（来源：辽宁日报）

转自：辽宁日报

在实体零售行业深陷货品趋同、营销内卷、客流固化的发展瓶颈，消费市场彻底告别“刚需消费”时代，全面迈入“体验至上”全新阶段的背景下，消费者的核心诉求早已从“买到性价比商品”转向“获得沉浸式、高品质、有温度的全域消费体验”。面对行业洗牌与消费升级，方大集团中兴商业顺应市场变化，转变传统“重销售、轻服务”思路，对标先进企业走访调研，对标学习、找准改进方向，坚定变革增效信心。企业以服务创新作为破局关键，依托“好感化”创新重构消费生态，推动“中兴服务，天天进步”理念落地，转化为核心竞争力。近年来，公司聚焦服务提质、模式创新、体验升级，突破传统服务框架，弱化交易功利感，将标准化服务打造为专属品牌标识，依靠差异化服务摆脱同质化竞争，筑牢高质量发展基础。

中兴商业始终秉持“以顾客为中心”的价值内核，全力构建“先进引领+全员进阶”的立体化服务体系。推动服务能力从标准化向精品化、价值化跨越式进阶。在人才赋能与服务升级层面，企业坚持以先进力量引领全员成长，常态化开展“四维一体看三比”“十大服务专家”评选、服务技能比武、专项能力培训等系列活动，挖掘一线服务优秀案例与先进典型，将先进员工的专业服务流程、客户沟通技巧、应急处置经验转化为标准化学习教材，以点带面推动全体员工服务意识、专业能力、职业素养全方位提升。

紧随新时代零售行业发展潮流，企业精准布局服务战略升级，全面推进全体一线销售人员向专属服务顾问的迭代转型。此次身份与职能的全面升级，并非简单的岗位名称调整，而是服务理念、服务维度、服务价值的系统性重塑。全新升级的服务顾问，是深耕品类的专业行家，潜心钻研各类商品的材质工艺、功能优势、适配场景、养护知识以及行业前沿动态，精准匹配不同年龄段、不同消费偏好顾客的选购需求，成为顾客身边专业靠谱的消费智囊；是温情相伴的服务使者，秉持真诚、耐心、细心、贴心的服务准则，主动倾听顾客诉求、精准捕捉消费痛点，用共情式服务搭建品牌与消费者的情感桥梁，让每一次消费都充满温度；是长期共生的价值伙伴，彻底摒弃“一锤子买卖”的传统销售思维，将每一次服务都作为积累品牌信任、维系客户关系的重要契机，从被动应答顾客需求，转变为主动预判需求、创造价值，推动零售服务从基础的交易履约，升级为长效的价值赋能。全员转型服务顾问，标志着中兴商业正式迈入专业化、精细化、个性化的全新服务发展阶段，构建起区别于行业同行的差异化服务体系。

在体验落地与服务深耕层面，企业以全流程体验优化为核心，让暖心服务贯穿消费前、消费中、消费后全链条。聚焦大众基础消费需求，持续优化便民服务体系，免费礼品定制包装、母婴专属服务、爱心雨伞借用、应急医药保障、免费停车指引、线上咨询答疑等便民服务全面落地，全方位解决顾客消费过程中的各类刚需难题，提升基础消费体验；聚焦高端客群与会员专属需求，搭建分层分级的会员服务体系，定期举办潮流新品首发、高端品鉴沙龙、生活美学课堂、亲子互动体验、专属会员答谢等特色活动，精准适配品质化、多元化、个性化的高端消费需求，增强会员黏性与归属感；聚焦突发应急场景，建立完善的客户服务应急机制，鼓励一线员工主动担当、灵活处置，以真诚高效的服务化解顾客消费难题、回应顾客诉求。企业常态化收集整理一线暖心服务案例、优质服务典范、创新服务模式，通过内部培训、案例分享会、线上专栏推送等多种形式，实现优质经验全员共享、全面复用，持续赋能全员服务能力升级。实打实的服务升级，收获了市场与消费者的高度认可，企业顾客好评率、复购率连续多年稳步攀升，稳居区域零售服务口碑第一梯队，每一次专业的专属服务、每一场温情的消费体验、每一次高效的暖心帮扶，都持续积淀为品牌口碑，筑牢品牌发展根基。

中兴商业的服务创新是全链条、深层次、体系化的价值重构，是立足长远、深耕细作的品牌沉淀，而非追逐短期流量、博取一时热度的营销手段。这场全方位的服务革新，彻底让抽象的服务理念转化为可感知、可体验、可共鸣的品牌优势，成功构建起“员工成长、顾客获益、企业增值”的三方共赢良性发展生态。员工在专业化服务体系中实现职业能力提升、岗位价值升级、个人成长突破；顾客在全流程优质体验中收获消费满足、情感共鸣与专属价值；企业在持续的服务创新与口碑积淀中，打造出不可复制、难以超越的核心竞争力。

面对日趋激烈的实体零售市场竞争与持续迭代的消费需求，中兴商业用长期深耕的服务实践证明，实体零售的破局之路，从来不是低价内卷与营销同质化博弈，而是以服务创新适配消费升级，以极致体验赋能品牌成长。

庞博