本报讯 （记者 何可）记者从市场监管总局获悉，2025年，全国市场监管部门通过12315平台、电话等渠道共受理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】、举报和咨询4386.6万件，为消费者挽回经济损失43.5亿元，有力保护了消费者合法权益。全年消费者投诉举报呈现商标违法行为降幅明显、企业集聚效应显著、维权意识持续增强、外卖诉求量波动明显、智能消费功能宣传与用户感知脱节等十大特点。

　　消费投诉首次超2000万件，售后服务、合同问题较为突出。其中，售后服务问题（534.7万件）、质量问题（397.2万件）、食品安全问题（238.5万件）、合同问题（210.2万件），分别占投诉总量的26.3%、19.5%、11.7%、10.3%。售后服务投诉量已连续3年排在问题首位，凸显出部分商家对售后保障的重视程度不足，未能满足消费者的基础服务诉求。

　　举报量破600万件，商标违法行为降幅明显。从举报问题来看，侵害消费者权益行为（130.3万件）、不正当竞争行为（90.8万件）、广告违法行为（90.5万件）、食品安全违法行为（73.9万件）、产品质量违法行为（49.8万件），合计占举报总量的7成。商标违法行为（17.5万件）降幅较大，同比下降9.4%，这一变化直观反映出近年来我国知识产权执法保护持续强化。

　　日常消费品诉求集中，服务投诉增速领先。服务投诉中，餐饮住宿服务（119.1万件）、销售服务（76.2万件）、互联网服务（69.7万件）、教育培训服务（65.2万件）、文化娱乐体育服务（63.5万件）投诉量排名靠前。

　　网购诉求呈现新特点，挽回经济损失超10亿元。从问题看，消费维权集中在“后半程体验”，网购售后服务与质量问题是消费者反映最集中的两大领域，投诉举报量分别为348.6万件、288.6万件，合计占比为42.3%，远超其他问题类别。

　　企业集聚效应显著，四类业务领域诉求突出。从业务领域看，综合电商平台、本地生活服务、内容社交娱乐、消费电子与智能硬件4类业务领域投诉举报量相对集中，合计占排名前100企业投诉举报总量的9成。

　　维权意识持续增强，部分品类维权痛点仍需关注。2025年，全国投诉量同比增长9.3%，而累计争议金额235亿元，同比下降4.5%。这一反差反映出消费者维权意识持续增强、维权渠道进一步畅通，同时也凸显小额消费纠纷呈增长态势。

　　外卖诉求量波动明显，行业竞争需回归理性。2025年，平台接收外卖投诉举报50.5万件，同比增长14.1%。从主要问题来看，食品安全问题（26.2万件）、售后服务问题（6.3万件）、合同问题（2.4万件）、不正当竞争问题（2.3万件）、质量问题（1.9万件）排名靠前，合计占比近8成。

　　“充电焦虑”诉求攀升，服务体验亟待升级。随着社会数字化与电动化进程加速，电力续航已成为支撑公众移动生活与绿色出行的基础需求。然而，与之相伴的“充电焦虑”并未缓解，反而从手机延伸至车辆，成为贯穿日常消费与出行体验的痛点。

　　首饰消费升级，黄金玉石成诉求核心领域。2025年，平台接收首饰投诉举报38万件，同比增长16.4%。其中，黄金首饰（14.2万件）与天然玉石（10.2万件）成为核心诉求领域。从消费者反映的问题看，主要包括部分产品存在贵金属纯度不足，玉石以次充好，饰品有害物质超标，“一口价”黄金饰品未明确标示克重，实际单价远超市场金价，隐瞒置换限制条件等问题。

　　智能消费快速兴起，功能宣传与用户感知脱节。消费者反映的问题主要聚焦在：一是部分产品过度宣传“智能”标签，实际功能却局限于基础联网或简单遥控，未能解决真实痛点，导致消费者预期落差大；二是系统升级失败、App闪退、兼容性差、数据同步故障等软件问题与硬件故障交织出现；三是新兴智能设备领域缺乏统一的技术规范和质量标准，售后体系不健全，退换货门槛高等问题凸显。