张忠德

近日，有市民拨打12345政务便民热线，投诉月亮亮度太高，干扰自己夜间睡眠。此事引发网友热议，有网友调侃：“月亮招谁惹谁了，这也能投诉？”（8月19日光明网）

这则奇葩投诉，戳中了政务热线运行的现实痛点。把12345当成“许愿池”，把公共服务当成随叫随到的“全能保姆”，这种认知错位正在持续消耗宝贵的公共资源。

月光明暗起落是自然天象，人力无从干预，本身就不在政务服务的受理范围内。现实中，类似离谱诉求并非个例：有人因高考成绩不理想，希望官方重新组织考试；有人想通过热线查询配偶工资；还有家长无力管教孩子，萌生弃养申请；连大盘鸡里放了土豆都要报警。这些看似荒诞的来电，背后是实打实的资源浪费。每一通无效电话，都要走登记、派单、核查、回访的全套流程。真正遭遇民生难题、急需帮扶的群众，很可能因此错失高效响应的机会。

大众不必过度苛责诉求市民。多数人只是分不清公共服务的权责边界，把个人情绪困扰、私人生活琐事，统统归为政府兜底的范畴。政务服务的核心是解决公共难题、化解社会矛盾，没办法包揽个体生活里的所有细碎不便，私人领域的问题终究需要个人自行调适。

舆论也不必急着给诉求人贴“巨婴”标签。很多人只是对公共服务边界认知模糊，分不清私人琐事与公共事务的区别。政府有为民解忧的使命，但没有包揽一切生活不便的职能。私人领域的细碎困扰，终究需要个人自行调节。

各地已然出台针对性举措，为政务热线减负松绑。江苏通过省级法规规范无效诉求处置，厦门优化考核机制、放宽无理诉求的评价标准，多地同步上线权限管控、公安联动处置等机制。制度层面的细化完善，有效厘清热线服务边界，从源头遏制公共资源空耗问题。

更深层的问题，在于考核机制的漏洞。有些地方被“满意率”绑住了手脚，明知诉求无理，基层也得走完流程想办法“安抚”。这种“纸面闭环”，表面看事事有回应，实则问题依旧。无效工单占用大量精力，真正亟待解决的民生实事反而被搁置。

好在，改变正在发生。江苏出台全国首部省级热线法规，明确对恶意骚扰、无实质内容诉求予以约束；厦门新规允许对明显不合理诉求不予负面考核；四川等地也建立暂停使用权限、移交公安处置等机制。这些制度设计，正是为了给公共资源“上锁”，让热线回归本位。

12345热线是政企沟通、为民解忧的重要载体，绝非满足个人无端诉求的工具。合理、理性地使用公共服务资源，是每位市民的基本素养。守住热线服务底线，甄别真实民生需求，才能让有限资源精准对接群众刚需，守护好政务便民服务的初心与温度。

责任编辑：王辉文