□记者 陆明

“阿姨，您慢点儿，注意台阶儿。”

3月6日上午，北京农商银行太阳宫支行的值班人员看到一位行动不便的老人，赶紧迎出门外搀扶。

在问清需求后，她将老人引导至柜台，讲解一番，声音明显要比对待年轻人时提高了几个分贝。待办理完业务后，她又将老人送出门外，不断叮嘱注意安全。

大约半小时的时间里，前来办理金融业务的多为老年人。太阳宫支行的3位工作人员有些忙碌，或在自动取款机旁指导老人取款，或在自动柜员机旁为老人办理养老助餐卡续期……

硬件升级

藏在细节里的周到

国家统计局数据显示，截至2024年末，60岁及以上老年人口数量已达3.1亿人，占总人口的22%，我国已进入中度老龄社会。

银行作为重要的民生服务机构，面对个人用户，适老化服务是否匹配对老年人的“幸福感”具有直观影响。北京农商银行作为地方性银行，在相对更激烈的竞争环境中发现，正在适老化方面构建新生态。

北京农商银行太阳宫支行副行长傅新程刚从社区服务活动中归来，被问及适老化方面的举措，一下便打开了话匣子。

“您看，我们专门准备了这些设备。”傅新程走向专门的桌台，除了应急药箱，上面还摆放着血压、血氧、血糖的测试仪器和一块显示屏，“除了血压计，其他实时联网，测完之后当场显示在屏幕上。因为有时排队时间较长，如果不舒服，老人可以随时测一下身体情况。”

如果不是特别介绍，很难想到背后隐藏的悉心考虑——特设的信息交流板，可以让耳朵不灵光的老人写字表达；弧形沙发的老年人专座前，专门钉上了用于起身的抓握扶手；烧水桶里是温热的养生茶；无障碍通道、老花镜、轮椅早已是标配……柜台是重点，台面上不但有防滑扶手，还有拐棍卡口；签字确认电子屏不但调大了字号，还将确认时间调整到1分钟以上。

傅新程说：“全行几百家网点都已配置不少适老化硬件设施，有些设备是我们支行今年刚添加完成的。”

这与北京农商银行公布的相关消息相佐证。

从去年开始，截至今年1月，北京农商银行已完成3家旗舰类、31家标准类、217家基础类网点的适老化改造，共计251家，占全部营业网点的54.09%。

服务延伸

玩出新花样的内容

养老金融不止于金融产品供给，还在于服务的温度、深度与广度。

北京农商银行的马连道支行、天坛支行和苹果园分理处三家网点是适老化改造的标杆——不光硬件设施全面升级，更将服务内容玩出新花样。

马连道支行主打“茶香颐养”主题，定期举办茶话会、健康讲座；天坛支行紧扣“天坛文化”，嵌入天坛历史、特色建筑、传统祭祀等元素，办业务的同时感受文化氛围；苹果园分理处是北京农商银行手机适老服务示范网点，主打“金色时光驿站”专区，普及健康养生、法律咨询、金融知识，一站式搞定老年人的不同需求。

与社区居委会和村镇携手，也是地方性银行服务延伸到“最后一公里”的重要抓手。

“我们支行覆盖社区比较多，大约29个，通过社区方面的对接，基本几天之内就进行一次上门服务。”傅新程表示，这主要针对行动不便、子女不在身边或者住在养老院的高龄老人，“一律提供上门服务，尤其是涉及养老补助发放、人脸识别认证等业务的。”

她介绍，太阳宫支行上门服务一般由两名员工执行，其中一名是管理人员，“便于风险把控”。而且还要执行“首问负责制”，“来到我们网点受到接待，第一个工作人员要全流程跟进，甚至要进行网点之间的协调，最终汇报完成情况”。

无独有偶。在北京市海淀区温泉镇，北京农商银行温泉支行依托成熟的养老金融服务经验，完成3家“海淀食堂”合作商户POS机全覆盖部署，养老助残卡支付覆盖率达100%，累计服务老年群众超千人次，“一卡通行、即刷即享”，有效破解老年群体“支付难、享惠繁”痛点。同时，双方建立了常态化巡检与服务优化机制，定期开展设备维护、金融安全知识宣讲等活动，全力构建“支付便利+权益保障+安全守护”的全方位养老服务生态。

线上操作

安全跨越“数字鸿沟”

互联网浪潮汹涌而来，老年人面临技术运用困难，往往不知所措。

“不会用”“太难用”“怕操作错误钱不见了”……在太阳宫支行，记者遇到的不少老人在被问及为何不通过更便捷的线上银行办理业务时，多有诸如此类的回答。他们宁愿跑到银行，手里攥着卡片、存折，与银行工作人员面对面，“感觉心里更踏实”。

“线上和自助化服务是大趋势，必须跟进，但我们没有进行得那么快速。”北京农商银行太阳宫支行副行长傅新程说，“要符合客群的需求，安全是根本。”

据了解，该行即使推广手机银行APP等线上业务，首先也要征询老人的同意，而且，“就算老人有意愿进行线上操作，我们也有分层要求”。

65岁左右是一条线，“比如60到65岁以上的老人，可以自主注册我们的手机银行APP，可以登录、查询，进行数额较小的转账；65以上的要由银行工作人员一对一指导注册，而且首先进行安全反诈宣讲，如果开通转账等业务，则需要到柜台走确认程序。此后如果进行转账等重要业务，则需要通过APP视频客服，由总行工作人员线上核实。”

进入北京农商银行的手机银行APP，点击右上侧“大字视角”后页面立刻简化，字号加大，上书“手机银行 关怀版”，其中账户查询、转账汇款、手机充值、医保电子凭证、电子社保卡的常用功能占据主要位置。如果再点击“客服”，则进入“远程营业厅”，更加简洁，“视频咨询”“在线咨询”“电话咨询”依次排列。

北京农商银行微信公众号发布的消息显示，该行推出手机银行敬老专区，打造96198“金色时光”客服专线，视频银行简化老年客户服务流程，拓展交易内容，进一步提升老年客户智能金融服务体验。

除了视频服务，公开信息显示，去年6月北京农商银行也已实现声纹技术突破并应用于智能机具。在北京农商银行北小营支行，自助设备上植入语音识别功能，增加语音导航、语音输入功能，并延长操作时间，让老年客户“动动嘴”也能顺畅地办理业务。

春潮涌京华，金融润民生。3月4日，北京农商银行微信公众号发布消息，再次吹响奋斗号角，“北京农商银行扎根京华沃土，以创新之力赋能实体经济高质量发展，以民生之暖诠释金融为民初心”。