湛江电信三维联动提升服务质效_商业

创始人

2026-09-02 06:59:21

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　　本报讯　今年以来，广东湛江电信坚持党建引领，大力弘扬“一心为民，服务争先”主题服务文化，持续擦亮服务品牌，扎实开展客户体验提升专项行动，创新构建“预警研判、现场督查、专业攻坚”三维联动工作体系，健全全链条闭环机制，全力破解服务痛点，推动服务质效迭代升级。

　　聚力预警研判，精准听音溯源，筑牢服务前置防线。组建投诉管控专班，依托大数据系统梳理全域投诉台账，精准锁定业务办理繁琐、政策解读偏差等高频痛点，建立Top 10投诉问题周报机制。上半年，累计完成资费公示等领域服务风险预警87个，切实做到服务隐患早预判、早排查、早处置。

　　聚力现场督查，下沉一线深耕，打通服务提质末梢。组建服务督查专项队伍，常态化下沉营业厅等一线服务触点，全方位排查服务堵点、流程卡点，构建“问题排查—靶向整改—成效核验”全链条提质机制，以一线实景赋能服务精细化升级，将“服务争先”要求落到每个触点、每个细节。

　　聚力专业攻坚，深挖根源破局，实现服务迭代升级。组建满意度提升攻坚团队，统筹各专业部门协同克难。针对重难点问题，制定长效整改方案。团队固化“问题溯源—责任划分—方案制定—闭环监控—成效验证”标准化流程，推动“一心为民”从理念转化为制度、从制度固化为习惯。

　　在三维联动工作体系推动下，今年上半年，湛江电信核心服务指标持续创优：百万用户工信有责申诉率同比压降25％；投诉一次解决率月均达87.1％；营业明白交付满意率月均达96.86％，超出考核指标3.86个百分点；业务退订投诉同比压降25％，网络故障投诉较年初压降45％。　（谢武奇　李晓玲）