凌晨两点的居民诉求，谁来秒级响应？垃圾桶满了，谁第一个知道？社工和居民沟通不顺畅，谁能帮忙？答案是：AI。

　　如今，AI已悄然在北京的街道社区“上岗”，各类智能化手段嵌入基层治理，让服务响应更快、管理触角更细，也让基层工作人员从繁杂琐事中抽身，把时间腾挪到更需要温度的地方。

　　文晟社区书记马思馨（前）和同事在使用AI社工系统。

　　“AI社工”紧盯微信群秒回应

　　“是停电了吗？”前不久，海淀区东升镇文晟社区居民微信群里弹出一条消息。几秒钟后，一位“社工”回应：“您好，我是群助手文小晟，您可拨打物业24小时服务电话8291××××，物业会安排工作人员去现场查看处理，感谢您的反馈！”

　　“回复的是AI社工。”社区书记马思馨向北京晚报记者介绍，文晟社区是回迁安置小区，共有7栋楼、19个单元、1718户居民，租户多、流动性大，微信群里的咨询消息不断。社工要入户走访、安全巡查、组织活动，日常工作量已经饱和，要再盯着微信群回复消息，难免顾此失彼。

　　2024年8月，在东升镇的牵头下，文晟社区引入了北京句子互动科技有限公司开发的AI社工，彻底改变了“人等回复”的局面。

　　流动生育服务单怎么办理、高龄老人补贴如何领取……“过去，社工各管一摊，居民问一个问题，社工得先和同事确认再转述，不仅慢，还可能答不全。”马思馨说。现在有了AI社工，高频问题被逐一梳理成精准答案，录入社区专属知识库。居民一发问，AI几秒就能回应，办理地点、流程、所需材料、咨询电话等信息一应俱全。碰上库里未覆盖的小众问题，系统会依托大模型回复，并标注“AI生成”字样供参考。技术企业每月上门收集新问题，动态更新知识库。

　　句子互动政企业务负责人姚军剑介绍，AI社工并非生硬机械地回答问题，居民们在群里讨论同一个问题时，AI能够根据上下文语境理解语义，不会重复推送相同答复。系统还设置了“白名单”，社工在群里说话不会被触发回应，避免了“自己人说话，机器抢着答”的尴尬。

　　更关键的是，AI社工能“读懂”紧急情况。一个三岁的孩子趁老人开门倒垃圾的工夫，溜进电梯不见了，家属急得在群里求救。消息发出后，预警信息马上弹进了“文晟社区应急预警工作群”。社工、物业、志愿者迅速联动，查监控、逐层搜寻，十几分钟就找到了孩子。

　　“停水、停电、电梯故障、火情……只要涉及水电气、生命安全的词汇，AI社工一眼就能认出来，并立刻推送到应急群，通知工作人员第一时间处置，这样就避免了紧急求助在群中被信息淹没。”马思馨说。

　　“智慧之眼”盯住每个角落

　　走进石景山区八宝山街道数智分中心，大屏上实时跳动着辖区各角落的动态画面。垃圾分类管理系统界面中，一张张实时抓拍的照片排列开来。其中一张，红线精准圈住了地上的垃圾，下方标注：“持续时长：4分钟”。“识别出桶外有垃圾堆积，系统就会自动通知物业。”数智分中心科员黄尹姣指着屏幕说。

　　这套垃圾分类AI管理设备目前正在瑞达北院小区试点。摄像头每秒进行200次计算和校对，“盯”着桶站有没有满冒、遗撒，一旦发现问题，立即推送至物业管理人员，提醒整改。

　　这只是八宝山街道数智分中心的一个模块。2023年以来，街道整合建设了石景山区数智中心八宝山街道分中心，从垃圾桶站到商户门前，从背街小巷到电梯监管、街道文化服务平台建设，一张由AI智能识别和物联网感知等技术编织的精细治理网络，正守护着街头巷尾的每一个角落。

　　街道综合行政执法队队长张卓最清楚这套系统带来的变化。“辖区的沿街商户有602家，店外堆货、占道停车、违规广告牌等问题极易反复。”张卓说，“以前全靠人盯车巡，今天劝完明天又堆，光这一项就耗掉我们大量精力。”

　　现在，42路视频探头覆盖辖区重点商户门前三包区域，一旦识别出问题，系统会自动推送警示信息至商户手机。逾期未清的，信息会流转到小巷管家和志愿者手里，由就近人员上门劝导，最后才是执法处罚，真到最后一层的寥寥无几。“这样一来，既提升了环境秩序，又给我们减了负，腾出来的时间可以去做更精细化的执法。”张卓说。

