曹菲菲 李辰

金融消费者权益保护是金融工作的出发点和落脚点，也是金融机构践行社会责任的重要使命。如何更好地保障消费者权益、提供优质金融服务，成为各大金融机构探索的重要课题。农行甘肃省分行始终秉持“以人民为中心”的发展理念，将金融消保与服务创新深度融合，通过一系列创新实践，着力解决群众急难愁盼问题，把金融为民的初心转化为服务民生的生动实践，为金融行业高质量发展注入澎湃动能，树立起区域金融消保与服务创新的标杆典范。

系统布局筑根基 构建全维度消保工作体系

农行甘肃省分行深入学习贯彻中央金融工作会议精神，打破传统消保工作单一推进模式，构建起“党委引领、全行参与、层层压实”的消保工作大格局。这一布局不仅体现了该行对消保工作的高度重视，而且彰显了以系统性思维推动消保工作全面升级的决心。

确立“党委管消保”导向。该行将消保工作纳入党委重要议事日程，定期研究部署，确保消保工作始终沿着正确方向前进。同时，压实各层级主体责任，明确分工和任务，形成了上下联动、齐抓共管的良好局面。

搭建消保制度体系“四梁八柱”。为确保消保工作有章可循、有据可依，农行甘肃省分行搭建起消保制度体系，这些制度涵盖了消保工作的各个方面，从消费者权益保护的基本原则、组织架构、职责分工到具体的业务流程、操作规范、监督考核等，都作出了详细规定，为消保工作的顺利开展提供了坚实的制度保障。

创新打造消保综合考评体系。为了全面评价各分支机构和部门的消保工作成效，农行甘肃省分行创新打造了消保综合考评体系。该体系对消保工作进行全面考评，确保考评结果客观公正、全面准确。同时，将考评结果与绩效考核挂钩，激励各分支机构和部门积极做好消保工作。

组建省市县三级消保柔性团队。为了提升消保工作的专业性和效率，这些团队由分行消保部门牵头，各业务部门和基层网点骨干员工参与，形成了跨部门、跨层级的消保工作合力。柔性团队在处理复杂消保问题、开展专项消保活动等方面发挥了重要作用，有效提升了消保工作的整体效能。

全链管控提质效 打造纠纷化解闭环模式

推行产品服务全生命周期管理。农行甘肃省分行构建了“事前预防—事中化解—事后溯源”的闭环管理体系，实现风险防控与纠纷化解的双重提效。

严格落实“三适当”原则。将适当的产品通过适当的销售方法营销给适当的客户。同时建立个信事前评估机制，对产品的风险性、合规性、适用性等进行全面评估，确保产品和服务符合消费者需求和风险承受能力。此外，严把消保审查关，对所有涉及消费者权益的业务流程和合同文本进行严格审查，从源头提升风险防控能力。

持续加强投诉闭环管理。以群众诉求为导向，将解决消费者集中反映的苗头性、倾向性问题作为工作突破口。通过建立监管转办投诉“挂牌销号”机制，对监管部门转办的投诉案件进行挂牌督办，确保每个投诉案件都能得到及时、有效的处理。加强与消费者的沟通联系，及时了解消费者需求和意见，不断提升服务质量和效率。

不断深化源头治理。践行新时代“枫桥经验”，以“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”为标尺，积极运用溯源整改机制。通过对投诉案件进行深入分析，找出问题根源和薄弱环节，制定针对性的整改措施并督促落实。将整改情况纳入消保工作考评体系，确保整改措施得到有效执行。通过溯源整改机制的实施，不断提升金融消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】多元化解能力。

守正创新优服务 让金融温度触达千家万户

以群众金融需求为创新原点，农行甘肃省分行深耕服务创新，打造特色服务品牌，让金融服务更有温度、更贴民心。

针对老年客群的特点和需求，农行甘肃省分行倾力打造了“农情暖域”服务品牌。完成559个网点适老化改造，增设无障碍通道、爱心座椅等设施；开展消保服务质效专项活动，提升员工服务意识和技能；全方位完善适老化服务保障，如提供大字版业务指南、简化业务流程等；用心用情做好养老金融服务，如推出适合老年人的理财产品、提供健康咨询等。通过这些措施的实施，“农情暖域”服务品牌得到了老年客户的一致认可和好评。

为了满足群众日益增长的支付便利化需求，农行甘肃省分行围绕“河西走廊丝路游”打造了特色支付服务。在沿途城市开通国际卡收单功能，方便境外游客在境内消费；实现小额零钱取现ATM设备100%布放，满足群众零钞取现需求；创新推出标准化、定制化“零钱包”产品，精准满足不同主体零钞备付需求。通过这些特色支付服务的提供，有效提升了金融服务的便利性和可得性。

多维宣传强保障 筑牢群众金融安全防线

秉持金融教育普及社会责任，农行甘肃省分行创新打造了“线下+线上”立体化金融宣传矩阵。

在线下宣传方面，通过网点沙龙、“乡村大喇叭”、“开学第一课”、“树下茶话会”等形式，推动消保知识走进社区、乡村、企业、校园、商圈。例如，在网点沙龙活动中，邀请金融专家为客户讲解金融知识和防骗技巧；在“乡村大喇叭”广播中，定期播放消保知识音频资料；在“开学第一课”上，为学生们普及金融基础知识；在“树下茶话会”上，与村民们面对面交流金融问题。通过这些形式多样的线下宣传活动，有效扩大了消保知识的覆盖面和影响力。

在线上宣传方面，紧贴公众需求推出了“青绿消保讲堂”“云上消保展厅”等创新栏目。同时，创新开展“打卡美丽陇原”消保知识大作战等活动，将陇原地标文化与消保知识深度融合，依托掌银、微信公众号、抖音等平台矩阵传播消保知识，通过超级柜台、电子海报、掌银小信封、智能语音外呼等群众愿意听、记得住、用得上的形式提升金融知识传播实效。近两年来，该行累计组织开展金融教育宣传活动4000余次，触达消费者超2500万人次，有效提升了群众的金融认知能力和自我保护能力，为构建区域金融安全屏障奠定了坚实基础。

农行甘肃省分行以消保为基、以创新为翼，将金融为民的理念融入每个服务细节。通过构建消保工作新体系、打造纠纷化解新模式、创新服务供给新路径、拓展金融教育新场景等举措，在金融消保与服务创新方面取得了显著成效。

今后，该行将持续深化金融消保与服务创新，拓展“智慧消保”新场景，探索“场景金融”新路径，以更高质量的金融服务把金融温暖送到千家万户，为构建和谐金融生态、推动行业高质量发展贡献农行力量。