歌手苏醒在《湾区升明月》晚会上翻车了。

唱《夜空中最亮的星》，全开麦，破音、跑调、和声混乱，效果堪比 KTV 团建。片段一出，立马冲上热搜。

有意思的是，他没找什么技术理由，自嘲一句“唱得难听且好笑”；这一下，舆论反而缓和了。

我刷了下抖音评论区，有人笑他翻车，有人夸他敢真唱，甚至有人说，这比假唱强多了。

这事儿让我想到一个问题：

为什么观众对他“翻车”这么买账？甚至在某种程度上，还能转化成好感？背后折射的逻辑，对企业危机传播有什么启发？

一

先说个直觉：苏醒翻车能冲上热搜，是因为比起完美的舞台，观众更爱看意外。

唱功再好，也就是“嗯，不错”；可一旦跑调破音，那就是“卧槽，好笑”。你想啊，短视频时代，什么最容易火？

那种平平无奇的稳健表现吗？肯定不是。网友喜欢看“破了个大防”的情节，翻车本身属于流量密码。

苏醒这次，刚好踩中了“出圈按钮”。

他的回应和网友吃瓜一样，站在网友一面，看完后觉得：我唱得好差，这一下，大家的心态立马从“我要吐槽”变成“哈哈哈哈算了”。

这就是态度的力量。

心理学早就证明过，幽默能缓解紧张、降低敌意；换句话说，当一个人敢自黑，你反而懒得再黑他了。因为他比你自己骂得还狠，你还能说什么？

继续骂下去，只会显得没意思。

反过来想，如果他选择了道歉呢？观众反而会觉得“哟，这么严重啊”，小事瞬间被放大。

要是他解释什么“设备问题”，网友更不会买账：“别扯了，就是你唱功不行”，越描越黑；所以，摊手+自嘲，是最聪明的选择：既承认问题，又不让它升级。

还有一个舆论规律值得说。

网络空间里，情绪会快速形成“主旋律”，其他人会被裹挟进去，这是所谓的“沉默螺旋”。

当主流评论是“哈哈哈哈好笑”，那些本来想认真批评的人，要么闭嘴，要么也跟着调侃，群嘲很快演变成了集体玩梗。

智远认为，这背后是观众越来越喜欢“人味”儿了。

完美表演，未必能激起情绪共鸣；不完美反而更真实。尤其当下这个时代，真实性比包装更有杀伤力；观众对雕琢的偶像越来越麻木，对这种“露怯”却真诚的场面，更亲切。

就像我们看球一样。

一场比赛，双方都按部就班踢完，挺无聊；真正让人记住的，是门将的低级失误、球星的点球飞上看台，甚至教练场边没绷住的表情管理。

这些意外，才是第二天的下酒菜。所以，观众买那份摊手背后的真诚。

二

从传播学角度看，苏醒踩中了几套经典危机应对理论的关键点。哪几个呢？我说三个自认为比较关键的：

第一，班尼特的形象修复理论（Image Repair Theory， IRT）。

美国学者 William Benoit 提出来的，核心假设是：一个人最重要的资产是声誉。

当声誉受损时，最轻的否认，把责任推掉；中间是淡化（Reducing Offensiveness），找借口或弱化问题；最重的是“悔过”，公开道歉、请求宽恕。

很多企业危机公关的常见套路，基本都在这三招里打转。问题是，大多数品牌最爱解释：什么“不是我们的错”“供应商的问题”。

解释往往越描越黑，观众会揪着漏洞不放。

苏醒用的中间一招，直接选了“淡化+幽默”。这样既承认了问题，又避免把事件抬升到“重大危机”层级。

这让我想到 KFC 当年在英国的公关神操作。

因为供应链断了货，门店一度没鸡可卖，舆论差点炸了。结果 KFC 在报纸上刊登了一张整版广告，把“KFC”改成了“FCK”，底下只写了一个“Sorry”。

轻描淡写的自嘲，瞬间把风向从“骂”变成了“笑”。苏醒和 KFC，本质上是同一个套路。

第二个呢？

我想说的叫：情境危机沟通理论（Situational Crisis Communication Theory， SCCT）。

这是美国学者 W. Timothy Coombs 提出的，意思是：危机应对不能一刀切，要看公众怎么归因。危机大致分三类：

• 受害型（Victim）：比如：地震导致工厂停产，责任很低；

  
  

• 意外型（Accidental）：比如技术故障、无心之失，中等责任；

  
  

