（来源：中国消费者报）

■金台岩

　　在某个城市旅游，排了两小时的队，吃了一肚子气；打了一通投诉电话，得到的只有忙音……这些个案和问题在社交平台的放大下，几小时之内就能让一座城市深陷一场舆情风暴。

　　“火”，总是来得猝不及防。但真正拉开城市差距的，不是“火”会不会来，而是“火”来了之后，是选择手忙脚乱地“灭火”，还是顺势而为地“借火”。对城市管理者而言，如何应对每一次突如其来的“公共考试”，已经成为一道绕不开的必答题。

　　维护城市形象，首先就要有问题意识和前瞻意识。一方面，要精准预判城市治理中容易出现的风险点，及时查漏补缺，以优质的服务展现城市温度、擦亮城市招牌；另一方面，面对问题，不仅要迅速出手解决，更要读懂舆论背后的公共情绪和利益诉求。

　　比防患于未然更重要的是，遇到危机事件应该怎么办？雷厉风行的整治、开诚布公的姿态、全面深入的反思，这些是应对危机事件的必要之举，同时也是维护城市形象的必由之路。

　　现实中，已有不少值得借鉴的样本。哈尔滨冰雪大世界开园遭遇退票风波，当地没有回避矛盾，第一时间暂停售票、妥善办理退票，公开致歉之后迅速调整排队规则，补强现场服务。一场舆论风波反倒让外界看到“冰城”直面问题的诚意，冰雪旅游热度持续攀升。甘孜康定某酒店被曝刁难消费者，当地迅速查封涉事商家、责令停业整顿，向当事人做好退款赔偿，公开处置结果，舆论焦点很快从吐槽行业乱象转向肯定地方整治的决心。山西隰县小西天景区面对游客暴增带来的拥挤争议，当地负责人主动靠前疏导，拓宽通行通道，增配志愿者与停车位，还拿出免票政策回馈受影响游客，诚恳的补救措施换来实打实的口碑，假期接待量实现大幅增长。

　　与这些成功案例形成鲜明对比的，是一些地方在舆情应对中暴露出的管控思维。面对负面舆情，有的地方选择关闭评论区，有的直接拉黑投诉者，试图以消音的方式平息事态。殊不知，评论区可以关闭，游客心里的账本却关不掉。

　　复盘那些成功化危为机的案例不难发现，挽回城市口碑不是靠几句轻飘飘的道歉就可以完成。承认错误只是第一步，关键是如何通过走心的处置来安抚公众情绪。更关键的是，不能止步于见招拆招，更要把临时补救固化为长效机制，以危机事件为镜鉴，推动城市综合治理能力迈向更高台阶。

　　说到底，城市舆情应对的深层逻辑在于三重转变：从管控思维转向对话思维，从被动应对转向主动治理，从短期流量转向长期口碑。流量把人引来，体验把人留住。

　　守护民生，才能赢得民心。面对舆情不捂、不拖、不回避，重视公共情绪，尊重每一个合理的利益诉求，才能让城市发展的成果更好惠及每一个人。