（来源：南湖晚报）

转自：南湖晚报

　　观澜

　　N张婷 鄢喻笑

　　近日，关于三大电信运营商“新老用户不同权”的话题再度引发社会广泛关注。大量老用户反映，运营商推出的诸多高性价比套餐仅限新用户办理，老用户若想更换套餐，不仅会被客服的“人机”话术反复敷衍推诿，还会被要求必须更换号码或承担违约金。

　　这类争议并非首次出现，但多年来却未见运营商回应与整改。运营商对于民众切实诉求与舆论批评的装聋作哑，折射出的不仅是企业营销策略的短视，更是对契约精神与消费者权益的漠视。

　　作为关乎亿万民生的基础公共服务，通信营销可以适度让利拓新，但绝不能以区别对待的行为、敷衍拖延的回应去牺牲老用户合法权益，公平透明、真诚暖心才是通信行业长久发展的核心根基。

　　从法律与监管视角审视，虽然电信资费实行市场调节价，企业拥有自主定价权，但这并不意味着可以无限制地实施价格歧视。现行法律与行业监管规则早已划定清晰红线，不存在模糊的空间。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定，消费者享有公平交易的权利；工信部多份文件明确规定，同等交易条件下的电信用户对在售资费方案拥有同等选择权。

　　2025年工信部开展电信业务“明白办、放心用”专项行动，再次要求运营商全渠道公示全部在售套餐，杜绝分区展示、区别对待用户的营销套路。此前多地通信企业因限制老用户办理低价套餐、客服推诿扯皮被监管部门处罚，相关判例都清晰说明了区别限制、敷衍搪塞均属于不合规经营行为。

　　除了对用户权益的侵犯，更让人痛心的是运营商多年来的装聋作哑——他们似乎形成了“制度性敷衍”的套路。

　　一方面，当用户试图通过客服渠道解决问题时，客服往往用“系统不支持”“套餐已下线”“只能线下办理”等程式化、模板化的“人机式”回复来消耗用户耐心、逼迫其知难而退。

　　另一方面，面对舆论的批评和监管的介入，运营商只会短暂表面整改，事后依旧我行我素，至今仍未给出令人信服的回应与系统的整改方案。“新老用户不同权”喊了不是一年两年，工信部也多次约谈相关企业，但众多问题至今仍未解决。这种沉默与拖延，比问题本身更令人担忧。

　　区别待遇、限制交易、敷衍回应等行为，其实是一种平台霸权，“店大欺客”的霸权经营到头来对用户和运营商双方都会造成实实在在的损害。

　　广大老用户多年坚守却得不到平等服务，提速降费的民生红利被人为割裂，想要享受平价资费往往需要反复沟通、投诉维权，耗费大量时间精力，消费体验持续变差；运营商依靠权益壁垒、冰冷套路留住存量用户，看似稳住了短期业绩，实则持续透支品牌口碑与公众信任，弱化企业公信力，长此以往会加剧用户流失，让粗放的营销内卷取代优质服务升级，制约企业长期稳健发展。行业积弊只会愈演愈烈，这应是各方都不愿看到的。

　　通信服务连接千家万户，是数字社会最基础的民生载体。短期的拉新红利终会消退，但新老有别失了人心，终将失去长远发展的道路，公平的服务、真诚的态度才是企业行稳致远的根本。