莫让消费者在AI客服的“迷宫”里打转_商业

莫让消费者在AI客服的“迷宫”里打转

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2026-09-05 04:13:57

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（来源：团结报）

转自：团结报

　　□ 满鑫

　　“共享单车还不了，AI客服就是系统繁忙”“想找个真人，比取经还难”……这些吐槽，想必你我都不陌生。入口难寻、循环应答、答非所问，想转人工，更是难如上青天。如今，这一乱象终于迎来制度上的“紧箍咒”，9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》正式实施。

　　此次新国标的出台，正是对这种异化现象的精准纠偏。其核心亮点在于划清了AI与人工的“楚河汉界”：简单、标准化问题交给AI，复杂、个性化或涉及人身财产安全的诉求，则必须及时、顺畅地流转至人工。

　　当然，我们也要清醒地看到，这毕竟只是一份推荐性国家标准，并非带有罚则的法律法规。它的效力，更多体现在成为行业评判的标尺和消费者维权的依据。这也就意味着，标准落地，仍需多方合力，将“软约束”转化为“硬动力”。

　　对于监管部门而言，应尽快出台配套细则，将标准中的要求量化为可检查、可评估的指标，并融入日常的消费监督与纠纷调解中。对于那些故意隐藏人工入口、用AI敷衍塞责的企业，可通过约谈、公示、典型案例发布等方式进行监督。对于企业来说，更需摒弃将AI视为“成本节省利器”的短视思维。在激烈的市场竞争中，服务体验才是真正的“护城河”。主动对标新国标，不仅是合规要求，更是提升品牌美誉度、赢得消费者信任的明智之举。

　　技术发展的初衷，是让生活更美好，而不是给生活增添烦恼。我们期待看到，随着标准的深入实施，AI客服能真正回归“辅助”本位。

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