（来源：中国旅游报）

转自：中国旅游报

　　□ 刘建平 刘 旷 王彦翔

　　将智慧便捷渗透到每一个预约界面，把人文关怀镌刻在每一处坡道和扶手，让惠民政策精准抵达每一位有需要的人。只有以“绣花功夫”久久为功，方能让亿万游客的笑脸成为旅游强国建设的生动注脚

　　《旅游强国建设“十五五”规划》（以下简称《规划》）近期发布，为新时期旅游业高质量发展勾勒出清晰路线图，对加强旅游便民惠民服务作出了专门部署，并设置了“旅游公共服务优化工程”专栏。

　　业界应对照现实中旅游便民惠民服务存在的一些阻点，落实落细《规划》相关部署。

　　第一，利用数字技术赋能旅游，让便民惠民服务更有温度。《规划》在对便民惠民服务作出部署的同时还提出，提升旅游行程规划、导游导览、沉浸式体验、流量预警、安全监管等全链条技术水平。贯彻《规划》相关部署，需要把“包容性”作为“刚性约束”。在坚持线上预约的同时，同步保留一定数量的线下人工窗口和电话预约通道，并专门为65岁以上长者、残障人士设置免预约绿色通道。全面推动“文旅一卡通”跨区域应用，整合身份认证、支付消费、优惠核验等功能。研发推广适老版APP，以及大字版、语音交互导览终端。同时，运用大数据监测和智能调度系统，精准公布景区实时游客量，让错峰出游有信息支撑，把数字技术切实转化为有温度的便民工具。推出简易操作的短视频导览服务，提供景点语音讲解与游览指引，方便游客直观获取游玩信息。

　　第二，创新旅游惠民政策供给，让便民惠民服务更有精度。《规划》提出，坚持惠民生与促消费紧密结合，推动旅游成为生活方式、学习方式、成长方式，更好满足人民群众美好生活需要。结合《规划》落实，笔者建议搭建全国统一的旅游惠民数据平台，推动文旅、公安、社保、残联等数据共享，精准识别低收入家庭、在校学生、老年群体、优抚对象等目标人群，实施“免申即享”式的旅游消费券定向发放，并允许消费券在交通、住宿、演艺、餐饮等多场景通用。同时，鼓励发行区域联动的“跨城旅游年卡”，把淡季非周末的门票减免从临时措施固化为长期制度，让更多本地居民享受惠民政策。此外，可将职工疗休养、研学旅游纳入惠民体系，推动有条件的企事业单位将“周五下午+周末”作为弹性休假试点，配套推出家庭套票、夜间文艺专属优惠，通过时间分流与消费激励等，提高惠民政策的延续性。

　　第三，推动无障碍设施服务升级，让便民惠民服务更有广度。“十四五”时期，各地普遍实现了景区轮椅坡道、盲道等无障碍基础设施覆盖，但服务群体主要聚焦于残障人士，面对多孩家庭、母婴出行等需求，设施供给的结构性短板仍较突出。落实《规划》“加强适应老年人、未成年人、孕婴、残疾人等群体需求的无障碍设施建设改造”要求，需要跳出单一的无障碍思维，建立覆盖多元群体的精细化设施标准。同时，应鼓励有条件的文博场馆、景区景点等配备大字版导览、手语解说和认知障碍友好引导，让每一位游客都能在细节处感受到治理善意，真正实现“一个都不能少”的暖心出游。

　　第四，强化旅游服务质量监管，让便民惠民服务更有保障。打造无后顾之忧的消费环境，是民生保障的重要基础。首先，在全国重点旅游城市和景区推行“消费维权 【下载黑猫投诉客户端】先行赔付”制度。其次，深化旅游信用体系建设，将旅行社、导游、民宿、出租车等涉旅主体纳入信用监管，实施服务质量承诺制与“好差评”公示。最后，畅通线上线下投诉快速响应机制。唯有织密标准引领、信用约束、社会监督相衔接的防护网，才能让人民群众敢消费、愿消费，夯实旅游便民惠民服务的信任基石。

　　推进旅游便民惠民服务从“纸面”走向“地面”，关键在于将智慧便捷渗透到每一个预约界面，把人文关怀镌刻在每一处坡道和扶手，让惠民政策精准抵达每一位有需要的人。只有以“绣花功夫”久久为功，方能让亿万游客的笑脸成为旅游强国建设的生动注脚。

　　（作者单位：湘潭大学、湖南卫视）