转自：成都日报锦观

“我们守的不仅是热线，更是节日里的心安”

除夕 9153个暖心接听

2月17日，大年初一，年味正浓。成都12345热线接听中心大厅里，大红灯笼点缀其间，暖意融融。然而，这份年味里没有清闲，唯有此起彼伏的电话铃声、清脆急促的键盘敲击声，以及接线员们坚守岗位的忙碌身影……

“您好！成都市12345热线，节日快乐，请问有什么可以帮您？”接线员们头戴耳机、神情专注，一边认真倾听群众诉求，一边快速记录关键信息。他们中不少是异乡留蓉的值守者，用7×24小时的坚守，架起市民与城市的“连心桥”，让这个春节更添暖意。

春节潮汐专班护航

热线值守“不降温”

“今年是第5次留蓉过春节了，老家在陕西宝鸡，除夕和初一正好排班。”接线员贾艳红的话朴实无华。和她一样，这个春节，成都12345热线接听中心有近300名接线员轮班在岗，即便除夕夜也有百余人坚守。

为应对节日诉求高峰，12345热线中心延续使用了“春节潮汐专班”，从2月13日至2月23日，交通、文旅、市场监管、商务四个部门派驻专员现场办公，与接线员协同处置各类诉求。“市民的问题能直接对接专业部门，响应速度快了不少。”前台值守负责人刘星璐介绍，横向参照近期呼入量、纵向对比去年同期数据进行排班，让人力配置更合理，也能够保障春节期间的诉求处置效率。此外，涉及咨询较多的四个部门分别派驻专员在12345前台，现场指导话务员接听热线，回应市民游客咨询的本行业领域专业诉求，协调调度本行业市级部门对紧急诉求件进行处置，同时与潮汐专区其他单位派驻人员协同做好复合性诉求处置工作，回应更及时、解答更专业、处置更高效，尽全力给市民游客营造更加舒适祥和的春节氛围。

记者在现场看到，今年春节，烟花爆竹燃放规定、交通路况咨询、景区票务预约、交通及景点延时服务情况，是市民来电的高频话题。据统计，除夕（2月16日）0时至24时，12345热线呼入量9305个，接听量9153个。

挂断前必道一句“新年快乐”

守好电话帮更多人过好年

“热线实行24小时轮班制，对于我们来说，节假日在岗已经习以为常。越是大家休息的时候，我们越要坚守，确保市民游客诉求能够得到及时回应和解决。”贾艳红说，节日里接电话，她总会放慢语速、多一些耐心，挂断前必道一句“新年快乐”。而这份真诚，也总能收到暖心回应——不少市民听完解答后，会反过来道一声 “你们辛苦了，过年好。”

去年除夕夜，贾艳红接到深圳务工市民的咨询：“买了晚上回成都的机票，春节期间有天府国际机场到市区的直达班车吗？”贾艳红与专班同事协同处理解答，打消对方返乡顾虑，市民特意回电致谢：“谢谢你，幸好有你们在，祝你们新年好！”这句简单的问候，让她至今记忆犹新。

5年坚守的背后，是贾艳红对“小家”的亏欠和对“大家”的担当。贾艳红坦言，下班路过饭店，看到一家三口的温馨画面，她心里也会泛起一丝对家庭的愧疚。“好在家里人都能理解。家人总说，守好电话就是帮更多人过好年。”

谈及新春愿望，贾艳红的期盼格外纯粹：“希望市民的问题少一点，日子顺一点。”这个春节，他们守着电话线，守着城市的安宁，用坚守诠释责任，用声音传递温暖。正如贾艳红所说：“我们守的不仅是热线，更是节日里的心安。”

成都日报锦观新闻记者 李长乐 周继红 文/图