春节期间，当“特色年味游”的热潮与万家团圆的温情在榕城大地交织，福州12345政务服务便民热线的铃声，比平日更“活泼”了一些。

电话那头，是远道而来游客的急切与期盼；电话这头，是整座城市为民服务的速度与温度。今年春节期间，面对激增的客流，福州12345热线用“快办妥处”四个字，交出了一份份暖心答卷。

2月18日19点34分，一名外地游客焦急地拨打了福州市12345热线，反映其在福州长乐国际机场国内出发安检口，不慎遗落一个装有贵重相机的黑色相机包。相关诉求即刻被热线平台受理，并迅速转派至元翔（福州）国际航空港有限公司受理。

接到工单后，该公司第一时间联系上诉求人，当即为其调阅监控录像协助查找。经过仔细排查，最终发现该游客在旅检现场时仍随身携带着相机，物品系在离开安检现场后于其他区域丢失。距离发出求助不到3.5个小时，2月18日22点59分，该诉求在热线平台办结。次日，这位游客在平台上对诉求办理给出了满意评价：“非常感谢福州12345的处理速度，很晚了还在帮忙调机场监控，物品已经找到。”

同样温暖的一幕，也发生在当天傍晚。18点32分，另一位外地游客拨打12345热线反映：他在连江县凤城镇某餐饮店用餐后，店家不愿开具发票。

虽是“小事”，却关乎游客的切身权益。连江县税务局接到转派诉求后高度重视，第一时间介入协调。经了解，原来是春节假期财务人员放假，现场员工不熟悉开具抬头为个人电子发票的操作流程。摸清情况后，连江县税务局工作人员没有简单转办，而是主动提供辅导帮助，一步步指导店家完成开具发票的操作流程。当日20点18分，发票终于成功发送到了游客手中。从接到诉求到解决问题，全程仅用时1小时46分钟。当日22点56分，该诉求在平台上办结。23点43分，诉求人再次登录平台，对诉求办理给出了满含谢意的评价：“两个小时之内，就为我解决了问题，并且工作人员态度非常好，非常感谢连江县税务局的工作人员。”

“涉文旅事项的时效性很强。游客在福州可能只待一两天，问题如果解决慢了，就‘悬空’了。不仅影响游客行程，更会影响游客对城市的印象。”福州12345热线相关负责人表示。

正是基于这样的认识，早在春节前夕，福州市效能办、市12345热线中心便印发了专项通知，全面启动涉文旅诉求“快办妥处”专项机制。聚焦住宿服务与纠纷、交通出行体验、景区服务与管理等文旅诉求，要求承办单位严格做到即接即转、快办妥处。

为了让诉求流转更快一步，热线平台专门开通了涉文旅诉求甄别与批转“绿色通道”，联动文旅、商务、市场、交通、公安、园林以及市属国企等相关单位，实行“即接即转+电话确认”，大幅压减中间环节，确保群众“急难愁盼”问题在第一时间得到高效解决。同时，通过“快办妥处”，避免小事“拖”大、问题发酵，从另一个层面做到了为基层减负。

一套“组合拳”下来，效果实实在在。据统计，从2026年2月15日春节假期开始以来，截至3月3日元宵节当日，福州市12345热线平台共受理涉旅游诉求863件，同比下降14.8%；诉求办理满意率达95.7%，较去年提升9.2个百分点。数据的背后，是无数个像“相机找回”“发票开成”这样的暖心故事。

一条热线，一头连着百姓的急难愁盼，一头连着城市的治理效能。2026年1月，福州市12345热线在《第八次全国政务热线服务质量研究报告》中获评“重点城市A+等级”，名列全国前茅。

节日的喧嚣热闹终会归于平静，但每一次被及时接起的电话，每一次分秒必争的协调，都会在游客心中留下一份对“有福之州”的温暖记忆。当热线速度化作服务温度，这座城市的温度，便实实在在地落在了分秒之间。

（刘元洪）