体验，让用户能够从购物体验切换到服务体验，而这一切都包含在同一个代理中，从而有助于带来更多充值机会，因为现在他们可以通过多种方式使用 Bill 所提到的 Flex credits。随着人们购物增多，他们可以将更多 Flex credits 用于购物；随着他们发起更多服务操作，也可以使用 Flex credits 来推动这些服务操作。最终，客户能够感受到更多价值，而他们的客户在与该品牌合作时也能获得更加轻松便捷的体验。

Mark Murphy

好的。我们马上就到整点了。很遗憾，我们无法回答队列中的每一个问题。如果没能回答到您的问题，我们会尽力跟进。最后一个问题来自 William Blair 的 Arjun Bhatia：你们如何处理模型选择和模型路由？Agentforce 是否会采用首选模型提供服务？客户能否选择接入自己的模型？

Bill Patterson 执行副总裁兼 CRM 应用部门总经理

这是个很好的问题。我认为，这可能确实是如今许多创新团队都在思考的问题，归根结底，就是要确保针对正确的用途使用正确的模型。 但我认为，这要从我们构建 Agentforce 以及最初设计 Agentforce 架构时说起。我们一直允许客户使用自己的模型，也允许他们优化 Agentforce 背后驱动的每一个提示词；你可以选择使用哪些模型来完成这些任务。因为并不是在所有情况下，都需要使用高端模型来执行某种常规工作流程。

因此，我们将继续逐步开放平台，允许客户从自身角度出发，将他们自己的模型接入进来。有时，他们已经构建了自己的模型，并希望在日常工作流程中使用这些模型。因此，我们需要全面开放平台，以支持这类使用场景。 至于问题的后半部分，即 Agentforce 是否会采用首选模型，我不认为存在一种“适用于所有情况”的结构，可以简单地判断某个模型是首选还是非首选。我们将继续这样做：随着世界范围内模型创新的不断发展，我们会持续针对不同用途和不同领域测试合适的模型。我们会确保始终选择可能最合适的初始模型，同时允许客户自行选择覆盖默认设置，以便为其整个组织提供最佳匹配。

所以，随着我们逐步进入判断什么才是合适的产品和合适的路由解决方案这一阶段，我们很乐意在几周后的 Dreamforce 上进一步讨论创新平台是如何开始形成的。

Connor Marsden

我还想补充一点：我们正在与所有模型提供商合作，也在使用开源模型。归根结底，我们要为客户做的，就是替他们抽象掉这些复杂性，因为客户真正关心的只是最终获得的结果：服务案例是否得到解决？是否成功生成了销售线索？我们是否向终端用户提供了正确的预先摘要和服务简报，让他们了解将要提供的服务？而我们的平台能够帮助我们实现这一点。

所以，这并不是首选模型，而是我们需要提供什么样的合适模型来解决这个问题。如果是成本更低的模型，那当然很好。我们采用成本更低的模型，就能与客户实现价值交换。但归根结底，我们的思维方式是：什么样的模型最适合解决客户面临的问题，从而交付正确的结果？这就是我们目前坚持的原则。我们平台的灵活性将使我们能够代表客户推动这一点，而这将成为我们在当前市场中的优势。

Valmik Desai 投资者关系高级总监

是的。我还想顺带问另一个投资者提出的问题，即所有这些业务的毛利率，因为我认为这与当前问题密切相关。显然，代币定价已经发生了很大变化。你们推出了新模型。如果他们试图推动用户转向新模型，旧模型的价格可能会降低，也可能会提高。正如你所说，Connor，这其中存在很多困惑：作为客户，我该怎么办？哪个模型适合我的使用场景？我们会承担起这部分责任，帮助你决定什么最适合你。如果你确实非常确定自己想使用某个模型，那当然可以，我们就使用该模型。但如果我们考虑效率—准确率曲线——这实际上是所有人都在努力解决的问题——我们希望实现最准确、最高效的结果，而为正确的任务选择正确的模型，能够让我们在毛利率方面受益于正在发生的效率提升和代币定价变化。

所以，从创新到定价，以及我们如何看待这项业务对基础毛利率的影响，我们都在进行非常周密的思考：这应该如何定位？我们如何将代理最有效地路由到合适的模型，从而为客户实现最准确、最理想的结果，同时在后台兼顾毛利率？因此，这一直是一个不断变化的目标，但各团队正非常良好地协作，以确保这一点得以实现。

Mark Murphy

在我们今天结束之前，再快速提醒一下，请在日历上标记好日期：我们的投资者日将于9月16日在Dreamforce举行。届时，您将能够深入了解我们最新的创新成果和财务框架。 我想特别感谢Connor、Bill和Valmik今天到场发言，并非常顺利地克服了遇到的每一个技术难题。也感谢各位观众的参与，我们下次再见。

Connor Marsden

谢谢。

Bill Patterson CRM应用执行副总裁兼总经理

谢谢。