（来源：嘉兴日报）

转自：嘉兴日报

　　■姜景心

　　AI客服让很多人蒙圈：电子门锁深夜故障，6个月大的婴儿等着进屋喝奶，一家三口被锁在门外50分钟，打遍售后电话只有AI在循环应答；二手车平台上，AI客服白纸黑字承诺车款包含过户费，客户付了定金却被要求再掏1000元，商家一句“AI回答不代表公司立场”就想翻篇；消费者发了十几条“转人工”，AI还在循环“亲，我理解您的心情”，有人情急之下打出“我要向监管部门投诉”，5秒钟后，真人客服就“上线”了。

　　这样的无奈，不少消费者都切身体验过。AI客服本该是服务的延伸，让简单咨询秒回、复杂问题分流，既降低企业运营成本，也提升服务响应速度。但现实是，技术进步没有让消费者更便捷地获得帮助，反而让消费者更费力地寻找帮助。

　　2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，售后服务问题占比最高，达26.79%，而AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准，正成为消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】的新热点。

　　显而易见，不是技术做不到，而是企业不想做。人工客服的成本每月几千元，AI客服月租最低仅99元，大型电商接入后每年可节省上百万元。这笔“降本账”谁都会算，但有些企业算着算着，就把AI设计成了一道“隐形过滤网”——菜单多设几层，应答多绕几圈，消费者的耐心磨没了，维权的人自然就少了，报表上的投诉率也就“好看”了。至于那些被挡在墙外的消费者，在“成本最优”的算法里，不过是可以被忽略的小数点。

　　更值得警惕的是责任甩锅。AI客服与人工客服给出的方案相冲突时，不少商家便以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”为由拒绝履行承诺。可是，AI客服是经营者部署并应用于经营服务的工具，其输出内容就是服务的组成部分，由此产生的承诺和责任，企业责无旁贷。把锅甩给“算法”，无疑是对消费者权益的漠视。

　　让人欣喜的是，从9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，标准明确人机切换需提供便捷入口并同步客户信息、不重复询问，涉及退款、赔偿等关键事项最终确认须由人工完成。国标还特别明确，AI客服输出的内容，企业必须认账。

　　好制度关键在落实，监管部门应加大执法力度，对变相剥夺消费者选择权的企业依法惩处，让规则落地。企业更应摆正AI客服与人工客服的关系，AI客服可以处理标准化问题，但退不了一笔糊涂账，解不开一场纠纷，更替代不了人与人之间的将心比心。

　　说到底，服务的本质是人对人，技术可以改变服务的形式，却不该改变服务的温度。希望智能化服务回到“以人为本”的初心，让每一个消费者都能在需要时听到一个真实的声音。