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每经评论员|杜恒峰

编辑|何小桃 杜宇杜波 校对|金冥羽

9月1日晚，“徐州12345”公众号发布的一篇文章引发舆论争议。该文称，近日，某明星组合在徐州举办四场演出活动，吸引全国各地近10万名歌迷赴徐观演。活动期间，群众咨询、求助、投诉等各类诉求短时间内集中激增。面对考验，市12345热线“迅速启动应急战时工作机制”，闭环抓实接诉受理、分析研判、派单流转、督办处置全流程各环节，高效处置化解各类社情民意，“用心用情做好暖心便民服务，以实战担当筑牢党委政府联系服务群众的民生连心桥”。

目前该文章已经删除，但事件背后暴露的问题值得审视。事实上，这次徐州12345的处置，是饭圈文化挤占公共资源的极致演绎，也是政务资源纵容饭圈文化的典型案例。

短短10天近5万件投诉，其中超八成围绕“双人/多人舞台”是要“整改”还是要“保留”的话题。说白了，就是粉丝为“谁跟谁站一起”“站几个人”吵得不可开交，甚至连“粉丝家长”也参与其中，最后把这场架打到了政务热线。徐州12345成立工作专班，启动7×24小时全天候人工值守，看似迎难而上，实则是把纵容包装成担当。此举传递出的信号再明白不过：闹就有用，打就有效。事实上，这样的信号已经被利用，有饭圈里就流传出“12345举报教程”“占线攻略”，教人反复施压、防止“对家”打通，不断激化矛盾。

这不是什么新问题，而是饭圈拉踩的老套路换了阵地，以前是网络平台，现在拉踩、互撕的风又刮到了12345热线。对于饭圈乱象，主管部门从未手软。2021年，中央网信办专门印发通知整治饭圈，提出严禁呈现互撕信息、严控未成年人参与、规范应援集资行为等10项措施，治理饭圈乱象问题。

互联网平台根据监管要求，设置了严密的识别、处置程序，饭圈现象此后大幅减少。比如就在9月2日晚，微博社区观察员发布处理情况：为防止跨平台的煽动性恶意举报行为在社区蔓延，站方迅速开展主动排查，对在站内带头煽动情绪、号召举报并造成不良影响的多个违规账号予以禁言处置，并对相关煽动性内容予以全面清理。

就在他人经验在前、政策落地在先的情况下，徐州12345没有识别出来问题，加大了问题处置的难度，事后总结不但没有谈问题，反倒将其视为成绩加以赞扬，令人遗憾。

12345是政务服务热线，一头连着政府部门，一头连着千家万户，核心职责是解决群众真实的急难愁盼，而不是给粉丝当拉踩的擂台、互撕的战场。当近5万件相关诉求集中涌入，真正需要帮助的市民，诉求难免被挤压、被淹没。这不是“用心用情做好暖心便民服务”，更架不起什么“民生连心桥”。所谓“鏖战八昼夜”“扛住夜间诉求高峰压力”，锻炼的也不是团队的战斗力、凝聚力和应变能力，而是工作人员超负荷劳动对身体健康的透支与伤害，还有被无休止无理诉求磨出的倦怠和厌烦，消磨了他们为民服务的价值感。

往更深层次看，对发展演唱会经济的渴望，变成了对“饭圈”无原则的满足，徐州12345混淆了自己的职责边界。演唱会“谁跟谁站一起”“站几个人”，是主办方需要解决的问题、是市场的问题，不是12345的问题。对类似诉求，12345就该果断拒绝，而不是成立专班，更不是在夜间增派人手，掺和进饭圈争论之中。

但徐州12345的管理者没有厘清这个边界，或者明知边界却没有坚持原则，把12345的功能异化成“必须回答所有问题”“为所有事项服务”，这不是尽职履职，而是不负责任地浪费公共资源。

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