2026年，贝壳和链家一同走到了第25个年头。开年后的头一天，贝壳联合创始人、董事长兼首席执行官彭永东与联合创始人单一刚，在一封面向全员的内部信里公布了一项新的决定：两人将共同捐赠1000万股A类贝壳普通股，税后资金用于设立一项名为“健康家贝守护金”的专项资金。按照前一交易日的市值计算，这笔捐赠的价值约4亿元。

这不是贝壳创始人第一次做出的大额捐赠。就在2025年，彭永东刚刚捐赠过900万股股票。短短一年之内两次出手，两位创始人累计捐赠金额已达8.4亿元。

根据公开信息，“健康家贝守护金”下设生命急护金、家暖帮扶金、子女教育金三大子项目，覆盖范围包括贝壳、链家员工及平台服务者约50万人，主要面向突发重疾、失去劳动能力及子女教育等关键场景提供快速兜底保障。

这显然不是一次孤立的公益行为。在行业波动、模式争议的多重背景下，这笔资金的设立，更像是贝壳对外界的再一次回应：在所有人都追求更轻、更快、更简单的当下，这家公司依然选择那条更重、更慢、也更难的路。

在内部信中，彭永东反复强调一句话——坚持做难而正确的事。如果把贝壳近两年的一系列动作放在这句话之下观察，会发现，其实逻辑是连贯的。

无论是从服务升级到交易保障，还是从经纪人职业化到平台自律，再到此次面向数十万服务者的保障金，所有动作都指向同一个底层框架：以客户为导向，以经纪人为中心，用对服务者好，实现让服务好。

贝壳何以成为贝壳

回顾中国房产经纪行业的早期阶段，信息不透明是长期悬在用户头上的阴影。虚假房源、虚构价格、图片与现场不符、已售房源长期挂网，几乎是行业常态。用户耗费大量时间筛选，却很难建立最基础的交易信任。

也正是在这样的背景下，链家试图打破行业的“潜规则”，用交易透明、不吃差价、真房源承诺等建立房产交易的信任度。

2011年，链家率先推出“真房源”承诺，以真实存在、真实委托、真实价格、真实图片为标准，试图从源头改变信息生态。这也成为贝壳后来搭建整个信任体系的第一块基石。

此后十余年，真房源一直是贝壳的底层标准，平台真房源率长期维持在95%以上。但贝壳很清楚，只做到信息真实，早已无法满足今天的用户。

行业数据显示，全国重点城市二手房成交占比持续攀升，北上广深等核心城市二手房成交套数占比均超六成。与此同时，如今的一次买房、卖房已被视为一次风险极高的家庭资产重组，消费者要的不再是“简单的交易”，而是“对交易确定性、资金安全性、服务专业性”的多方面需求。

行业的竞争形态也在发生变化。独立经纪人、低佣金模式、内容平台获客快速兴起，去平台化、轻资产化的玩法不断涌现，外界的质疑也随之而来：贝壳过去依靠规模与规则建立的护城河，是不是正在变窄？

在一系列变量面前，贝壳给出的答案并没有变。

2025年9月，贝壳再次对服务做出变革，正式推出“真保障”全流程服务保障体系，从“真房源”到“真保障”，加速建设贝壳平台各项保障能力。

截至目前，贝壳在全国落地了6个平台级服务承诺与29项品牌级承诺，从“假一赔百”“交易不成佣金全退”，到“物业欠费先行垫付”“房款安全平台兜底”，再到“漏水披露补偿”“免骚扰扰一赔百”。不同城市、不同品牌还在此基础上，叠加了“不吃差价，有必返”“过户枉跑，补路费”“签前查封，先垫付”等本地化保障。

贝壳在做的，正是把过去房产交易里那些模糊、灰色、难以追责、难以赔付的地带，一点点变成清晰、标准、可落地、可兑现的承诺。

为了支撑这些承诺，贝壳搭建了一套重资产的体系。贝壳披露的数据显示，在全国范围内，贝壳已布局349个签约中心，配备超2000名签约经理、3400余名交易专家以及超过150人的专业风控团队，在签约、核验、过户、资金划转等关键节点提供全流程把控。依托百万级交易数据训练的AI风险模型，平台可精准识别62类典型交易风险，实现7×24小时自动预警与干预。

