（来源：上观新闻）

趁着暑假，上海城建职业学院大三学生黎彦祎在徐汇西岸美术馆“史前星球”展览进行现场运营岗位实习。从检票到收银，还负责为观众解答疑惑。这些岗位的背后蕴藏着服务业的巧思：既要标准化完成服务内容，又提供适当情绪价值。作为第48届世赛零售项目备选选手的她，正朝着全新目标前进：上海是入境消费第一城，我要代表上海，用零售搭建通往全世界的桥梁。

2025年，我国批发和零售业增加值14.6万亿元，同比增长5%，占GDP比重为10.4%，创历史新高。零售行业在中国极具代表性，吸纳大量从业人员。“零售与百姓生活息息相关。”第48届世赛零售项目场地经理、上海城建职业学院工商管理学院院长陆春华表示，上海城建职业学院作为世赛上海集训基地，正开发符合社会发展的课程，紧锣密鼓培养梯队选手与零售人才，助力上海建设国际消费中心城市。

三日店长

现代百货业态诞生于1852年，法国巴黎开出世界第一家现代百货商店乐蓬马歇，店内商品明码标价、陈列有序，开创了全新的经营模式。此后，零售业持续迭代，陆续发展出连锁经营、超级市场、电商等多元业态。

“一觉醒来拿起手机，就在跟零售接触。”第48届世赛零售项目上海基地专家组组长陈莹说。

世界范围内，零售对于国民经济的作用尤为重要。因此，奥地利提出将零售纳入第48届世界技能大赛新增赛项，就是为了供世界各参赛国交流借鉴优质零售行业发展经验。

世赛赛场上，零售项目是指通过模拟真实工作场景，全面评估选手在商品管理、陈列展示、全渠道销售、客户服务、视觉营销、财务管理及可持续运营等方面综合能力的竞赛项目，“也就是模拟真实场景里的店长，在赛场三天时间内模拟完整店铺运营，还得取得很好的销售业绩。”陈莹介绍说。

该项目要求选手具备良好的英语沟通与跨文化服务能力，能开展市场调研并制定销售方案，运用专业陈列与视觉营销技巧进行场景化布置，通过线上线下多渠道完成销售演示与咨询服务，有效处理客户投诉并制定售后解决方案，执行商品验收、维护保养与库存管理，运用数字化工具进行支付结算、销售数据分析与营销策划，并贯彻健康、安全、环保的可持续零售实践。

选手比拼时，还得有主观能动性。陈莹介绍，零售项目分为主观分与有“参考答案”的客观分。“赛场上会设计包括客人手机没电、销售马上终止等意外情况，这时候就需要选手见招拆招，完美化解意外才能得到更高的主观分。”

许多得分点，需经各国裁判讨论。今年3月国际邀请赛，国内10名选手和国际4名选手同台竞技，陈莹担任裁判长助理。比赛期间，由于文化差异，她曾与外国裁判就选手是否应当穿职业装有过“分歧”。经多方讨论，结合国际上零售行业发展现状，最终将穿着符合职业场景的着装作为得分点。

黎彦祎在去年参加第三届全国职业技能大赛时，接到考题：布置一片上海特色展示区。“既要展现上海的繁华，又不失弄堂烟火气。”据她自己观察与思考，将货架装点成“梧桐区”，选品时一眼相中沈大成的定胜糕，还放上了香薰与上海师傅写的毛笔字，“顾客走到货架前一眼就能辨别出这是上海风格”。

反哺教学

“有时候去人民广场喝个星巴克、吃个麦当劳，都能碰到自己的学生。”陆春华道出了上海城建职业学院对零售人才培养的现状。

2000年初，许多国际连锁知名品牌进入中国市场，中国零售业飞速发展。看到这样的趋势后，上海城建职业学院在2007年开设了连锁经营与管理专业，成为上海为数不多的培养零售人才的高职院校。专业课程的设计紧跟行业发展。比如，开设的门店运营管理课程，就是教学生如何“做店长”。包括零售数据分析运营、市场营销学、商品学等课程。

为了让学生们学以致用，学校与星巴克、麦当劳等6家企业签订了“订单班”协议，企业高管不仅能够来学校授课，学生们在暑假也能进入连锁店进行社会实践，表现优异还能被留用。“许多学生现在都成了店长、区域经理，还入职不少国际大企业。”陆春华介绍，学校至今已培养了上千名零售人才，不同性格的学生可以根据自己专业特长和爱好选择不同岗位和职务。“内向的学生可以进入供应链段做采购，善于交流的学生则适合营业段，数字化能力强的可以尝试开网店。”

上海姑娘黎彦祎曾考入上海商贸旅游学校学习商务英语，后进入上海城建职业学院连锁经营与管理专业。学校进行世赛选拔时，她因为英语好、形象佳、心理素质强被选入上海集训队。去年国赛上她被选入国家队，经过半年扎实培训，在测试赛中排名第二成为备选选手。“尽管只差一点点，但我学到的零售知识比想象中多得多。”

陆春华介绍，学校推出了“匠心计划”，提前锁定中专对零售感兴趣的学生，鼓励他们报考该专业，还会在大一新生里根据英语成绩选取一批学生进行集中培养。无论是课堂还是社团，同步增加了零售相关课程。下学期，陈莹就会开设一门《零售英语》课程，将世赛的内容融入其中。

零售业在发展，新业态不断涌现，但黎彦祎认为：“人与人之间的连接是零售的本质，这是万变不离其宗的。”

原标题：《最强手搓｜零售：“人与人的连接是零售的本质”》

栏目主编：苏展 文字编辑：王宛艺

来源：作者：文汇报 占悦 邢千里