（来源：沈阳日报）

转自：沈阳日报

　　一笔16元的挂失补卡业务，牵出了一桩持续多年的百万存款纠纷。面对听力弱、独居养老院的79岁老人王先生，中国银行沈阳分行没有因“纠纷根源不在银行”“客户非本地开户”推诿，而是主动担当，用实际行动诠释了“金融为民”的温度。

　　截至2026年初，在多方的共同努力下，老人已陆续追回被骗资金10余万元。

　　16元挂失引出百万元疑云

　　事情的起因要追溯到2023年年末。当时79岁的老人王先生来到中国银行沈阳分行某网点办理借记卡挂失补卡业务。由于老人听力较弱且账户开立在异地，网点工作人员出于负责，特意联系了其“儿子”（后老人说是干儿子）进行沟通，确认账户仅有16元后办理了业务。

　　次日，王先生的“儿子”电话询问银行是否可以领取新卡，确认可以后，王先生来到银行网点领卡并打印近五年交易流水。然而，一周后风云突变。银行收到投诉部门通知，称老人现场投诉，坚称账户内应有100余万元余额，并要求银行全额赔偿。

　　面对突如其来的巨额索赔，银行并未简单拒绝，而是开启了长达数年的温情守护之旅。

　　变“讲制度”为“解难题”

　　起初，银行人员以为这只是一起普通的误解。他们耐心陪同老人调取了近五年的流水，逐笔解释，老人表示已知晓后离开。

　　然而第二天，王先生再次到投诉部门现场投诉，银行主管领导第一时间赶往现场，得知王先生认为在没有其身份证件的情况下银行无权从其账户支款，银行人员表示该账户大额交易为线上交易，不需要出具客户身份证件，但银行可以协助其查询交易情况，若客户确认交易非本人操作，可以协助报警。安抚后，考虑到王先生年纪较大及出行安全问题，银行人员将客户送回养老院。

　　之后，王先生又到投诉部门现场投诉，银行人员第三次前往现场了解情况，并将查询到的交易信息交给客户本人，王先生要求追回账户被盗刷的资金，并让银行解决。

　　考虑到客户年龄较大，没有亲属，银行人员陪着客户到派出所报案。

　　银行主管领导意识到，老人独居养老院、没有直系亲属，银行的角色悄然转变：从业务经办者变成了老人的心理依靠。

　　多方合力追款10余万元

　　通过交流，王先生表示其多年前去银行存款时，被一个年轻人在门口拦住，向他介绍高收益产品，还带客户参观其单位，并跟年轻人一起吃饭，吃饭过程中他的存折就被年轻人骗走了，然后发生了后续被盗刷的情况。王先生说当时就认识银行，所以一直找银行。

　　中国银行沈阳分行落实投诉工作的首问负责制，一切以人民为中心的办事原则，通过社会多方努力，陪同老人找到此案件负责人，帮助老人加入案件工作进展群，为防止老人因信息不畅错过退款，银行人员充当起他的信息联络员。

　　截至目前，随着案件工作的推进，老人已陆续收到10余万元资金。看着账户上的数字，老人紧锁的眉头终于舒展开来，对银行工作人员的感激溢于言表。

　　金融为民的温度与力量

　　业内专家分析指出，这起纠纷的根源虽不在银行，但处理过程堪称教科书级别。它不仅体现了中国银行“首问负责制”的硬核执行力，即无论客户在哪开户，谁接诉谁负责到底；更展现了“金融为民”的软实力。

　　首先，是金融为民的初心。面对非专业、记忆模糊的老年客户，银行没有生硬地拿制度说事，而是换位思考，主动作为。

　　其次，是多方协同的力量。银行、公安系统打破壁垒，形成了保护弱势群体的合力。

　　最后，是上下联动的作风。从网点员工到上级行管理层，快速响应，不仅解决了投诉，更解决了老人的实际困难。

　　这起跨越数年的维权长跑，最终以温情守护解难。它证明了，在冰冷的金融规则之外，更有金融机构守护社会温度的坚定承诺。

　　沈阳日报、沈报全媒体

　　高级记者 刘洋