• 可预防型（Preventable）：比如造假、道德丑闻，责任最大。

对应的策略也不一样。否认型，把责任推走；淡化型，解释“不是故意的”“没那么严重”；可预防型，就是公开道歉、赔偿，用最低姿态换信任。

照这套理论，苏醒应该算“意外型”，最合适的操作是澄清或者象征性道歉。但他完全没这么干，反而自嘲了一句，效果还不错。

这说明什么？

说明 SCCT 的“匹配原则”在娱乐语境里未必成立。观众想看你选择什么样的姿态。

这对企业的提醒是：理论只是框架，不是死规矩。你得结合行业和语境来判断，什么场合该严肃，什么场合该幽默。

要说第三个，我觉得应该提到：社会风险放大理论（Social Amplification of Risk Framework， SARF）。

之所以提到它，是因为，危机本身可能很小，但经过媒体和社交网络的放大，就会演变成全民事件。

放大的链路一般是：

媒体报道框架化（标题爱写成灾难现场），社交平台二次创作（鬼畜视频、表情包、段子手齐上阵）；再加上意见领袖点评，热度一下子被打了激素。

苏醒这次，是网友发现，接着博主跟进，最后媒体报道，层层放大；这就是 SARF 在现实里的样子。

对企业来说，智远认为：

很多危机，是“二次传播链条”在放大你的负面。如果没能第一时间把叙事拉回到自己手里，舆论可能被放大到失控。

所以，套用三套理论看苏醒，他用幽默代替解释，用反常规操作，成功地把危机转换成了记忆点。

三

那问题来了，明星能用的招，企业家能不能照搬？什么时候“摊手”是加分项，什么时候又会变成自掘坟墓呢？

我认为，企业当然能从苏醒身上学到一些东西，但不能照单全收；苏醒的事，说白了，是一场轻型危机。

什么叫轻型危机？

简单讲，观众对这类事件的心理预期本来就很宽松；舞台翻车、广告文案被玩梗、APP 推送文案发错字，这类问题说到底不会动摇核心信任。

最多被网友笑一笑，甚至还有机会借势“人设加分”。

但重型危机不同了。什么是重危机？食品安全、金融风险、数据泄露……这些事儿一旦发生，戳用户的安全感。说难听点，那是要命的。

这时，公众想看到的只有两个字：负责。你要还敢“摊手卖萌”，结果就是火上浇油；所以，企业关键，是找准“场景边界”。

这里有个很好的案例是老乡鸡。

2020 年疫情时，老乡鸡因为经营压力，打算给员工减薪。结果员工不干了，搞了一封联名信。换谁，这事儿都容易演变成“压榨员工”“没良心企业”。

结果老乡鸡董事长束从轩直接在大会上，把那封信当场撕掉，还录了视频传网上。他一边撕一边喊：“老乡鸡绝不会裁员，哪怕卖房卖车，也要保住大家的工作！”

这一下，舆论完全反转。

原本挺敏感的“劳资矛盾”，瞬间被洗成了“接地气、护员工”的正面人设。网友还笑称：“这才是真·老乡”。

这就是典型的轻型危机，没伤到消费者的信任底线，靠一个戏剧化动作+情绪化表达，就能化险为夷，还顺带涨了好感度。

再看它的重危机。

2024 年，知名打假人王海盯上老乡鸡，说他们宣传的“散养鸡”有虚假成分，实际养殖方式和宣传不符。

这个事就要命了，因为直接打在食品安全和真实性上，是砸饭碗，处理不好，整个品牌公信力就得塌。

所以，老乡鸡在 2024 年 4 月干了一件业内少见的事：

发布了一份长达 20 万字的《菜品溯源报告》，把 1218 家门店、226 个 SKU、305 家供应商的数据全公开，还顺带搞了“厨房实时监控直播间”，让消费者能随时看到食材加工的过程。

这套操作很笨重，但很有效。

你看得出他们的姿态：你要证据？行，我给你最厚的报告；你要透明？可以，后厨 24 小时直播随便看；我不抖机灵，也不和你扯皮。

所以，我的结论：轻型危机可以幽默化，重型危机只能专业化。

现在舆论环境已经天翻地覆了；吐槽、快节奏、玩梗、戏谑，二次创作成了主流，这种环境里，企业要学怎么好好接招。

企业公关部门最大困境，不知道大锅还是小锅？小锅要甩，大锅要背；现实里，很多公司没这个“分锅”能力，结果两个锅一起背，活生生教科书。

所以，我建议，别再到处找什么“公关万能药”，先学会诊断。我提了个公式，叫 C.A.S.E. 危机诊断框架。

意思是，企业遇到危机时，先问自己四个问题：

• 到底是小插曲还是重事故（Crisis Type）？

• 我们的品牌调性能不能玩自嘲（Audience Fit）？

• 有没有真实受害者（Stakeholder Impact）？

• 舆论能火多久（Exposure Cycle）？

跑完这四个问题，大概就知道：这锅能摊手一笑，还是必须硬核补一下。

说到底，危机公关没有万金油，苏醒的摊手能火，是娱乐环境的巧合；企业要照搬，多半摔得比他还惨；锅不是问题，问题是，没有分锅的能力。

本文来自微信公众号：王智远，作者：王智远