　　智慧治理的触角同样延伸到了背街小巷。辖区73处街巷及保洁责任区的清扫车辆全部加装了北斗定位终端，平台会实时抓取车辆行驶轨迹、出勤时长、清扫覆盖面积，再与预设的保洁范围比对，扫了多大面积、走了多远，一目了然。

　　管理有了精度，服务也在升级。市民活动中心科长郑瑾介绍，街道文化服务平台投用前，单一社区只能对接少数活动服务机构。平台上线后，整合42家单位的优质资源，活动库里可选活动有886项，涵盖手工、传统文化、儿童科技科普、健康讲座等各种类型。社区工作人员只需在活动平台上筛选活动、发起申请，经活动中心审核通过后，即可发布招募信息。

　　“智能教练”陪伴社工成长

　　在海淀区中关村街道黄庄社区，社工李帅轻点电脑屏幕，打开“AI仿真案主”模块的独居老人专项场景，对话窗口中，虚拟老人“刘奶奶”随即出现。“刘奶奶，明天下午的社区活动我专门给您拍照，您不用着急，慢慢过来就好。”李帅熟练地发送消息。片刻后，“刘奶奶”回复：“以前我一个人在家总觉得孤单，现在有你们惦记着，我心里暖乎乎的。”消息下方，系统自动标注出老人当下的核心情绪：“感动”。界面右侧，情感分析、服务指导建议、目标达成进度等数据实时更新，清晰拆解着每句沟通带来的情绪反馈。

　　这并非趣味模拟游戏，而是社工使用“AI训练工具箱”的实训场景。该系统搭建了沉浸式社区仿真环境，覆盖老年群体关怀、青少年关爱、社区矫治等多元服务场景，是社工锤炼沟通能力、优化服务方式的专属实训平台。

　　这样的训练真的有用吗？李帅对此感触颇深。以前，社区有活动，他的通知简单直白，但响应者寥寥无几。许多独居寡居的老人出门不便，又不想给人添麻烦，就放弃了参加活动。如今，经过反复沉浸式演练，李帅学会了先共情、再沟通、后兜底。他会先共情老人的情绪：“我特别懂您的顾虑，参加活动的都是邻里熟人，我全程陪着您。”再细化服务方案，将模糊的“明天下午”精准细化为“您午睡到三点半，慢慢动身就行。”同时主动打消老人的出行顾虑：“我提前在楼门口等您，全程陪您走到活动室。”具象、贴心的服务安排，带动一位位老人走出了家门。

　　“AI训练工具箱不是教我们说漂亮的客套话，而是教会我们真正读懂服务对象，看见大家藏在心底的情绪、未说出口的顾虑与真实需求。”李帅说。如今他入户走访时，老人们总会主动拉着他唠家常、聊心事。不少居民坦言，现在的社工走访更暖心、更细致、更懂人心了。

　　观点

　　人机协同让治理更有温度

　　中国社科院人工智能研究促进中心研究员段伟文认为，传统基层治理主要依赖经验判断和人力，面对服务需求快速增长、治理事项日益复杂的现状，容易出现响应滞后、资源配置不足等问题。AI赋能治理的相关应用推动了基层治理由经验驱动转向数据驱动、由事后响应转向实时监测，开启了人机协同治理的新范式。

　　段伟文提醒，当前AI已具备一定的多模态感知能力，但在技术上对于居民情绪、社会关系和复杂语境的理解仍存在明显局限。视觉识别和智能监测也可能受环境、数据质量和模型能力等影响产生误报或漏判。因此，AI应定位为辅助分析和风险预警工具，最终决策仍需基层工作人员结合具体情境来核实判断。

　　段伟文认为，AI基层治理的发展重点，应由单点应用逐步转向治理能力体系建设——推动跨部门数据协同和业务协同，强化AI的预测分析能力，推动基层治理的动态优化、长效优化，提升事前预防、灵活应对突发情况的能力，还应加强基层知识库建设，将优秀的社工经验和典型案例沉淀为可共享的治理资源。

　　“值得注意的是，人工智能赋能社会治理的目标，不是让AI替代基层工作者，而是通过人机协同提升治理能力，实现效率、公平与公共价值的统一。”段伟文说。本报记者 师悦