“一键和解”让消费者“离店无忧”_商业

创始人

2026-08-18 07:17:46

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　　质量故事

　　“真没想到，人都回到长沙了，还能把多付的钱要回来，而且只用了4个小时。”说起在浙江杭州的维权经历，游客李先生连连称赞。

　　去年国庆节假期，李先生到杭州旅游，在清河坊景区买文创产品，付款时不小心多输了一个“0”，原本100多元的消费被扣了1000多元。等发现时，他已经在返程的高铁上了。

　　“当时特别着急，店名也记不清了，人又不在杭州，这钱估计是要不回来了。”李先生说，抱着试试看的心态，他在支付宝订单详情里点了“对此订单有疑问”选项，找到“消费纠纷【下载黑猫投诉客户端】一键和解”入口，填写了诉求。

　　让他感到意外的是，提交后没多久，商家就主动联系了他，核实情况后当天就把多收的钱退了回来。“从提交诉求到收到退款，前后也就4个小时，太方便了。”

　　李先生体验的，正是杭州在全国首创的线下消费纠纷“一键和解”机制。消费者手机付款后，如果发生纠纷，不用找商家、不用跑部门，只要在支付账单上点几下，诉求就会直达商家。如果商家96小时内没处理，还可以选择“一键升级”，相关行政部门将第一时间介入。

　　“以前消费者维权，要提供店名、地址、消费凭证，操作烦琐，处理周期长。”杭州市市场监管局相关负责人说，“现在有了‘一键和解’，系统自动关联支付信息，消费者维权更便捷，商家也能及时响应，实现双赢。”

　　截至目前，杭州已有超6万家门店开通“一键和解”功能，累计化解消费纠纷1万余起，和解成功率达85%。这项源自杭州的创新机制，正在向全国多个城市推广。