数据可以侧面印证这套体系的效果。2024年7月至2025年7月期间，贝壳已累计阻断1.6万单风险交易，在覆盖超150万单交易、保障资金规模高达0.75万亿的情况下，实际发生房款损失的事件仅96单，风险发生率低至0.006%。2001年到2025年12月，贝壳平台服务承诺累计退/赔/垫付40.5万单，共58.3亿元。即便极端情况出现，只要消费者依照平台规范完成交易，贝壳仍将执行先行垫付机制，为资金安全加上最后一道安全阀。

这些投入成本高昂，见效缓慢，也无法在短期内转化为财报中亮眼的营收。但在贝壳的逻辑里，居住服务的核心是信任，信任无法靠流量速成，只能靠一次次确定性的交付慢慢积累。

对服务者好就是对客户好

居住服务的本质，是人服务人。

长期以来，房产经纪行业被贴上的标签相对刻板：高流动、低专业、重成交、轻服务。很多从业者缺乏系统培训，专业能力参差不齐；部分从业者为了短期业绩，不惜撬单、抢客，破坏客户体验的同时，也持续拉低整个行业的口碑。

贝壳平台上连接着近6万家门店、超过47万名活跃经纪人。服务者的状态，直接决定了客户的体验，也决定了平台能走多远。贝壳的思路很直接：想要对客户好，先要让服务者好。

从2011年开始，贝壳推出经纪人搏学大考，用标准化、体系化的考试，推动经纪人从“销售型”向“顾问型”转变。截至目前，这项考试已举办26届，累计参考人数超350万。

针对门店经营者，贝壳在2024年推出繁星计划，围绕精细化经营、人员管理、业务效率搭建课程，一年内为超4万人次提供了专业赋能。

在最容易产生矛盾的赔付环节，贝壳推行“先C后B、赔付共担”机制，将原先仅由品牌门店履约，升级为平台兜底品牌门店履约。客诉发生时，平台先向消费者赔付，再界定责任。如果门店流程合规，成本由平台承担；即便服务者存在责任，平台也会分担一部分压力。这套机制的目的很明确：降低门店的经营风险，让服务者不用为了自保而牺牲用户体验。

此次设立的“健康家贝守护金”，则是对服务者保障体系的再一次升级。

“生命急护金”用于突发重疾确诊的情况，一经确诊、资料齐全，可在2个工作日内快速申领到账2万元；“家暖帮扶金”则向失去劳动能力或符合条件的员工和居住行业服务者家庭提供一次性10万元，符合“家暖帮扶金”条件的受益人还可根据子女在读的学龄阶段通过“子女教育金”专项获得2万到10万元不等的一次性教育资金。

对抗市场惯性

值得一提的是，作为头部平台，此前贝壳在市场波动中也面临着关于议价引导的讨论：市场下行期，有经纪人动作变形，被质疑存在引导业主降价、促成成交的倾向；市场上行阶段，又被认为可能助推价格走高。正是在这样的争议与讨论中，2026年1月，贝壳正式在全平台启动“三必做六禁止”自律行动，重申中性市场观理念。

彭永东在内部信中明确指出，我们要毫无保留地站在消费者利益一边，站在“中性市场观”这边，做市场追涨杀跌的反作用力。若干年前我们提出要这么做，现在我们更要旗帜鲜明地这么做，这样才能不受任何周期影响，去提供客观、理性、全面的信息与建议。

25年时间，贝壳从真房源出发，走到交易全链路保障，再走到服务者职业化与兜底保障。市场在变，行业在变，但贝壳的底层逻辑没有变。它依然相信，居住服务的核心是信任：对客户好、对服务者好，才是长期主义的根基，贝壳仍是那个贝壳。

文/计思敏