商家不发货不退款怎么办？发错货可以“退一赔三”吗？

法官为“双十一”售后维权划重点

一年一度的“双十一”告一段落，火热的成交额与繁忙的物流运输之下，各类售后纠纷也开始涌现。消费者们该如何合理合法维权？碰到霸王条款、货不对板等情况该如何应对？近日，记者走访了福州两级法院，为广大市民朋友的维权之路指明方向。

消费者在网购大件商品时要注意货损风险。记者 池远 摄

不发货又拒退余款？

维权“教科书”请收好

“双十一”期间，一些消费者会提前下单囤货。然而，付款过后商家不发货，甚至拒绝退款的现象也时有发生。

家住晋安区的王先生通过网购平台购买了一款价值4101元的床垫，商家承诺1个月内发货。然而，王先生付清全款后，商家迟迟未能发货，王先生多次询问，商家以各种理由拖延或含糊其词，始终未能发货。随后，王先生要求商家退还货款。但多次催讨之下，商家仅通过支付宝退还1100元，随后便“失联”，即使监管部门协助，商家也仅是口头承诺退款，此后仍不予回应。王先生于是向晋安法院提起诉讼，并提交平台订单截图、与商家的聊天记录、支付宝退款凭证等证据。最终，晋安法院判决该商户向王先生退还剩余货款3001元。

晋安法院法官介绍，消费者在网购时，务必保存好平台订单截图、与商家的聊天记录、转账或付款凭证，作为维权的核心证据；若商家不发货或货不对板，可先联系平台客服介入调解，督促商家履约，并要求平台披露商家具体信息；调解无果时，也可向商家所在地市场监督管理局投诉，借助行政力量解决。

此外，若涉及金额不大，人民法院可依法适用小额诉讼程序，流程快、成本低，且一审终审，能快速拿到判决。判决生效后，若商家不履行法院判决，消费者要在判决生效后2年内向法院申请强制执行，避免超过诉讼时效影响维权。

活体商品售出不退？

霸王条款不受支持

近年来，部分商家在发货前会向买家发送“须知”，以各种理由规避自身责任，避免消费者退货。碰到这类“霸王条款”，消费者该如何保护自身权益？

市民老张有养鱼的爱好。日前，他在淘宝上看到一家网店，对其中的观赏鱼颇感兴趣，便下单购买了一批活体珊瑚及观赏鱼。下单后，卖家立刻通过客服发送了自行撰写的《生物验收流程及风险告知》，并作出“签收后6小时内报损”“必须提供一镜到底的开箱视频”等规定，同时注明“下单即视为接受”。

货物送达后，老张打开包装，发现有几条鱼已经死亡，部分珊瑚也状态不佳，便向平台申请退款。然而，老张开箱心切，并未按照商家要求拍摄一镜到底的开箱视频，商家因而拒绝退款，并向法院提起诉讼。

“商家辩称，自己已经列出‘活体售出不退’‘6小时内报损’‘一镜到底开箱视频’等条款，但实际上，这些条款都不合理地加重了消费者的责任。”台江法院法官表示，网络经营者为提升效率可以制定格式合同，但其内容必须公平合理。本案中，卖家单方设定的条款过于严苛，几乎将运输风险全部转嫁给消费者，违反公平原则与消费者权益保护法，应认定无效。最终，法院依法判决，驳回商家的全部诉讼请求。

近年来，各类活体商品运输屡见不鲜，许多商家也常常列出“售出不退”等条款。台江法院法官表示，无论如何约定，经营者都对商品质量有根本性的担保义务。若售卖特殊品类，则经营者更应预见运输风险，通过优化包装等方式降低货损风险，而非将风险强加于消费者。任何试图通过“霸王条款”来免除自身责任、限制消费者权利的行为，都不会得到法律的支持。

发错货即享三倍赔偿？

消费者权利不可滥用

为保护消费者权益，我国法律规定，消费者在遭遇欺诈行为时，可向经营者主张“退一赔三”。然而这项规定并非适用于所有的情况。

市民老柳因日常生活所需，打算采购多双鞋子，便花费1500元，在陈某的网店一次购买了8双鞋子。然而，由于时值网购高峰期，陈某并未发现老柳购买了8双鞋子，只打包发出了1双鞋。

收货之后，老柳发现鞋子数量不对，当即申请退货退款。陈某也同意退货，并将货款全额退还。然而半年过后，老柳突然将陈某告上法庭，认为陈某发送货不对板的鞋子且数量严重不符，属于故意违反法律规定，欺诈消费者，应按照“退一赔三”加以处罚。

罗源法院法官介绍，老柳所说的“退一赔三”，属于惩罚性赔偿，经营者提供商品或服务时存在欺诈行为，是适用该条款的关键。欺诈的表现形式较多，但陈某仅是发错鞋子数量，更偏向于工作疏忽，且事后也已退还老柳购物款，故对老柳所诉请的惩罚性赔偿不予支持。

“三倍赔偿是一种严厉的惩罚性措施，旨在惩戒经营者的欺诈行为，消费者应当提供证据，证明经营者存在欺诈行为。”罗源法院法官表示，在类似案例中，如果消费者已通过退款弥补损失，法院一般不支持额外三倍赔偿，以避免滥用诉权。（记者 阮冠达）