中银协：2025年行业服务质效保持高位
记者8月28日从中国银行业协会获悉，近日协会正式发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2025）》（简称《报告》），立足2025年银行业客户服务与远程银行发展实际，全面梳理运营服务情况，系统总结行业在便民服务提质扩面、科技数智赋能、消保与反诈风控、人才队伍建设等方面取得的成效。
一是夯实基础服务，拓宽便民服务覆盖面。行业服务质效保持高位，语音客服人工接通率、客户满意度行业均值分别达91.86%和99.12%；文本、视频客服人工接通率行业均值分别为94.19%和90.71%，同比分别提升2.74和1.48个百分点。依托全渠道线上服务优势，行业不断延伸便民服务触角，聚焦特殊群体客户需求，优化适老化、应急保障等服务，切实降低数字服务使用门槛，推动普惠服务提速、专属服务增温。
二是强化科技赋能，释放AI协同服务价值。2025年，AI大模型加速融入行业服务与运营全流程，机器人问题识别率、全渠道自助分流率行业均值分别达95.78%、71.40%。客户标签覆盖率达72%，同比提升16个百分点，助力精准研判需求、减少无效沟通。大模型赋能智能质检机构由4家扩容至22家，识别纠纷苗头、预警介入，守护客户权益。企业级知识库、数据看板加快普及，知识调取更准、问题处置更快。行业数智化建设纵深推进，全方位优化客户服务质效。
三是抓实消保反诈，筑牢安全合规防火墙。行业坚守安全合规底线，健全协同工作机制，畅通客户诉求反馈渠道，完善分层分级处置机制，构建全方位、全流程的金融消费者权益保障体系；运用数字化手段完善分级预警、多层干预、快速溯源全链条管控，强化反诈宣传教育，推动多方联动整改和流程优化，将合规管控深度嵌入业务全流程，从源头夯实稳健运营基础，守护好金融消费者合法权益。
四是强化人才赋能，打造转型发展生力军。行业持续推进敏捷化改革，厘清岗位职责，畅通跨部门协同机制，搭建分层分类培育体系，切实提升员工数智应用、风险识别和业务处置等综合能力；同步优化完善考核激励与人文关怀机制，推动人员结构持续优化，锻造专业化、复合型人才梯队，为行业集约化、智能化、价值化转型提供了坚实的人才支撑。